(أنشأ الصفحة ب'{{עצם העניין}}{{סוג ערך|זכות}} {{תקציר |תוכן= {{דגשים | מידע = مزودو الخدمات ضمن التفصيل #من هو صاح...')
 
ط (نقل ויסאם שרף صفحة New:مركز الاتصال المجاني للمستهلك من قبل مقدمي الخدمات إلى مركز الاتصال المجاني للمستهلك من قبل مقدمي الخدمات دون تر...)
 
(لا فرق)

المراجعة الحالية بتاريخ 19:03، 31 يوليو 2020

مقدمة:

مزودو الخدمات ضمن التفصيل أدناه ملزمون بتوفير الخدمة الهاتفية المجانية لكل توجه من قبل المستهلِك
من الواجب توفير الرد البشري للمتوجهين خلال 6 دقائق بما يخص الخدمات التالية: معالجة خلل ما، إستفسار حول الفاتورة أو الحساب وإنهاء التعاقد
يجب تقديم الرد البشري للمتوجه وعدم تحويله لخيار ترك رسالة، إلاّ إذا قام المتوجه باختيار ذلك من تلقاء نفسه
لمزيد من التفاصيل، راجعوا المادة 18ب من قانون حماية المستهلِك


مزودو الخدمات المفصّلة في هذه الصفحة ملزمون بتوفير الخدمة الهاتفية المجانية لكل توجه من قبل المستهلِك.

  • يجب أن تشمل الخدمة الهاتفية الرد البشري أيضاً.
  • إذا كان الوقت المتوقع في انتظار الرد البشري يزيد عن 3 دقائق، يتوجب على المزوِّد إبلاغ المتوجه بذلك، عبر رسالة صوتية مسجلة. تُعطى الإمكانية للمتوجه كي يترك رسالة أو ينتظر الرد البشري.
  • إذا اختار المتوجه ترك رسالة، يتوجب على المزوِّد العودة إليه برد بشري حتى 3 ساعات من موعد تركه الرسالة.
  • من الواجب توفير الرد البشري خلال 6 دقائق، على الأقل بخصوص الخدمات التالية: معالجة خلل ما، استفسار حول الفاتورة أو الحساب وإنهاء التعاقد.

من هو صاحب الحق؟

  • المستهلك المتوجه إلى أحد المزوِّدين في التفصيل التالي:
    • مزوِّدي خدمات بيزك الأرضية (مواد بث وهواتف) داخل البلاد
    • مزوِّدي خدمات الهاتف المحمول
    • مزوِّدي برامج البث عبر الكوابل والقمر الإصطناعي
    • مزوِّدي الغاز
    • مزوِّدي الكهرباء
    • مزوِّدي المياه
    • مزوِّدي الإنترنت
    • البنوك
    • شركات التأمين، صناديق التوفير
    • شركات إصدار بطاقات الإئتمان
    • المزودين الذين يعقدون صفقات مستمرة لخدمات متعلقة بالطب (خدمات العلاج الطبي، التشخيص، النقل بسيارة الإسعاف، الدعم الطبي)، ما عدا صناديق المرضى، دور الرعاية أو المؤسسات الطبية.

عملية تحصيل الحق

  • من المفروض أن يتم تقديم هذا الحق تلقائياً.

الرسالة حول مدة انتظار الرد البشري

  • إذا كان الوقت المتوقع في انتظار الرد البشري يزيد عن 3 دقائق، يتوجب على المزوِّد إبلاغ المتوجه بذلك، عبر رسالة صوتية مسجلة، تُفيد بأن الوقت المتوقع للإنتظار يزيد عن 3 دقائق.
  • يُعطى المتوجه إمكانية ترك رسالة أو إنتظار الرد البشري.
  • تمَرَر الرسالة حتى 2 دقائق من بدء المكالمة.
  • إذا اختار المتوجه إنتظار الرد البشري، يجب على المزوِّد إبلاغه برسالة صوتية مسجلة بمكانه في قائمة الإنتظار وما هو وقت الإنتظار المخمَّن للحصول على رد بشري. يتوجب على المزوِّد تمكين المتوجه من الإنتقال لترك رسالة في كل لحظة.

الرجوع للمتوجه الذي ترك رسالة

  • إذا اختار المتوجه ترك رسالة، يتوجب على المزوِّد العودة إليه برد بشري حتى 3 ساعات من موعد تركه الرسالة.
  • إذا قام المتوجه بترك رسالة عند أقل من ساعتين قبل انتهاء يوم العمل، يستطيع المزوِّد الرجوع إليه في يوم العمل التالي، حتى 3 ساعات من بدء يوم العمل.
  • إذا عاد المزوِّد إلى الزبون ولم يكن رد من الأخير، يتوجب عليه أن يحاول العودة إليه مرة أخرى:
    • في المرة الأولى من رجوع المزوِّد إلى المتوجه بدون رد منه، يتوجب على المزوِّد أن يترك له رسالة (رسالة صوتية أو رسالة نصية قصيرة (SMS)) تتضمن مروحة الساعات التي سيعود إليه فيها مرة أخرى. يتوجب عليه الرجوع إلى المتوجه مرة أخرى حتى 3 ساعات من موعد ترك الرسالة للمتوجه.
    • بحال لم يرد المتوجه في المرة الثانية، يتوجب على المزوِّد أن يترك له رسالة بأنه ولعدم رده، يتوجب عليه التوجه مرة أخرى إلى المزوِّد (المزوِّد غير ملزم بالإتصال بالمتوجه 3 مرات).

الخدمات الملزمة برد بشري مهني خلال 6 دقائق

  • إذا كانت الخدمة الهاتفية تتضمن منظومة آلية لتحويل المكالمات، من واجب المزوِّد توفير رد بشري مهني على الأقل لكل واحدة من الخدمات التالية:
    • معالجة خلل ما
    • إستفسار حول الفاتورة أو الحساب
    • إنهاء التعاقد
  • يُعطى الرد البشري على هذه الخدمات بعد اختيار اللغة والمنطقة الجغرافية حيث ستقدم الخدمة الهاتفية (بحال كان هناك مثل هذا الإختيار).
  • يجب ألاّ يزيد وقت انتظار الرد البشري على هذه الخدمات عن 6 دقائق من بدء المكالمة.
  • يمكن تحويل المتوجه إلى خدمة ترك رسالة، فقط إذا هو اختار ذلك.

خرق واجب توفير الرد الهاتفي

  • بحال خرق المزوِّد واجبه ولم يوفر الرد الهاتفي المطلوب، يستطيع المستهلك تقديم دعوى مدنية ضده.
  • يمكن تقديم الدعوى إلى محكمة الدعاوى الصغيرة، علماً أن الأمر لا يحتاج معرفة قضائية أو تمثيلاً من قبل محامٍ.
  • يمكن أيضاً تقديم شكوى إلى سلطة حماية المستهلِك والتجارة العادلة:
    • عبر هاتف رقم: 02-6739674 (توجهات الجمهور) – من الأحد إلى الخميس، بين الساعات 09:00 و 13:00.
    • عبر البريد: شارع بنك إسرائيل 5، القدس 9195021​.
    • بواسطة إستمارة محوسبة.
  • قد يؤدي خرق المزوِّد واجبه بتوفير الرد الهاتفي إلى إلزامه بغرامة مالية تصل إلى 22،000 شيكل جديد، صحيح حتى 2014 (يتم تحديث المبلغ في تاريخ 1 كانون الثاني يناير بحسب تغيرات جدول الأسعار).

من المهمّ أن تعرف

  • قد تكون هناك حالات حيث تنص رخصة المزوِّد أو ينص قانون آخر على تعليمات مختلفة بخصوص وقت انتظار الرد البشري المهني، وعندها من المحتمل أن يستطيع المزوِّد تجاوز ال 6 دقائق كوقت انتظار.
  • في حال وجود خلل منظوماتي في تزويد الخدمات، في منطقة أو بلدة ما، مما لا يتيح الرد البشري كما يجب، يتوجب على المزوِّد إبلاغ المتوجه بواسطة رسالة صوتية مسجلة تفيد بالمنطقة التي يقع فيها الخلل وما هو الموعد المخمَّن لإصلاح هذا الخلل.


منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة

تشريعات وإجراءات