مقدمة:

بالنسبة لبعض السلع والخدمات وحين يتطلب الأمر زيارة من قبل التقني أو مندوب مقدِّم الخدمة – من واجب مقدِّم الخدمة التنسيق مع المستهلِك حول موعد الزيارة
في حال تأخر مقدِّم الخدمة عن الوصول في الوقت، قد يكون المستهلِك مستحقاً تعويضاً مالياً حتى 600 شيكل جديد دون أن يضطر لإثبات تضرره بسبب هذا التأخر
لتفاصيل إضافية، راجعوا المادة 18أ(ت) من قانون حماية المستهلك


في الحالات المفصَّلة أدناه، وحين يتطلب الأمر زيارة من قبل التقني أو مندوب آخر لمقدِّم الخدمة، يتوجب على مقدِّم الخدمة التنسيق مع المستهلِك حول موعد وساعة الزيارة.

  • بإمكان مقدِّم الخدمة أن يقترح على المستهلِك انتظار مهاتفة عبر الهاتف، بدل تنسيق موعد الزيارة مسبقاً. لا بد من التوضيح للمستهلِك أنه يجوز له رفض هذا الإقتراح بحال لم يكن فيه ما يسهّل عليه.
  • يجب ألاّ يزيد وقت انتظار وصول مقدِّم الخدمة عن ساعتين بعد الساعة المتفق عليها (أو بعد موعد المهاتفة عبر الهاتف). بحال تأخر مقدِّم الخدمة أكثر من ساعتين من وقت الانتظار، قد يكون المستهلِك مستحقاً تعويضاً مالياً.
مثال
  • قامت شركة الغاز بتنسيق زيارة التقني لدى المستهلِك للساعة 13:00. بإمكان تقني الغاز الوصول إلى بيت المستهلِك بين الساعات 13:00 و 15:00، دون أن يُحسب الأمر تأخراً.
  • بحال وصل التقني متأخرًا حتى ساعتين بعد انقضاء وقت الانتظار (أي بين الساعة 15:00 والساعة 17:00)، لن يحق للمستهلك الحصول على تعويض.
  • إذا وصل التقني بعد الساعة 17:00، أي بعد أكثر من ساعتين من وقت الانتظار، يحق للمستهلك الحصول على تعويض.

من هو صاحب الحق؟

  • المستهلِك المستوفي الشروط التالية:
    1. تنسيق زيارة مقدِّم الخدمة من أجل واحدة أو أكثر من الخدمات التالية:
      • الخدمات ضمن الكفالة على السلع الكهربائية والإلكترونية والغاز الجديدة، بما في ذلك الآليات الميكانيكية والكهربائية في الأثاث، شريطة أن يكون سعر السلعة أكثر من 150 شيكل جديد.
      • الخدمات بحسب إتفاقية تقديم خدمة ما، والتي تكون فيها الخدمة مشروطة بسلامة السلعة.
        مثال
        إتفاقية لشركة كوابل بغية تقديم خدمات تلفزيون مشروطة بسلامة جهاز تحويل التلفزيون. بحال وجود حاجة لزيارة من قبل التقني لإصلاح جهاز تحويل التلفزيون – يجب تنسيق الزيارة مع الزبون
      • تركيب أو إزالة سلعة ما.
      • الفحوصات الدورية لمرافق الغاز البيتية.
      • إيصال وتسليم سلعة تم بيعها للمستهلك (ليس فقط الأجهزة الكهربائية).
      • الخدمات بحسب إتفاقية تقديم خدمة مستمرة لإصلاح السلع مقابل دفع مبلغ معيّن.
    2. في حال تنسيق موعد الزيارة مسبقاً: إذا مر أكثر من ساعتين على وقت الإنتظار.
      مثال
      إذا نُسقت الزيارة للساعة 13:00 - وقت الانتظار يكون حتى الساعة 15:00، يكون المستهلك مستحقاً للتعويض إذا وصل التقني بعد الساعة 17:00 (بعد مرور ساعتين من وقت الانتظار).
    3. في حال انتظار مهاتفة عبر الهاتف، يكون المستهلك مستحقاً التعويض في الحالات التالية:
      • إذا مر أكثر من ساعتين على موعد المهاتفة.
      • إذا لم يوضَّح للمستهلك بأنه يجوز له رفض اقتراح المهاتفة عبر الهاتف كبديل لتنسيق الزيارة.

التعويض عن تأخر مقدم الخدمة

  • إذا تم تنسيق موعد للزيارة، وقد مرت ساعتان من بعد وقت الإنتظار – يكون المستهلك مستحقاً تعويضاً مقداره 300 شيكل جديد، دون أن يحتاج لإثبات تضرره نتيجة التأخر.
  • إذا مرت 3 ساعات من بعد وقت الإنتظار - يكون المستهلك مستحقاً تعويضاً مقداره 600 شيكل جديد، دون أن يحتاج لإثبات تضرره نتيجة التأخر.
  • في حال كانت الزيارة بموجب مهاتفة عبر الهاتف (كبديل لتنسيق الزيارة) يكون المستهلك مستحقاً تعويضاً مقداره 300 شيكل جديد، دون أن يحتاج لإثبات تضرره نتيجة التأخر، في الحالات التالية:
    • إذا مر أكثر من ساعتين على موعد المهاتفة.
    • إذا لم يوضَّح للمستهلك أنه يجوز له رفض اقتراح المهاتفة عبر الهاتف كبديل لتنسيق الزيارة.
  • في العموم، لا حاجة لإثبات حصول الضرر نتيجة التأخر بغية تلقّي التعويض عنه.
  • هناك حالتان يُطلب فيهما من المستهلك إثبات تضرره نتيجة التأخر:
    • بحال نبع التأخر من أسباب لم يعرف مقدم الخدمة بوجودها حينما تحدد موعد الزيارة، ولم يكن بمقدوره معرفتها ومنعها - يكون المستهلك مستحقاً التعويض فقط بحال أثبت تضرره جرّاء التأخر.
    • بحال تضرر المستهلك نتيجة التأخر، وهو معني بالحصول على تعويض إضافي غير المنصوص عليه في القانون – يتوجب عليه إثبات أن الضرر حصل نتيجة التأخر.
  • يجوز لمقدم الخدمة أن يعرض على المستهلك تعويضاً بقيمة المال – بتقديم سلعة أو خدمة – وذلك شريطة أن يكون قد أبلغ المستهلك أنه يجوز له الإختيار بين التعويض المالي والتعويض بقيمة المال، ووافق المستهلك على ذلك .

عملية تحصيل الحق

  • يستطيع المستهلك رفع دعوى مدنية على مقدم الخدمة.
  • يمكن تقديم هذه الدعوى إلى محكمة الدعاوى الصغيرة، حيث لا يتطلب الأمر معرفة قضائية أو تمثيلاً من قبل محامٍ.
  • المحكمة مخوّلة بإصدار قرار تعويض أقصاه 600 شيكل جديد عن التأخر أو عن خرق التعليمات، دون الحاجة لإثبات تضرر المستهلك.
نصيحة
يمكن التوجه إلى الشركة نفسها وطلب التعويض قبل رفع الدعوى، ومن المحتمل أنها ستعوض الزبون دون الحاجة لرفع دعوى.

من المهمّ أن تعرف

  • يمكن تنسيق موعد الزيارة من قبل مقدم الخدمة بين الساعات 8:00 صباحاً و 19:00 في الأيام العادية، وبين الساعات 8:00 و 13:00 أيام الجمعة وعشيات الأعياد.
    • تنسيق موعد الإيصال أو موعد الزيارة بموجب اتفاقية تقديم خدمة مستمرة لإصلاح السلع – غير مقيد بهذه الساعات، ويمكن تحديد تقديم هذه الخدمات أيضاً بمواعيد أخرى.
  • يجوز لمقدم الخدمة إبلاغ المستهلك بتأجيل الزيارة حتى الساعة 20:00 من مساء اليوم الذي يسبق موعد الزيارة الذي حُدد، والتنسيق معه لموعد وساعة جديدين. يجوز لمقدم الخدمة تأجيل موعد الزيارة شريطة ألاّ يؤدي ذلك لتأجيل تقديم الخدمة لأكثر من المسموح به وفق القانون.
مثال
تعطلت ماكنة الغسيل بحيث لا يمكن استعمالها.
  • إتصل صاحب الماكنة إلى مقدم الخدمة يوم الإثنين، وتحددت زيارة التقني ليوم الأربعاء.
  • يجوز لمقدم الخدمة إبلاغ المستهلك حتى الساعة 20:00 من مساء يوم الثلاثاء بتأجيل موعد الزيارة.
  • يجوز لمقدم الخدمة تأجيل موعد الزيارة في الحد الأقصى ليوم الخميس، وذلك لأن أنظمة حماية المستهلك تنص على أنه في حال تعطل ماكنة الغسيل، بحيث لا يمكن إستعمالها، يتوجب على المصنّع إتمام إصلاح الماكنة خلال 3 أيام من يوم استدعائه لإصلاحها.
  • يجوز لمقدم الخدمة أن يعرض على المستهلك تعويضاً بقيمة المال – بتقديم سلعة أو خدمة – وذلك شريطة أن يكون قد أبلغ المستهلك أنه يجوز له الإختيار بين التعويض المالي والتعويض بقيمة المال، ووافق المستهلك على ذلك.
  • بحال نبع التأخر من أسباب لم يعرف مقدم الخدمة بوجودها حينما تحدد موعد الزيارة، ولم يكن بمقدوره معرفتها ومنعها – لا يكون المستهلك مستحقاً التعويض دون أن يثبت تضرره جرّاء التأخر.
  • القانونلا يسري على الخدمات المقدمة في منزل المستهلك من قبل شركات تأمين.

الجهات المُساعِدة

منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة

مراجع قانونية ورسمية

تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات