המידע בדף זה מפרט איך ומתי אפשר לבטל עסקה שנעשתה מרחוק (באמצעות אתרי אינטרנט ישראליים או דרך שיחת טלפון), ולקבל את הכסף בחזרה
המידע בדף זה לא מתייחס לביטול עסקאות שנעשו באתרי אינטרנט שאינם ישראליים. על עסקאות באתרים מחו"ל יחולו תנאי הביטול הקבועים שם
למידע על ביטול עסקה שהתבצעה באמצעות נוכחות פיזית של הרוכש בבית העסק לחצו כאן
למידע רשמי ראו אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן


בקצרה

  • מי שרכש מוצר או שירות דרך האינטרנט או הטלפון יכול להתחרט, להחזיר את המוצר או לבטל את השירות, ולקבל את כספו בחזרה - בהתאם לתנאים המפורטים בהמשך.
  • תנאי הביטול יכולים להשתנות בהתאם לסוג המוצר או השירות.
  • אם הרוכשים הם אזרחים ותיקים, עולים חדשים או אנשים עם מוגבלויות - ייתכנו תנאים מקלים יותר לביטול העסקה.
  • בדרך כלל בעל העסק יהיה זכאי לגבות דמי ביטול בסכום של עד 5% מהמחיר ולא יותר מ- 100 ₪ כמפורט בהמשך, בפסקה דמי ביטול.
שימו לב
  • המידע שמופיע בדף זה מפרט את כללי הביטול לפי חוק הגנת הצרכן בישראל.
  • החוק הישראלי חל רק על אתרי אינטרנט ישראליים. על עסקה שנעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן באתר האינטרנט.

מי זכאי

  • מי שרכש מוצר או שירות באמצעות שיחת טלפון או אתרי אינטרנט (באתר ישראלי)
  • אי אפשר לבטל רכישה של המוצרים הבאים:
    • מוצר שעשוי לאבד את ערכו במהירות (לדוגמה, פרחים)
    • מוצר שיוצר עבור הלקוח, בהזמנה מיוחדת (לדוגמה, ארון קיר שתוכנן לפי הזמנת הלקוח)
    • מוצר שניתן להקלטה או שכפול, והצרכן פתח את האריזה המקורית (לדוגמה, ספר או תקליט)
    • מידע דיגיטלי (מידע שמאוחסן במחשב או אמצעי אחסון אחר - לדוגמה, ספר דיגיטלי)

תוך כמה זמן אפשר לבטל את העסקה?

  • הכלל הוא שאפשר לבטל עסקה שנעשתה מרחוק (באתרי האינטרנט או דרך שיחת טלפון) בתוך 14 ימים (שבועיים), לפי הטבלה הבאה:
סוג שירות או מוצר תוך כמה זמן אפשר לבטל?
מוצר (לדוגמה, בגדים, רהיטים) בתוך 14 ימים (שבועיים) מיום קבלת המוצר או קבלת מסמך עם פרטי העסקה (לדוגמה, אישור הזמנה או קבלה) - לפי המאוחר
שירות חד-פעמי (לדוגמה, הזמנת טכנאי) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה (לדוגמה, אישור הזמנה או קבלה) - לפי המאוחר, ועד יומיים לפני המועד שבו אמורים לקבל את השירות
שירות מתמשך (לדוגמה, מנוי לחדר כושר) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה - גם אם כבר התחילה קבלת השירות
שירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל (לינה בבית מלון, שייט, כרטיס להצגה, וכד') שנרכשו באמצעות סוכן ישראלי בתוך 14 ימים (שבועיים) מהמועד שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה, ועד 7 ימי עסקים לפני מועד קבלת השירות

אם הסוכן איפשר למזמין לבחור את מדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל והוא בחר בה - ההודעה על הביטול תהיה בהתאם למועדים שקבועים בתנאי הביטול של נותן השירות, גם אם הם פחות טובים למזמין

שירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי שכולם או חלקם ניתנים בישראל (לדוגמה: בילוי בישראל, נופש בישראל או חבילת נופש בחו"ל שכוללת טיסה מישראל) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה, ועד 7 ימי עסקים לפני מועד קבלת השירות
שימו לב
אם העסק מאפשר ביטול בתנאים טובים יותר מהתנאים שבחוק - הצרכן ייהנה מהתנאים הטובים יותר. לדוגמה, אם בעל יחידת אירוח מאפשר לבטל הזמנה עד יומיים לפני מועד ההזמנה - זה התנאי הקובע.

עסקה שבוצעה על-ידי אנשים עם מוגבלות, אנשים שמלאו להם 65 ומעלה ועולים חדשים

  • אם לא התקיימה שיחה (בטלפון, בצ'אט, במייל וכו') בין הלקוח לבעל העסק - אפשר לבטל את העסקה במועדים שמפורטים בטבלה למעלה, כמו כלל האוכלוסיה.
  • אם התקיימה שיחה (בטלפון, בצ'אט או במייל וכו') בין הלקוח לנציג של בית העסק במהלך ביצוע העסקה -
    • לקוחות שהם אנשים עם מוגבלות או שמלאו להם 65 שנים או שהם עולים חדשים - יכולים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים.
    • "במקרים של הזמנת שירותים מסוימים, ייתכן שתקופת הביטול של העסקה תהיה קצרה מ-4 חודשים – גם אם נערכה שיחה בין הלקוח לבין נציג השירות:
      • עסקה לקבלת שירות חד-פעמי (לדוגמה, הזמנת טכנאי) - אפשר לבטל בתוך 4 חודשים, ובתנאי שנותרו לפחות 2 ימי עסקים עד למועד קבלת השירות.
      • עסקה לשירותי תיירות, הארחה, טיסה חופש או בילוי - אפשר לבטל בתוך 4 חודשים, ובתנאי שנותרו לפחות 7 ימי עסקים עד למועד קבלת השירות.
  • בעל העסק יכול לדרוש מהלקוח להציג תעודה שמוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. במקרה כזה אפשר להציג את אחת התעודות הבאות:
    • תעודת אזרח ותיק
    • תעודת עולה או תעודת זכאות לעולה
    • תעודה שמעידה על כך שהצרכן הוא אדם עם מוגבלות למשך יותר מ-6 חודשים
    • אחת התעודות שמופיעות בתוספת לחוק הגנת הצרכן, בקישור זה.

האם השיחה חייבת להיות בטלפון?

לא. גם התכתבות בצ'אט או במייל או כל תקשורת אלקטרונית אחרת של הלקוח עם נציג בית העסק תיחשב לשיחה. בכל אחד מהמקרים האלה - עולה חדש, אדם עם מוגבלות או אדם שמלאו לו 65 שנה יוכלו לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים במקום בתוך 14 יום.

מי נחשב עולה חדש?

עולים חדשים נחשבים כמי שיש להם תעודת עולה או תעודת זכאות לסיוע כעולה, ועדיין לא עברו 5 שנים מאז שהתעודה ניתנה להם.

תהליך מימוש הזכות

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לבית העסק שהוא מעוניין לבטל את העסקה. ההודעה יכולה להיות בעל-פה או בכתב.
  • אם העסקה נעשתה באמצעות אתר האינטרנט, בדף הראשי של האתר אמור להופיע קישור שבאמצעותו אפשר לשלוח הודעת ביטול.
טיפ
מומלץ לשמור תיעוד של הבקשה לביטול העסקה - למשל, עותק של ההודעה או צילום מסך - כדי שבמקרה הצורך תהיה הוכחה להודעת הביטול.

החזרת המוצר

  • לאחר ההודעה על ביטול העסקה, על הצרכן להחזיר את המוצר לבעל העסק, והוא יחזיר לו את כספו.
  • איפה מחזירים את המוצר?
    • ככלל, על הצרכן להחזיר את המוצר לבית העסק, על חשבונו.
    • במקרים שבהם הביטול נעשה בגלל הפרה של תנאי ההזמנה על-ידי בעל העסק, ובכלל זה: פגם במוצר, אי הספקה במועד שנקבע, אי התאמה בין המוצר לבין מה שהוזמן, וכדומה, הצרכן יחזיר את המוצר במקום שבו הוא נמסר לו. לדוגמה, אם המוצר נשלח עם שליח לביתו של הצרכן, על בעל העסק לקחת את המוצר מביתו של הצרכן.

קבלת החזר כספי

  • בעל העסק צריך להחזיר לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום שקיבל את הודעת הביטול.
  • בביטול של עסקה לשירות מתמשך, הצרכן צריך לשלם את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו. הוא יקבל החזר כספי רק על החלק שלא קיבל.
    לדוגמה
    אם צרכן רכש מנוי שנתי לחדר כושר וביטל אותו לאחר 10 ימים: הוא יחוייב בתשלום עבור 10 הימים שבהם יכול היה לנצל את המנוי, ויקבל החזר עבור יתרת התקופה (שנה פחות 10 ימים).
  • אם הותקן אצל הצרכן מוצר שמשמש למתן השירות - בעל העסק יכול לגבות תשלום עבור הוצאות ההתקנה, בסכום של עד 100 ₪.

דמי ביטול

  • בעל העסק יכול לגבות דמי ביטול בגובה של 5% מהמחיר ששולם או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
  • אם העסקה בוטלה בגלל אחת מהסיבות הבאות, אסור לבעל העסק לגבות דמי ביטול:
    • פגם במוצר
    • אי התאמה בין המוצר או השירות למידע שנמסר ללקוח על-ידי בעל העסק
    • המוצר לא סופק במועד שנקבע
    • הצרכן ביטל את העסקה בגלל הפרה אחרת של תנאי העסקה על-ידי בעל העסק

מה אפשר לעשות אם בעל העסק מסרב לבטל את העסקה?

  • אפשר להגיש לבית המשפט תביעה לקבלת ההחזר ובנוסף לתבוע פיצוי כספי בסכם של עד 10,000 ₪. בית המשפט יכול להורות לבעל העסק לשלם פיצוי גם אם לא נגרם לצרכן שום נזק.
  • אפשר גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באמצעות האינטרנט. להגשת תלונה לחצו כאן.
  • אפשר לפנות לאחד מארגוני הסיוע שמפורטים בקישור זה.

כדאי לדעת

שאלות ותשובות

הזמנתי מוצר באתר אינטרנט וקיבלתי אותו בתאריך 1 בינואר. עד מתי אוכל להחזיר את המוצר ולקבל את כספי בחזרה?

אפשר לבטל את ההזמנה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מסמך עם פרטי העסקה (למשל אישור הזמנה) - לפי המאוחר. אם סופרים מיום קבלת המוצר - אפשר לבטל את העסקה עד 15 בינואר. הספירה של הימים כוללת גם ימי מנוחה, פגרה ושבתון. אם היום האחרון (בדוגמה הזו 15 בינואר) הוא יום מנוחה, פגרה או שבתון, מועד הביטול יידחה ביום, ואפשר יהיה לבטל את העסקה עד 16 בינואר.

הזמנתי היום חופשה במלון באילת לעוד 10 ימים. עד מתי אני יכול לבטל את ההזמנה מבלי שאהיה מחוייב עבור ההזמנה?

הזמנה לשירותי אירוח אפשר לבטל בתוך 14 ימים מהמועד שבו בוצעה ההזמנה, ובתנאי שנותרו יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה (שבת או חג) עד למועד החופשה. כלומר, יש לספור את הימים שנותרו עד למועד החופשה, ללא ימי שבת או חג. כל עוד נותרו יותר מ-7 ימים עד למועד החופשה אפשר יהיה לבטל אותה.
ראו גם

גורמים מסייעים

ארגוני סיוע

גורמי ממשל

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים