{{נתוני תרגום
|שם=מענה טלפוני חינם לצרכן מאת ספקי שירותים
|שם מתורגם=مركز الاتصال المجاني للمستهلك من قبل مقدمي الخدمات
|תאריך עדכון מקור=20231127143828
|rev_id=543891
}}
{{עצם העניין}}
{{תקציר |תוכן=
{{דגשים 
| מידע  = ספקים של השירותים המפורטים [[#من هو صاحب الحق؟|בהמשך]] מחויבים לספק שירות טלפוני חינם לכל פנייה של צרכן
| חשוב = חובה לספק מענה אנושי מקצועי לפונים תוך 6 דקות לצורך השירותים הבאים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות
| איסור = יש להעניק לפונה מענה אנושי ואין להעביר אותו להשארת הודעה, אלא אם הפונה בחר בכך בעצמו
| פיצוי = <!-- דוגמה: מגיעים לכם X שקלים -->
| שאלה  = <!-- דוגמה: שאלה -->
| ממשל  = לפרטים נוספים ראו [https://www.nevo.co.il/law_html/Law01/089_001.htm#Seif61 סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן]
}}
}}
{{טפסים
| 1 = 
| 2 = 
| 3 = 
}}
{{עצם העניין/סיום}}
ספקים של [[#מי זכאי|השירותים המפורטים בדף זה]] מחויבים לספק שירות טלפוני חינם לכל פניה של צרכן.
* השירות הטלפוני צריך לכלול גם מענה אנושי.
* אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על 3 דקות, על הספק להודיע על כך לפונה, בהודעה מוקלטת. לפונה תינתן האפשרות להשאיר הודעה או להמתין למענה אנושי.
* אם הפונה בחר להשאיר הודעה, הספק חייב לחזור אליו במענה אנושי עד 3 שעות ממועד השארת ההודעה.
* חובה לספק מענה מקצועי אנושי תוך 6 דקות לפחות עבור השירותים הבאים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. 

== من هو صاحب الحق؟ == <!--יש הפניה מלמעלה-->
* צרכן הפונה לאחד הספקים המפורטים להלן:
** ספקים של שירותי בזק (שידורים וטלפונים) פנים-ארציים, נייחים
** ספקים של שירותי טלפון נייד
** ספקים של שידורי כבלים ולווין
** ספקי גז
** ספקי חשמל
** ספקי מים
** ספקי אינטרנט
** בנקים
** חברות ביטוח, קופות גמל
** מנפיקי כרטיסי אשראי
** ספקים העושים [[الصفقة المستمرة المتعلقة بالخدمات الطبية|עסקאות מתמשכות לשירותי רפואה]] (שירותי טיפול רפואי, אבחון, הסעה באמבולנס, תמיכה רפואית), למעט קופות חולים, מעון או מוסד רפואי.
== عملية تحصيل الحق ==
* הזכות אמורה להינתן באופן אוטומטי. 
=== הודעה על משך ההמתנה למענה אנושי ===
* אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על 3 דקות, על הספק להודיע לפונה, בהודעה מוקלטת, שזמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות. 
* לפונה תינתן האפשרות להשאיר הודעה או להמתין למענה אנושי. 
* ההודעה תימסר עד 2 דקות מתחילת השיחה.
* אם הפונה בחר להמתין למענה אנושי, הספק יודיע לו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער למענה אנושי. על הספק לאפשר לפונה לעבור להשארת הודעה בכל רגע.
=== חזרה לפונה שהשאיר הודעה ===
* אם הפונה בחר להשאיר הודעה, הספק חייב לחזור אליו '''במענה אנושי''' עד 3 שעות ממועד השארת ההודעה. 
* אם הפונה השאיר הודעה פחות משעתיים לפני סיום יום העבודה, הספק יוכל לחזור אליו ביום העבודה הבא, עד 3 שעות מתחילת יום העבודה.
* אם הספק חזר אל הפונה והפונה לא ענה, עליו לנסות לחזור אליו שוב:
** בפעם הראשונה שהספק חזר אל הפונה והוא לא ענה, על הספק להשאיר לו הודעה (הודעה קולית או מסרון (SMS)) ובה טווח השעות שבמהלכן יחזור אליו שוב. עליו לחזור אל הפונה שוב עד 3 שעות מהמועד שהשאיר את ההודעה לפונה. 
** אם גם בפעם השנייה הפונה לא ענה, על הספק להשאיר לו הודעה שמכיוון שלא ענה, עליו לפנות שוב אל הספק (הספק אינו מחוייב להתקשר אל הפונה 3 פעמים).
=== שירותים המחייבים מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות ===
* אם השירות הטלפוני כולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, חובה על הספק לתת '''מענה אנושי מקצועי''' לפחות לכל אחד מהשירותים האלה:
** טיפול בתקלה
** בירור חשבון
** סיום התקשרות
* המענה האנושי לשירותים אלה יינתן לאחר בחירת השפה והאיזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני (אם קיימת בחירה כזו).
* משך ההמתנה למענה האנושי לשירותים אלה לא יעלה על '''6 דקות''' מתחילת השיחה.
* ניתן להפנות את הפונה לשירות השארת הודעה רק אם הוא בחר בכך.

=== הפרת החובה למענה טלפוני ===
* אם הספק הפר את חובתו, ולא סיפק מענה טלפוני כנדרש, הצרכן יכול להגיש נגדו תביעה אזרחית.
* את התביעה ניתן להגיש ל[[تقديم دعوى صغيرة|בית משפט לתביעות קטנות]], שכן לא נדרש ידע משפטי או ייצוג של עורך דין.
* ניתן גם לפנות בתלונה [https://www.gov.il/he/service/filing_a_complaint_to_fair_trade_authority לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן]:
** בטלפון: {{טלפון|02-6739674}} (פניות הציבור) - בימים א'-ה', בין השעות 09:00 עד 13:00.
** בדואר: רחוב בנק ישראל 5, ירושלים 9195021​.
** [https://forms.gov.il/globaldata/getsequence/getHtmlForm.aspx?formtype=Pniot@Cpfta.gov.il בטופס מקוון].
* ספק שהפר את החובה למענה טלפוני עשוי להיות מחויב בעיצום כספי (קנס) של עד 22,000 ₪, נכון ל-2014 (הסכום מתעדכן בכל 1 בינואר בהתאם לשינויי המדד).

== من المهمّ أن تعرف ==
* ייתכנו מקרים שבהם רישיון של ספק או חוק אחר קובע הוראות אחרות לגבי משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, ובמקרה כזה ייתכן שהספק יוכל לחרוג ממשך ההמתנה של 6 דקות.
* במקרה של תקלה מערכתית בהספקת השירותים, באיזור או ביישוב מסויים, שאינה מאפשרת מענה אנושי כנדרש, על הספק להודיע לפונה באמצעות הודעה מוקלטת מהו האיזור שבו יש תקלה ואת המועד המשוער לתיקון התקלה.  

<noinclude>{{ראו גם 
| [[إستهلاك]]
| [[التعويض جرّاء تأخر التقني أو مقدِّم الخدمة]]
| [[إلغاء صفقة شراء عقدت في محل تجاري وإرجاع البضائع]]
| [[توجه للمجلس الاسرائيلي للاستهلاك]]
}}</noinclude>
== الجهات المُساعِدة ==
<noinclude>{{מי יעזור לי|רשימה=}}</noinclude>
=== منظمات الدعم والمساعدة ===
{{הטמעת כותרת | إستهلاك#منظمات الدعم والمساعدة}}
=== جهات حكوميّة ===
* [https://www.gov.il/he/departments/consumer_protection_and_fair_trade_authority הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן].

== مراجع قانونية ورسمية ==
=== تشريعات وإجراءات === 
* [https://www.nevo.co.il/law_html/Law01/089_001.htm#Seif61 חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981], סעיף 18ב.
* [https://www.nevo.co.il/law_html/law01/047_016.htm#Seif57 חוק הבנקאות (שירות ללקוח), תשמ"א-1981], סעיף 5א3.
* [https://www.nevo.co.il/law_html/law01/p194_001.htm#Seif199 חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), תשמ"א-1981], סעיף 59ב.
* [https://www.nevo.co.il/law_html/law01/999_470.htm#Seif39 חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), תשס"ה-2005], סעיף 39(ג).
* [https://www.nevo.co.il/law_html/law01/501_439.htm#Seif192 חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים), תשע"ו-2016)], סעיף 44ב.
* [https://www.nevo.co.il/law_html/law01/500_681.htm תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2012].

==Metadata==

<!-- יש לכתוב תגיות כאן בתחתית -->
{{מטא
|סוג ערך = זכויות
|תחום תוכן = צרכנות
}}
[[AR:مركز الاتصال المجاني للمستهلك من قبل مقدمي الخدمات]]
[[he:מענה טלפוני חינם לצרכן מאת ספקי שירותים]]