הקדמה:

לגבי מוצרים ושירותים מסויימים, כאשר נדרש ביקור של טכנאי או נציג של נותן שירות - חובה על נותן השירות לתאם עם הצרכן את מועד הביקור
במקרה שאיש השירות איחר הצרכן עשוי להיות זכאי לפיצוי של עד 600 ש"ח מבלי שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק בשל האיחור
למידע נוסף ראו סעיף 18א(ג) לחוק הגנת הצרכן


במקרים המפורטים בהמשך, כאשר נדרש ביקור של טכנאי או נציג אחר של נותן שירות, על נותן השירות לתאם את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן.

  • נותן השירות יכול להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית, במקום לתאם את מועד הביקור מראש. יש להבהיר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה אם אין בה כדי להקל עליו.
  • זמן ההמתנה לנותן שירות לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה (או ממועד הקריאה הטלפונית). במקרה שנותן השירות איחר מעל שעתיים, הצרכן עשוי להיות זכאי לפיצוי כספי.
דוגמה
חברת גז תיאמה ביקור טכנאי אצל הצרכן בשעה 13:00. טכנאי הגז יכול להגיע לביתו של הצרכן בין השעות 13:00 ל-15:00, מבלי שזה ייחשב לאיחור, והצרכן לא יהיה זכאי לפיצוי

מי זכאי?

  • צרכן העונה על התנאים הבאים:
    1. תיאם ביקור של איש שירות לצורך אחד או יותר מהשירותים הבאים:
      • שירותים במסגרת אחריות על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, כולל מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים, בתנאי שמחיר המוצר הוא מעל 150 ש"ח.
      • שירותים בהתאם לחוזה למתן שירות, שבו השירות מותנה בתקינות המוצר.
        דוגמה
        חוזה של חברת כבלים למתן שירותי טלוויזיה מותנה בתקינות ממיר הטלוויזיה. במקרה שיש צורך בביקור טכנאי לתיקון הממיר - יש לתאם את הביקור עם הלקוח
      • התקנה או הסרה של מוצר.
      • בדיקות תקופתיות במתקני גז ביתיים.
      • הובלה של מוצר שנמכר לצרכן (לא רק מוצרי חשמל).
      • שירותים בהתאם לחוזה למתן שירות מתמשך לתיקון מוצרים תמורת תשלום.
    2. במקרה של תיאום מועד הביקור מראש: אם חלפו שעתיים ומעלה מזמן ההמתנה.
      דוגמה
      אם הביקור תואם לשעה 13:00, וזמן ההמתנה הוא עד 15:00, הצרכן יהיה זכאי לפיצוי אם הטכנאי הגיע לאחר השעה 17:00
    3. במקרה של המתנה לקריאה טלפונית, יהיה הצרכן זכאי לפיצוי במקרים הבאים:
      • אם חלפו למעלה משעתיים ממועד הקריאה.
      • אם לא הובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום הביקור.

פיצוי בגין איחור נותן השירות

  • אם תואם מועד ביקור, וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה - הצרכן יהיה זכאי לפיצוי בסכום של 300 ש"ח, מבלי שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק בשל האיחור.
  • אם חלפו 3 שעות מעבר לזמן ההמתנה - הצרכן יהיה זכאי לפיצוי בסכום של 600 ש"ח, מבלי שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק בשל האיחור.
  • במקרה של ביקור על-פי קריאה טלפונית (כתחליף לתיאום ביקור) יהיה הצרכן זכאי לפיצוי של 300 ש"ח, מבלי שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק בשל האיחור, במקרים הבאים:
    • אם חלפו למעלה משעתיים ממועד הקריאה.
    • אם לא הובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום הביקור.
  • ככלל, אין צורך להוכיח שנגרם נזק בשל האיחור כדי לקבל בגינו פיצוי.
  • ב-2 מקרים יידרש הצרכן להוכיח שנגרם לו נזק בגין האיחור:
    • במקרה שהאיחור נבע מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן כאשר נקבע מועד הביקור, והוא לא יכול היה לדעת עליהן ולמנוע אותן - הצרכן יהיה זכאי לפיצוי רק אם יוכיח שנגרם לו נזק בגין האיחור.
    • במקרה שנגרם לצרכן נזק בשל האיחור, והוא מעוניין לקבל פיצוי נוסף על זה שקבוע בחוק - עליו להוכיח שהנזק נגרם בשל האיחור.
  • נותן השירות רשאי להציע לצרכן פיצוי בשווה כסף - במוצר או בשירות - וזאת בתנאי שהוא הודיע לצרכן שהוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לפיצוי בשווה כסף, והצרכן הסכים לכך.

תהליך מימוש הזכות

  • הצרכן יכול להגיש תביעה אזרחית נגד נותן השירות.
  • את התביעה ניתן להגיש לבית משפט לתביעות קטנות, שכן לא נדרש ידע משפטי או ייצוג של עורך דין.
  • בית משפט מוסמך לפסוק פיצוי של עד 600 ש"ח בגין האיחור או הפרת ההוראות, ללא צורך להוכיח כי נגרם נזק לצרכן.
טיפ
ניתן לפנות אל החברה עצמה בדרישה לפיצוי לפני הגשת התביעה, וייתכן שהיא תפצה את הלקוח ללא צורך בהגשת תביעה.

חשוב לדעת

  • ניתן לתאם את מועד הביקור של נותן השירות בין השעות 8:00 בבוקר ל-19:00 בימי חול, ובין השעות 8:00 ו-13:00 בימי שישי וערבי חג.
    • תיאום מועד הובלה או מועד ביקור לפי חוזה למתן שירות מתמשך לתיקון מוצרים - אינו מוגבל לשעות אלו, וניתן לקבוע שירותים אלה גם במועדים אחרים.
  • נותן השירות רשאי להודיע לצרכן על דחיית הביקור עד השעה 20:00 בערב הקודם למועד הביקור שתואם, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים. נותן השירות רשאי לדחות את מועד הביקור בתנאי שאין בכך כדי לדחות את מתן השירות מעבר למותר על פי החוק.
דוגמה
מכונת כביסה התקלקלה באופן שלא ניתן להשתמש בה.
  • בעל מכונת הכביסה התקשר לנותן השירות ביום שני, ונקבע ביקור טכנאי ליום רביעי.
  • נותן השירות רשאי להודיע לצרכן עד השעה 20:00 בערב ביום שלישי על דחייה של מועד הביקור.
  • נותן השירות רשאי לדחות את מועד הביקור לכל המאוחר ליום חמישי, זאת מכיוון שתקנות הגנת הצרכן קובעות שבמקרה של קלקול במכונת כביסה, באופן שלא ניתן להשתמש בה, על היצרן להשלים את תיקון המכונה בתוך 3 ימים מהיום שבו נקרא לתקן אותה.
  • נותן השירות רשאי להציע לצרכן פיצוי בשווה כסף - במוצר או בשירות - וזאת בתנאי שהוא הודיע לצרכן שהוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לפיצוי בשווה כסף, והצרכן הסכים לכך.
  • אם האיחור נבע מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן כאשר נקבע מועד הביקור, ולא יכול היה לדעת ולמנוע אותן - הצרכן לא יהיה זכאי לפיצוי מבלי שיוכיח שנגרם לא נזק בשל האיחור.
  • החוק אינו חל על שירותים הניתנים במענו של הצרכן מטעם חברות ביטוח.
  • ארגוני סיוע

    גורמי ממשל

    חקיקה ונהלים

    הרחבות ופרסומים