أنظمة حماية المستهلك، تتيح للمستهلك إلغاء صفقة استهلاكية تمّت بحانوت ما، من طرف واحد ودون إعطاء سبب
بحال لم يكن سبب الإلغاء عيباً في السلعة أو عدم تناسب، يُسمح للحانوت طلب رسوم إلغاء مقابل إلغاء الصفقة
لقائمة الأسئلة الشائعة اضغطوا هنا
لفحص استحقاق إلغاء الصفقة، راجعوا تسرخنوت بكليك (צרכנות בקליק) على موقع مجلس المستهلك الإسرائيلي
لتفاصيل إضافية، راجعوا موقع سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة


تحذير
تتطرق معلومات هذه الصفحة لإلغاء الصفقات التي جرت في الحوانيت فقط
للمعلومات عن إلغاء صفقة جرت عبر الإنترنت أو الهاتف، راجعوا إلغاء صفقة بيع عقدت في الانترنت أو الهاتف وإرجاع البضائع.

يستحق المستهلك، بشروط معيّنة، حق التراجع وإلغاء صفقات إستهلاكية معيّنة من طرف واحد ودون سبب ما، مع استعادته للمبلغ المدفوع.

  • تحدد الأنظمة أي من الصفقات التي جرت في الحانوت يمكن إلغاؤها، وما هي الفترة الزمنية المسموحة لإلغاء الصفقة.
  • كذلك، تمّ في الأنظمة تحديد الحالات التي لا يمكن فيها إلغاء الصفقات. لتفاصيل إضافية، راجعوا صفقة استهلاكية لا يمكن الغاؤها.
  • بظروف وحالات معيّنة، قد يتاح إلغاء الصفقة حتى بعد مرور الوقت المحدد لذلك (مثلاً: بحال جرى خرق الإتفاقية، عدم تزويد البضاعة، أو تمويه الزبون). في هذه الحالات، ننصح بالتوجه لاستشارة قانونية قبل الإلغاء. للمعلومات عن الجهات التي يمكن التوجه إليها طلباً للمساعدة، راجعوا البوابة إستهلاك.

من هو صاحب الحق؟

  • كلّ مستهلك، عند توفر الشروط التالية:
  1. تزيد قيمة السلعة المشتراة عن 50 شيكل جديد.
  2. السلعة لم تتلف والشاري لم يستعملها بتاتاً (توصيل السلع بالكهرباء أو الغاز أو المياه، يُعتبر إستعمالاً لها). غالباً ما يكون إرجاع السلعة بالتعبئة والتغليف الأصليين. حتى لو تمّ فتح التغليف، يبقى برهاناً على عدم استعمال السلعة.
  3. تمّت إعادة السلعة إلى الحانوت.

شروط إلغاء الصفقة بحسب نوع السلعة

  • عند شراء السلع التالية، يمكن إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد استلام المستهلك للسلعة (فتح التغليف الأصلي لا يُعدّ استعمالاً أو إتلافاً للسلعة، إلاّ بحال أُثبت غير ذلك. توصيل السلع بالكهرباء أو الغاز أو المياه، يُعتبر استعمالاً لها):
    • أثاث.
    • أدوات للبيت والحديقة، ما عدا أواني الطعام غير المغلفة.
    • أجهزة كهربائية وإلكترونية، بما فيها المعدّات الطرفية (مودم، هاتف خليوي، محوّل قنوات، طبق الأقمار الصناعية).
    • السلع المعبأة بتغليفتها الأصلية ما دام المستهلك لم يقم بفتحها.
    • سلع قام المستهلك بطلبها ولم تصله بعد، أيضاً بحال كان سبب التأخير نفاد السلعة من المخزون ويجب إنتاجها أو طلبها، إلاّ إذا كان الإنتاج أو الطلبية وفق مقاسات خاصة.
    • جهاز تنقية المياه وجهاز المياه المعدنية.
    • الساعات.
  • عند شراء السلع التالية، يمكن إلغاء الصفقة حتى نهاية يومين من موعد الشراء، بدون أيام الراحة (شرط عدم إزالة شارة السعر الموجودة على السلعة):
    • ملابس.
    • أحذية.
  • عند شراء السلع والخدمات التالية، يمكن إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد عقد الإتفاق، شرط أن يجري الإلغاء على الأقل 14 يوماً غير أيام الراحة، قبل موعد بداية الخدمة:
    • خدمات ضيافة، سفر، إستجمام وترفيه (بحال لم تتم كاملة خارج إسرائيل).
    • دروس ودورات، ما عدا دورة بسيخومتري التي يوجد لها تعليمات محددة بقانون الرقابة على معاهد البسيخومتري.
  • عند شراء السلع والخدمات التالية، يمكن إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد عقد الصفقة أو موعد تسليم الإتفاق الخطي أو وثيقة الكشف الحسن (الأخيرة منها)، بحال شُرع في تقديم الخدمة أو لم يُشرع، وأيضاً بحال كانت الصفقة لمدة زمنية محددة:
    • خدمات التجميل والجمال، بما فيها علاجات إزالة الشعر الزائد.
    • صفقة إستجمامية طويلة المدى تمتد لفترة تزيد عن سنة، والتي يحصل فيها المستهلك بالأساس ومقابل المبلغ المدفوع على حق التمتع بتخفيضات ومكافآت تتعلق بالمبيت، إضافة للخدمات الأخرى (مثل السفر)، وخلافاً لصفقة شراء شقة استجمام.
    • عضوية أو إشتراك بنادي تخفيضات.
    • خدمات الإتصالات الهاتفية.
    • خدمات الهاتف النقال.
    • خدمات الإنترنت.
    • خدمات الكوابل والأقمار الإصطناعية.
    • عضوية أو إشتراك بنادي لياقة بدنية، بما فيها النوادي الصحية مثل "سبا".
    • عضوية أو إشتراك بنادي تعارف وتزويج.
    • إشتراك في اليانصيب والمقامرات.
  • في الحالات التالية المدة الزمنية لإلغاء الصفقة هي خلال 14 يوماً من استلام السلعة:
    • سلع وخدمات تباع بإطار مناسبات عرض والذي يقوم فيها صاحب المصلحة بدعوة مستهلكين كي يعرض أمامهم سلعة أو خدمة يريد بيعها (وذلك خلافاً لصفقة بيع متجول يسري عليها النظام المحدد في البند 14 من قانون حماية المستهلك).
    • مناسبات، تشمل توزيع هدايا أو سحب جوائز.
    • بحال كانت خدمة يجب إلغاؤها خلال 14 يوماً من موعد عقد الصفقة أو تسليم الإتفاقية أو وثيقة الكشف الحسن خطية (الأخيرة منها)، بحال شُرع في تقديم الخدمة أو لم يُشرع، وأيضاً بحال كانت الصفقة لمدة زمنية محددة.
    • عند الحديث عن عن خدمة لمرة واحدة، يجب أن يتم الإلغاء خلال 14 يوماً من موعد عقد الصفقة ولغاية يومين (ما عدا أيام الراحة) من موعد بدء الخدمة.
  • عند شراء سيارة جديدة من مستورِد، يمكن إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد عقد الصفقة، شرط أن لا تكون السيارة قد سُجلت على أسم المستهلك بمكتب الترخيص (هذا لا يسري على السيارات المستعملة).
  • عند شراء حِلية لا يزيد ثمنها المدفوع عن 3000 شيكل جديد، يمكن إلغاء الصفقة لغاية يومين من موعد الشراء (بدون أيام الراحة).
  • من غير الممكن إلغاء صفقات معيّنة، مثل، شراء الغذاء أو المكملات الغذائية، السلع التي يمكن نسخها أو تكرارها، الملابس الداخلية، الخدمات الإستجمامية خارج البلاد، السلع المنتجة خصيصاً وفق مقاسات المستهلك، الحِلى التي يزيد سعرها عن 3000 شيكل جديد وغيرها. للقائمة الكاملة من الصفقات التي لا يمكن إلغاؤها، راجعوا صفقة استهلاكية لا يمكن الغاؤها.

الأيام المعدودة

  • تبدأ الأيام المعدودة من يوم الغداة وتشمل أيام الراحة والعطلة والانقطاع عن العمل (بشرط ألا تكون الأيام الخيرة في الفترة).

عملية تحصيل الحق

التوجه الى المحل التجاري

  • على المستهلك الراغب بإلغاء الصفقة أن يقدّم لصاحب المصلحة واحدة من الأوراق الثبوتية التالية:
    • الفاتورة.
    • ورقة صندوق الدفع.
    • ورقة التبديل الدالة على حقيقة إجراء الصفقة مع صاحب المصلحة وتاريخ عقدها.
  • مطلوب من المستهلك الذي يتعذر عليه تقديم واحدة من الأوراق الثلاث أعلاه، تقديم دليل آخر عن حقيقة إجراء الصفقة، تاريخ إجراء الصفقة، المبلغ المدفوع لقاءها ووسيلة الدفع.

إرجاع البضائع

  • عندما يحصّل المستهلك حقه بإلغاء الصفقة، تجري عملية ترجيع تبادلية بين الطرفين – يقوم صاحب المصلحة بإعادة المبلغ المدفوع أو إلغاء الفاتورة والتسديد (بعد تنقيص رسوم الإلغاء) وعلى المستهلك إرجاع السلعة عبر الطرق التالية:
    • إذا كانت الصفقة عبارة عن شراء سلعة، عليه إعادتها لصاحب المصلحة.
    • إذا طُلب من المستهلك شراء سلعة ما من أجل الحصول على الخدمة، كجهاز تحويل القنوات بصفقة شراء خدمات كوابل وأقمار إصطناعية- يحق للمستهلك إعادة السلعة حتى لو جرى استعمالها، شرط عدم تعرضها للتلف.
    • إذا تمّ ببيت المستهلك تركيب سلعة ما تُستخدم لتوفير الخدمة، على المستهلك أن يعيد لصاحب المصلحة رسوم التركيب بحيث لا يتجاوز هذا المبلغ 100 شيكل جديد.
  • على المستهلك الذي ألغى صفقة مستمرة قد شُرع بتقديمها له، أن يدفع لصاحب المصلحة المقابل النسبي لقيمة ما تلقاه من الخدمة.

إعادة المبلغ للمستهلك

  • تتم إعادة المبلغ المسترد للمستهلك لدى صاحب المصلحة أو بأحد الفروع ونقاط البيع التابعة له.
  • لا يمكن الحصول على المبلغ المسترد من محل منحه صاحب المصلحة تراخيص تسويق وحق الإمتياز التجاري (فرنشايز)، شرط أن يكون هذا المحل قد وضع إعلاناً بذلك في مكان بارز وضّح فيه أن الفرع تابع لممنوح الإمتياز وليس لصاحب المصلحة نفسه مانح الإمتياز. بحسب الأنظمة، ممنوح حق الإمتياز هو مَن يملك الحق باستخدام أسم صاحب المصلحة، ويدير نظام محاسبة منفصلاً ومستقلاً.
  • إذا رفضت المصلحة إلغاء الصفقة، يحق للمستهلك تقديم شكوى للحصول على استرجاع مالي وأيضاً تعويض بهدف العقاب حتى 10,000 شيكل جديد، حسب تحديد المحكمة.

صفقة شراء سلعة أو خدمة لمرة واحدة

  • تجري إعادة المبلغ المدفوع عند إلغاء الصفقة، قدر الإمكان، أو بموعد قريب من ذلك، ولا يتعدى 7 أيام عمل.
  • يعاد المبلغ بحسب طريقة الدفع:
    • عند الدفع نقداً، يعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي.
    • عند الدفع بشيك تمّ صرفه، يعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي خلال 5 أيام عمل من تاريخ صرف الشيك.
    • عند الدفع ببطاقة إعتماد، يقوم صاحب المصلحة بإلغاء فاتورة التسديد لدى شركة الإعتماد.
    • عند الدفع ببطاقة إعتماد ووصول المبلغ لحساب صاحب المصلحة، يُعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي، أو يبلّغ صاحب المصلحة شركة الإعتماد بإلغاء الصفقة وهي تودع مبلغ الفاتورة في الحال ببطاقة اعتماد المستهلك. بحال لا تتمكن الشركة من الدفع للمستهلك نتيجة تعذّر أخذ المبلغ من صاحب المصلحة، يتوجب على صاحب المصلحة إعادة المبلغ المدفوع للمستهلك، نقداً أو بشيك نقدي.

صفقة مستمرة

قسيمة الائتمان

  • في الحالات التي لا يحق فيها للمستهلك تلقي استرجاع مالي، يجوز للبائع منح المستهلك قسيمة. يشير هذا إلى الحالات التي لا يحق فيها للمستهلك إلغاء الصفقة وفقًا للقانون أو انقضاء الموعد النهائي لإعادة المنتج وفقًا للقانون.
مثال
إذا سمح لك البائع بإلغاء معاملة بعد أكثر من 14 يومًا - إذا تم إلغاء المعاملة بعد أكثر من 14 يومًا، يمكنه أن يعيد قسيمة الائتمان إلى المستهلك.
  • عندما تمنح مصلحة ما قسيمة ائتمان، يجب أن تستوفي الشروط التالية:
    1. تُطبع القسيمة أو تُكتب بطريقة تمنع حذف ما هو مكتوب فيها؛
    2. المبلغ المذكور في قسيمة الائتمان يكون مطابق للمبلغ المدفوع وقت انعقاد الصفقة؛
    3. قسيمة الائتمان صالحة لمدة عامين على الأقل من يوم تسليمها. القسيمة تشير إلى فترة صلاحية القسيمة؛
    4. يُحظر اشتراط تحصيل قسيمة الائتمان بتقديم الفاتورة المقدمة إلى المستهلك عند إجراء الصفقة؛
    5. يُحظر وضع شروط تحد من إمكانية استرجاع القسيمة (على سبيل المثال، تقييد تحصيل القسيمة في فترة التنزيلات).
  • عند تحصيل قسيمة الائتمان بسعر أقل من المبلغ المذكور في القسيمة - إذا كان الفرق لا يتجاوز 5% من مبلغ القسيمة أو 100 شيكل جديد، أيهما أقل، يحق للمستهلك الحصول على الفائض نقدًا. على سبيل المثال، إذا كان مبلغ القسيمة 100 شيكل جديد واستخدم المستهلك القسيمة لشراء منتج مقابل 95 شيكل - يحق له استلام الفائض نقدًا. إذا تجاوز الفرق 5% من مبلغ الإيصال - يجوز للتاجر منح الفائض بقسيمة ائتمان.

رسوم الإلغاء

  • إلغاء الصفقة، يتيح لصاحب المصلحة جباية رسوم الإلغاء من المستهلك بنسبة 5% من سعر السلعة/الخدمة، أو 100 شيكل جديد، وفق المبلغ الأصغر بينهما.
  • عند إجراء الصفقة ببطاقة اعتماد، وقد أثبت صاحب المصلحة للمستهلك أن شركة الإعتماد أو طرفاً آخراً، جبوا منه مبلغاً مقابل إبطال صرف بطاقة الإعتماد نتيجة الصفقة الملغية، يمكن لصاحب المصلحة أن يلزم المستهلك بدفع المبلغ المجبي منه.
  • بحال كان إلغاء الصفقة نتيجة عيب في السلعة أو عدم تناسب، لا يمكن إنقاص مبلغ رسوم الإلغاء.

من المهمّ أن تعرف

أسئلة شائعة

خلال كم يوم من موعد الشراء يمكن استرجاع الأموال ومتى نحصل على تزكية فقط؟

حسب نوع المنتج. مثلا: الألبسة والأحذية يمكن ارجاعها واسترجاع الأموال خلال يومين من موعد الشراء; الأجهزة الكهربائية، الأثاث والساعات - خلال 14 يوماً. يجب على المصلحة إرجاع المقابل بقدر الامكان في موعد إلغاء الصفقة، وعلى كل حال حتى 7 أيام عمل بعد ذلك. لتفصيل أنواع المنتجات والمدة الزمنية التي يمكن إلغاء شراءها فيها راجعوا القائمة أعلاه. يستطيع البائع منح قسيمة تزكية فقط في حالات فيها لا يستحق المستهلك الحصول على استرجاع مالي: مثلا، في حال أن المستهلك لا يستحق إلغاء الصفقة او انتهى موعد ارجاع المنتج.

حصلت على تزكية. حتى متى يمكن استخدامه؟

اذا اختارت المصلحة تقديم قسيمة تزيكة، يجب أن تكون مدته سنتين على الأقل من يوم إعطاءه للشاري. كما يحظر تحديد شروط تقيّد امكانية الاستخدام (مثل تقييد الاستخدام خلال حملات التنزيل).

كيف يتم حساب المدة الزمنية لارجاع المنتج؟ هل يتم عد أيام العمل فقط؟

يتم عد الأيام منذ اليوم التالي للشراء، ويشملون أيام الراحة، العطلة، أو الإجازة، إلّا اذا كانوا في نهاية الفترة. أي، اذا كان اليوم ال14 هو يوم سبت، لا يتم حسابه، ويكون اليوم الأخير هو يوم الأحد الذي يليه.

أضعت وصل الشراء. اذا دفعت ببطاقة ائتمان، هل هذا اثبات كافٍ؟

من حيث المبدأ، يجب عرض بطاقة تبديل، وصل شراء أو قسيمة شراء. ان لم يكن لديك أحد هؤلاء، يمكن عرض اثبات آخر، بشرط وجود تفاصيل تشير لتنفيذ الصفقة: موعد تنفيذها، المبلغ، وطريقة الدفع.
راجعوا كذلك

الجهات المُساعِدة

منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة

مراجع قانونية ورسمية

تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات

شكر وتقدير