مقدمة:

يحق لزبون صفقة بيع متجول أو مصلحة البيع عن بعد المعرَّف كشخص ذي محدودية، إلغاء الصفقة خلال 4 أشهر من استلامه السلعة، أو من استلامه عقد الشراء (يحق لعموم المستهلكين إلغاء هذه الصفقات خلال 14 يوماً )
بحال استوفيت شروط إلغاء الصفقة، لكن صاحبها يرفض إلغاءها، يكون من حق المستهلك المعني بإلغاء الصفقة، تقديم دعوى تعويضات لغاية 10،000 شيكل جديد إضافة لمبلغ ترجيع الصفقة
كما ويمكن تقديم شكوى لسلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة في وزارة الإقتصاد


قانون حماية المستهلك، يتيح لزبون صفقة بيع متجول (الصفقة المبرمة خارج مقر المصلحة)، أو مصلحة البيع عن بعد إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من استلامه السلعة، أو من استلامه عقد الشراء وفقاً للأخير بينهما.

  • تنص المادة 14ت1 من القانون على أنه يحق للمستهلك المعرَّف كشخص ذي محدودية، إلغاء الصفقة، وفق الشروط، خلال 4 أشهر. يسري هذا الإستحقاق على الصفقات المبرمة ابتداءً من آب أغسطس 2016.
  • يُسمح لصاحب المصلحة أن يطلب من المستهلك إبراز بطاقة تدل على أنه ذو محدودية (راجعوا التفاصيل أدناه).

من هو صاحب الحق؟

إلغاء صفقة بيع متجول

  • يجب إبلاغ الحانوت بإلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد استلام السلعة أو الإتفاقية، المتأخر منهما (أو خلال 4 أشهر، بحال كان المستهلك صاحب إعاقة، مسناً أو مهاجراً جديداً).
  • عندما تكون الخدمة متواصلة، كخدمات الإتصال (هواتف، تلفزيون متعدد القنوات، إنترنت):
    • يمكن إلغاء صفقة البيع المتجول أيضاً بعد بدء تقديم الخدمة، ما دام الإلغاء جرى ضمن الفترة المحددة (14 يوماً، أو 4 أشهر بحسب الفئات المستحقة) من تاريخ استلام السلعة أو الإتفاقية، المتأخر منهما.
    • لا يسمح للحانوت المطالبة برسوم إلغاء، لكن يمكن لها أن تطلب مبلغاً مقابل الخدمة المزوّدة حتى موعد تسليم طلب إلغاء الصفقة.
    • بحال جرى تركيب أيّ معدّات في بيت الزبون، بإمكان الحانوت المطالبة بالدفع مقابل التركيب مبلغ أقصاه 100 شيكل جديد.
  • من غير الملزم أن تكون رسالة الإلغاء خطية، إذ يمكن تسليم رسالة إلغاء عبر الهاتف. لكن وبحال رفضت الحانوت إلغاء الصفقة وأنكرت استلامها رسالة الإلغاء عبر الهاتف، سيتوجب على المستهلك إثبات تحدّثه هاتفياً مع الحانوت وإثبات فحوى الرسالة.
  • عند تسليم رسالة إلغاء عبر الهاتف، ننصح بتسجيل المحادثة مع مندوب الحانوت.
  • من المفضّل إرسال مكتوب الإلغاء الخطي بالبريد المسجل، والاحتفاظ بنسخة عن المكتوب وبورقة تأكيد الإرسال عبر البريد.
  • من المفضّل أن تشرحوا في المكتوب جميع تفاصيل عملية التسويق وإبرام الصفقة. حيث قد تصبح ظروف عملية البيع قاعدة تؤسس عليها حجج إضافية لإلغاء الصفقة، وتعطي المستهلك المزيد من الحقوق. كما هو الحال عند حصول تضليل بشأن مواصفات السلعة، استغلال ضائقة ما، عدم إعطاء الوقت المعقول لمراجعة الإتفاقية قبل التوقيع عليها.
  • يمكن طلب إلغاء الصفقة أيضاً بحال تم استعمال السلعة أو جرى فتح تغليفتها الخارجية دون استعمال السلعة. لكن وبحال سبب الإستعمال ضرراً كبيراً للسلعة (ما ينتج عنه انخفاض قيمة السلعة)، تستطيع الحانوت مطالبة المستهلك بتعويض عن نقصان القيمة الحاصل جرّاء استعمال السلعة. كذلك، تستطيع الحانوت خصم نقصان قيمة السلعة من مبلغ الإرجاع المستحق للزبون، وتسليم المستهلك الفرقية فقط.

إلغاء صفقة بيع عن بعد

تبليغ عن إلغاء الصفقة

  • على المستهلك تبليغ صاحب المصلحة عن إلغاء الصفقة. يمكن التبليغ عن الإلغاء بإحدى الطرق التالية:
    • شفهيًا - بالهاتف أو ببلاغ شفهي في المصلحة
    • البريد المسجل
    • البريد الإلكتروني
    • الفاكس (في حالة وجود فاكس في المصلحة)
  • في الصفقة التي من الممكن إجراؤها عبر موقع المصلحة على الإنترنت، يجب أن يوفر الموقع امكانية لإلغاء الصفقة عبره أيضًا. في هذه الحالات على صاحب المصلحة أن ينشر في الصفحة الرئيسية للموقع، بشكل بارز وواضح، رابطاً خاصاً يمكن من خلاله إرسال بلاغ الإلغاء.
  • في بلاغ الإلغاء على المستهلك ذكر اسمه ورقم بطاقة هويته.
  • إذا تم التبليغ عن الإلغاء شفهيًا، فيجب ذكر أحد التفاصيل المعرّفة الأخرى، التي تم الاتفاق عليها مع المستهلك لدى عقد الاتفاق.
  • من المفضل إرسال بلاغ الإلغاء بالبريد المسجل، لتوفير توثيق رسمي عن إلغاء الصفقة.
  • في صفقة عن بعد لاقتناء منتوج يجب تبليغ المصلحة عن إلغاء الصفقة خلال 14 يومًا من تلقي المنتوج أو من موعد الحصول على تفاصيل الصفقة، المتأخر من بينهما (أو خلال 4 أشهر، اذا كان المستهلك شخصًا ذا إعاقة، مواطنا مسنا أو قادما جديدا).
  • في صفقة بيع عن بعد لتقديم خدمات:
    • في خدمات التضييف، السفر، الطيران، اجازة أو لهو - يجب تبليغ المصلحة عن إلغاء الصفقة خلال 14 يومًا من تنفيذ الصفقة أو من موعد الحصول على تفاصيل الصفقة، المتأخر من بينهما (أو خلال 4 أشهر، اذا كان المستهلك شخصًا ذا إعاقة، مواطنا مسنا أو قادما جديدا) وبما لا يقلّ عن 7 أيام عمل قبل موعد تقديم الخدمة كأقصى حدّ.
    • في الخدمات الأخرى - يجب تبليغ المصلحة عن إلغاء الصفقة خلال 14 يومًا من تنفيذ الصفقة او من موعد الحصول على تفاصيل الصفقة، المتأخر من بينهما (أو خلال 4 أشهر، اذا كان المستهلك شخصًا ذا إعاقة، مواطنا مسنا أو قادما جديدا). اذا كان الحديث يجري عن صفقة بيع عن بعد لتقديم خدمات غير مستمرة، يجب ارسال تبليغ الإلغاء حتى يومي عمل قبل بداية تلقي الخدمة.

إرجاع المنتج ورسوم الإلغاء

  • في حال أن الإلغاء ناتج عن تلف أو عدم ملاءمة المنتوج للتفاصيل التي تم إبلاغها للمستهلك، يرجع صاحب المصلحة للمستهلك نقوده خلال 14 يومًا من يوم تلقي بلاغ الإلغاء، والمستهلك يعيد المنتوج لصاحب المصلحة في المكان الذي حصل عليه.
  • في حال أن الإلغاء تم لأن المستهلك ندم وقرر إلغاء الصفقة، من حق صاحب المصلحة أن يحصل على رسوم إلغاء وعلى المستهلك أن يعيد المنتوج لمصلحة صاحب المصلحة.

إبراز بطاقة

من المهمّ أن تعرف

  • بشأن الصفقة المبرمة عن طريق موقع إنترنت، نذكر أن قانون حماية المستهلك يسري فقط على مواقع الإنترنت الإسرائيلية. بحال أُبرمت الصفقة بواسطة موقع موجود خارج البلاد، تسري عليها شروط الإلغاء المحددة هناك. في الغالب، تكون الشروط مفصّلة أمام المستهلك قبل الشراء، لذلك من المهم قراءة كل الشروط قبل إتمام الصفقة.
  • لا يمكن إلغاء صفقة شراء البضاعة التي تفسد بسرعة (السلعة التي تفقد قيمتها بسرعة قبل إعادتها للحانوت)، كمنتجات الألبان، الجريدة وما شابه.
  • بحال استوفى المستهلك شروط الوقت المحددة لإلغاء الصفقة وأرسل المكتوب بالبريد المسجل (إثبات على طلب الإلغاء وحتلنة الحانوت بالأمر)، إلا أن الحانوت ترفض إلغاء الصفقة، يمكن تقديم دعوى لاسترجاع المبلغ المدفوع وكذلك تعويض عقابي يصل حتى 10،000 شيكل جديد، وفق ما تقرّه المحكمة. كما يمكن أيضاً تقديم شكوى لسلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة لدى وزارة الإقتصاد.
  • هناك ظروف وحالات معيّنة، يمكن فيها إلغاء الصفقة أيضاً بعد مرور المدة الزمنية المحددة لذلك (مثلاً: عند خرق الإتفاقية، عدم تزويد البضاعة، أو تضليل الزبون). بمثل هذه الحالات، ننصح بالتوجه لمستشار قضائي قبل الإلغاء. لمعلومات حول الجهات التي يمكن التوجه إليها طلباً للمساعدة، راجعوا "مساعدة للمستهلكين" في بوابة إستهلاك.


منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة


تشريعات وإجراءات