ישיבה מספר 11 של המועצה הציבורית של כל-זכות בראשות שופט בית המשפט העליון בדימוס פרופ' יצחק זמיר התכנסה ב- 31.05.2016.
משתתפים
- חברי מועצה: פרופ' יצחק זמיר - יו"ר המועצה הציבורית, עו"ד רות הורן, גב' ברברה אפשטיין, עו"ד טל חסין, מר ברק לוזון, עו"ד אורנה לין, עו"ס מיטל וייסמן, גב' ראונק נאטור
- צוות כל זכות: אמתי קורן, עינת רביב, שרון הורנשטיין, ביאן מג'אדלה, , שירה הרצנו, ניר הירשמן (יועץ תקשורת)
- אורחים: שבי קורזן מנכ"לית הסדנא לידע ציבורי, יונה דיטמן פרלסון, מנהלת רשת המרכזים של ידיד, עו"ד שירה בן שיטרית, רכזת תחום עובדים ישראלים , קו לעובד
סדר יום של הישיבה
- דברי פתיחה – פרופ' יצחק זמיר
- ברכות – ארז פרלמוטר
- עדכונים על המיזם – אמתי קורן
- דיון - כל-זכות לשירות מוקדי שירות ומרכזי מיצוי זכויות בעמותות
- עדכון על ועדת האתיקה – עו"ד רות הורן
עידכונים על מצב המיזם – אמתי קורן
- יוסי תמיר פרש המהמועצה הציבורית.
- ראונק נאטור (מנכ"לית משותפת של עמותת סיכוי) הצטרפה למועצה.
- נתונים על כמות המבקרים-
- בחודש מאי נשברו כל השיאים, יומי שבועי, חודשי. 468 אלף מבקרים. השיא הפורמלי הקודם היה 402 אלף. 3.5 מליון גולשים עד עכשיו השנה. למדנו שהתנועה ביום שישי מסמנת מה יקרה בשבוע אחרי.
- קיבלנו לפני חודשיים מענק מיוחד מגוגל שמייצג שווי פרסום שנתי של 480 אלף דולר!!!
- הגידול בתנועה בערבית ניתן לזקיפה למענק. כאשר נגיע לניצול מקסימלי של המענק נקצה את השימוש בין הערבית עברית לעברית לטובת ערבית
- הערכים בערבית –
- התרגום נעשה לפי סדר היסטורי. המענק הראשוני היה של גוינט ביחס לזכויות בתחום העבודה. המשך התרגום הוא פונקציה של מענקים. אנחנו מנסים להבין מהם הדפים הפופולריים בעברית מתוך הנחה כי ערכים שיש להם נחיצות גבוהה בעברית טובים גם לציבור קורא הערבית.
- עידכונים לגבי שיתופי פעולה-
- בעקבות פגישה במשרד הבריאות יצאה הוראה לשתף פעולה.
- קיים שיתוף פעולה עם רשות האכיפה והגבייה.
- שיתוף פעולה עם ישראל דיגטלית – גוף של חדשנות דיגטלית בממשלה. מעורבים בקידום ובייעוץ מחשבון זכויות לזיקנה.
- בעקבות פניה של המשרד לשוויון חברתי ביחס לכתיבת מדריך לקראת פרישה אנחנו משלימים מידע בנושא של קצבת זקנה, משמעות פרישה, משמעות של עבודה בזיקנה. משפרים מידע קיים.
- תקשורת - (עדכון ניר הירשמן – יועץ תקשורת): עובדים לפי לוח זמנים תקשורתי חברתי, תקופות בשנה. המשמעות של עבודה לפי לוח שנה היא שקצת לפני יום הזכרון מפרסמים זכויות נפגעי פעולות איבה. מנסים לזהות את קהלי היעד ולהביא פרסום אליהם. בעיתון משפחה (חרדי) יש כל שבוע פרסום. אנחנו כותבים תוכן שבועי מעבירים לעיתון, לבלוג, מוציאים מייל שבועי לחברת מגדל, עיריות. זו עבודה רזה ואפקטיבית. מתוכן שבועי יחיד נשלח מידע לכמה ערוצים.
- יש פער אדיר בין עוצמת השימוש לחוסר המיתוג.
- מעורבים בשני כנסים בקרוב. כנס מטעם אחריות תאגידית של קבוצת פישמן– מיצוי זכויות של אנשים עם מוגבלויות בעולם דיגטלי ומרושת. המוטיבציה להתחבר.
- כנס ממשיכות בדרך מטעם מרכז רקמן, נשים בהליכי פרידה וזוגיות. הסברים על האתר, בנוכחות שגריר האיחוד האירופאי.
- מירב המשתמשים מגיעים לאתר כתוצאה מהחיפוש בגוגל.
- חרדים ויוצאי ברית המועצות מגיעים לאתר יותר מהאחוז שלהם באוכלוסיה.
- באתר בעברית 4.5% מהגולשים מזדהים כערבים. כמות הגולשים באתר בערבית דומה לאתר בעברית .
- בעבר הוצאנו פורטלים בקצב גבוה ביותר אך באיכות שונה מהיום. כיום אנחנו מתמקדים בלטייב דפים ספציפיים. בהעמקת נושאים שכבר נגענו בהם. במקביל גם מוסיפים תכנים חדשים.
- איך מתעדכנים ביחס לתוכן קיים באתר? רשימות תפוצה של אתרים, דן יקיר מהאגודה לזכויות האזרח, קהל – מהצעות שינוי של משתמשים. הרבה מההצעות מבעלי תפקידים שמשתמשים באתר.
דיון מרכזי: כל-זכות לשירות מוקדי שירות ומרכזי מיצוי זכויות בעמותות
אמתי קורן: הגדרנו את המטרה שלנו לשרת את הגופים שמגישים סיוע לציבור. למרות שאנו יודעים שנעשה שימוש יש לנו תחושה שיכול להיות שיפור בתהליך. השאלה למה ואיך משפרים.
שבי קורזן (מנחת הדיון): מנכלית הסדנא לידע ציבורי , לשעבר מנכלית המוקד לסיוע לעובדים זרים. חלק מהעבודה בעבר של אירגונים הייתה לכתוב דפי זכויות.
בתחומים מסוימים יש רק עמותות מספקות מידע. הרבה מאוד מהידע שנצבר הוא מהשטח.
ברוב עמותות יש קושי תקציבי, הרבה מתנדבים, בעיות מסובכות. עולות שאלות איך מכשירים אנשים שנמצאים בחזית, איך משמרים ידע, איך כל התהליכים האלה יכולים להתחבר ביחד עם כל זכות.
הוזמנו לדיון על מנת לתת את נקודת המבט של הארגונים: טל חסין - מנהלת קו הפניות של האגודה
יונה גיטמן פרלסון - מנהלת רשת המרכזים של עמותת ידיד
שירה בן שטרית - רכזת תחום עובדים ישראלים בקו לעובד.
יונה גיטמן פרלסון: מנהלת רשת מרכזי הזכויות של ידיד. ידיד נותנים סיוע בנושאי חובות, דיני עבודה, צרכנות, ביטוח לאומי. גם המחלקה המשפטית וגם הצוותים (בשכר ומתנדבים – 25 מתנדבים למרכז) משתמשים באתר כל זכות. מגדירה את כל זכות ככלי שכמעט אי אפשר בלעדיו. אנשי המקצוע משתמשים, למתנדבים קשה יותר. הפונים לא משתמשים. הפונים ברובם עולים, מחשבים לא נגישים להם. אני מבקשת להציע שנציגים של כל-זכות יבואו לעשות הסברה לגבי השימוש באתר. הצוותים אצלנו עוברים תהליכי הכשרה כל הזמן. חלק מההכשרה היא on the job . צריך לייצר הרגל של שימוש באתר. זה צריך להיות מודל בהכשרה. אין הכשרה מתודית. לא דומים מתנדבי תל אביב למתנדבי הפריפריה. אנחנו מגייסים גם פונים להתנדב. יש משהו שמפחיד מתנדבים לגשת לאינטרנט.
שירה בן שטרית: רכזת תחום עובדים ישראלים בקו לעובד. תחלופת המתנדבים בארגון גבוהה מאוד. אני אחראית על הכשרת מתנדבים. קו לעובד פועל ב 3 סניפים. יש מתנדבים ותיקים ויש מתנדבים צעירים. כל המתנדבות והרכזות משתמשות באתר כל זכות. יש לנו חומרים משלנו ומעבר לזה מפנים לכל זכות. יש יעוץ טלפוני ויעוץ פרונטלי. הפונים הם לרוב אנשים שמשתכרים בין 5.5 ל 6 אלפי ₪ בחודש. מרבית העובדים הישראלים פונים קודם כל לייעוץ הטלפוני והמייל. רק אם אין ברירה מגיעים. בעקבות כל זכות יש שימוש של ציבור הפונים במושגים "מקצועיים". עובדים בלחץ מאוד גדול. רוב העבודה לא נעשית על ידי הצוות אלא המתנדבים. יש מצוקת זמן מתמדת.
טל חסין: האגודה לזכויות האזרח. 3500 פניות בשנה. אין קבלת קהל פרונטלית. גרעין ותיק של מתנדבים. אצל המתנדבים שהם סטודנטים למשפטים כל זכות מאוד בשימוש. למתנדבים הותיקים יותר קשה. ביקשתי מהמתנדבים פידבקים על האתר. מתקשים במעבר מלינק ללינק. אפוטרופסות נושא בעייתי באתר. מחפשים אישור מוסמך שמה שקראו זה מה שצריך לעשות.
שירה בן שיטרית: עובדים נרתעים לעשות שימוש במחשבון הזכויות.
אורנה לין : הצעה להעברת חלק מהפניות לאתר על ידי הכוונה. לדוגמא: בפניות הציבור של מבקר המדינה מוסיפים שאלה האם זה גוף מבוקר. זה מסנן חלק מהפניות.
שירה בן שטרית : חלה עליה משמעותית של פניות שהמתקשר יודע כבר את התשובה. יש גולשים שאין להם סבלנות לגלול, רוצים מידע מהיר ותשובה של כן ולא.
יונה גיטמן פרלסון: האתר משרת יותר את אנשי המקצוע ופחות את האוכלוסיות המוחלשות.
ראונק נאטור: סיכוי אינו אירגון שירות. אשמח לשמוע איך אתם מסבירים את השימוש הנמוך של האוכלוסיה הערבית ?
יונה גיטמן פרלסון: האוכלוסיה שמגיעה למרכז שלנו ברהט לא משתמשת. חלקם לא יודעים לקרוא. רוב הפונות נשים. בנצרת יש יותר פונים שמשתמשים. האוכלוסייה המבוגרת לא משתמשת. לפני כמה שנים עשינו קורס לנשים אתיופיות. הנושא היה שפה, אך הכנסנו גם זכויות. רוב הנשים היו עובדות ניקיון. 6 נשים עשו הסבה. הם התחילו להיות מודעות לזכויות שלהן כעובדות. אני רוצה שאנשים יגידו לי "תבדקי מה כתוב בכל זכות בהקשר...".
יצחק זמיר: הצעה -בארגון שכל זכות משמעותית בעבודה שלו, כדאי למנות איש קשר עם כל זכות. איש כזה ירכז את הפניות מול כל זכות.
טל חסין: איזה מידע אתה מצפה מאנשי הקשר להעביר?
ארז פרלמוטר: איפה חסר מידע.
אמתי קורן: כל הדרכה אנו מזכירים את נושא חשיבות הצעות השינוי. פנייה ממקצוענים היא קריטית. יש מכפלת ערך לתיקון.
כמה מעגלים שאיש הקשר יכול לפעול: הדרכות וחשיפה, איזון, לנסות לבדוק האם יש תהליכים קבועים של Intec (מפגש ראשוני עם פונה) .
ביקורת שקיבלנו מאיסי דורון היא שיש המון אטומים של מידע אבל קשה להפיק ערך מהר מהאטומים. המדריך לקשיש נכתב בעקבות כך. נוצר קונספט. לדוגמא יש ריטואל חישוב זכויות לעובדים זרים עקב פטירה של מעסיק של עובד זר.
האם יש סוגים של תהליכים שמאמץ נקודתי יכול לחסוך זמן ?
ברברה אפשטיין: קבלת זכאות לדיור ציבורי, קבלת קצבת זיקנה
רות הורן: זה מאוד מסובך כי זה מאוד תלוי פונה.
אורנה לין: בעיה של הנגשה, הדרכה, דיאלוג. אי אפשר להנגיש לכל האוכלוסיות. מהצד של כל זכות ההנגשה לאוכלוסיות מאוד מוחלשות פחות רלוונטית. לעניין ההדרכה – ברור שהדרכות טובות ברמת המקרו.
שבי קורזן: האם הדרכה רלוונטית במיזם אינטרנטי.
אורנה לין: הדיון צריך להיות לא ברמת המקרו אלא מיקרו. יכול להיות שהמוסד של FAQ ( Frequently Asked Questions ) יכול להגיע מעמותות. כל עמותה מהתחום שלה. לעמותות יש חשיבות אדירה בזה. לגבי הפרוצדורה – תועלות של גישה יותר מסוננות ומאובחנות.
שירה בן שיטרית: הערכים של זכויות עובדים. הגופים המסייעים נמצאים באתר בתחתית העמוד, קשה להגיע לזה. המעבר של פונה באתר כל זכות משרת אותי, הפניה הרבה יותר ממוקדת.
אמתי קורן: מודעים לנושא וננסה לטפל בגרסה הבאה.
יצחק זמיר: מציע להקים רשת של אנשי קשר. אנשי הקשר יכולים להיות לא רק בעמותות אלא גם בגופים ממשלתיים. עניין הדרכה לא רלוונטי לכל העמותות. יכול להיות רלוונטי גם לגופים ממשלתיים. כמו כן, הייתי רוצה להעלות למחשבה את האפשרות להקים ליד הצוות הרשמי של כל-זכות צוות של מתנדבים. קבוצה מפוזרת ברחבי הארץ שתעשה הדרכות כאלה.
ארז פרלמוטר: המטרה שכמה שיותר אנשים יעשו self service
מיטל וייסמן: העמותות יכולות ללמוד לשפר תהליכים. אם העמותה עובדת עם חומרים מודפסים אז קשה לסייע. קודם כל צריך לשנות דפוסי עבודה. צריך לחנך את הלקוחות לפנות להבא לכל זכות. לעודד לפעם הבאה. מציעה שאם משיבים במייל אפשר גם להציע בינתים פנו לאתר כל זכות. אם קיימים, להעביר זכותונים לכל זכות. בזמן ההמתנה של הפונה במשרדי העמותה להציב מחשב לשימושו. הדרכה מצולמת לשימוש באתר.
עדכון על ועדת האתיקה ע"י עו"ד רות הורן
התבקשנו להציע אמות מידה איזה שירות לציבור נפרסם באתר. הגישה העקרונית צריכה להיות לא לפרסם. כללים ראשונים:
- נפרסם שירותים שהם למעשה זכות שמוענקת בין על ידי הממשלה ובין על ידי קבלן חיצוני. ישנם שירותים שהם אינם זכות אבל מחוברים לממשלה כמו שיתוף פעולה של הגוינט. ברגע שיש אתר שמפרסם שירותים נעדיף להפנות לגוף לדוגמא האגודה למלחמה בסרטן.
- צורת ההגדרה המשפטית של הגוף לא משרתת את המטרה . יש אתרים שמנסים להסתיר את זה שמדובר בשירות בכסף. יש פחד שגופים מסחרים ידרשו גם הם פרסום באתר. זה יפתור רק חלק מהשאלות.
- קבוצה בעיתית היא שירותים שניתנים לאוכלוסיה החרדית. אין גופים שמפרסמים אותם. לעיתים יש שירותים חשובים אבל אין אתר להפנות אליו.
טל חסין: האם יש חשש שתהיו חשופים להרבה פניות ?
רות הורן: כל זכות צריכה למיין את השירותים.