Поставщики услуг, перечисленные ниже, обязаны предоставлять бесплатную телефонную службу для любого обращения потребителя
Обязанность предоставить профессиональный и понятный ответ обратившимся в течение 6 минут по следующим вопросам: устранение неисправностей, разъяснение счета и прекращение договора
Необходимо предоставить обращающемуся человеческий ответ, без автоматического перевода на оставление сообщения, если только он сам не выбрал этот вариант
Дополнительную информацию см. в статью 18б Законе о защите потребителей

Общие сведения

Поставщики услуг, перечисленных на этой странице, обязаны предоставлять бесплатную телефонную службу для любого обращения потребителя.

  • Телефонная служба должна предусматривать возможность получения ответа от человека.
  • Если время ожидания ответа от человека превышает 3 минуты, поставщик обязан уведомить об этом обращающегося с помощью записанного сообщения. Обращающемуся предоставляется выбор: оставить сообщение или дождаться ответа от сотрудника.
  • Если обращающийся выбирает оставить сообщение, поставщик обязан перезвонить ему с человеческим ответом в течение 3 часов с момента получения сообщения.
  • Необходимо предоставить профессиональный ответ человека в течение 6 минут по крайней мере для следующих услуг: устранение неисправностей, разъяснение счета и прекращение договора.

Кто имеет право?

  • Потребитель, обращающийся к одному из поставщиков, перечисленных ниже:
    • Поставщики услуг связи (в области вещания и телефонной связи) на территории страны, включая стационарную телефонную связь.
    • Поставщики услуг мобильной связи
    • Поставщики кабельного и спутникового вещания
    • Поставщики газа
    • Поставщики электричества
    • Поставщики воды
    • Поставщики интернета
    • Банки
    • Страховые компании, пенсионные фонды
    • Эмитенты кредитных карт
    • Поставщики, осуществляющие сделки длительного действия в сфере здравоохранения (включая услуги по медицинскому лечению, диагностике, транспортировке в машинах скорой помощи, оказанию медицинской поддержки), за исключением больничных касс, домов престарелых или медицинских учреждений.

Процесс реализации права

  • Право должно предоставляться автоматически.

Уведомление о продолжительности ожидания человеческого ответа

  • Если ожидаемое время получения ответа от сотрудника превышает 3 минуты, поставщик обязан уведомить об этом обращающегося с помощью записанного сообщения.
  • Обращающемуся будет предоставлена возможность оставить сообщение или ждать ответа от сотрудника.
  • Сообщение будет передано в течение 2 минут с начала звонка.
  • Если обращающийся выбирает ждать ответа, поставщик обязан уведомить его с помощью записанного сообщения о его месте в очереди и примерном времени ожидания ответа сотрудника. При этом поставщик должен в любой момент предоставить обращающемуся возможность перейти к оставлению сообщения.

Связь с обращающимся, который оставил сообщение

  • Если обращающийся выбрал оставить сообщение, поставщик обязан перезвонить ему с человеческим ответом в течение 3 часов с момента оставления сообщения.
  • Если обращающийся оставил сообщение менее чем за два часа до окончания рабочего дня, поставщик сможет перезвонить ему на следующий рабочий день, в течение 3 часов с начала рабочего дня.
  • Если поставщик перезвонил обращающемуся, а обращающийся не ответил, он должен попытаться перезвонить ему снова:
    • В первый раз, когда поставщик перезвонил обращающемуся, а он не ответил, поставщик должен оставить ему сообщение (голосовое сообщение или SMS) с указанием диапазона часов, в течение которых он перезвонит ему снова. Он должен перезвонить обращающемуся снова в течение 3 часов с момента оставления сообщения обращающемуся.
    • Если и во второй раз обращающийся не ответил, поставщик должен оставить ему сообщение, что поскольку он не ответил, ему следует снова обратиться к поставщику (поставщик не обязан звонить обращающемуся 3 раза).

Услуги, требующие профессионального человеческого ответа в течение 6 минут

  • Если телефонная служба включает автоматическую систему маршрутизации звонков, поставщик обязан предоставить профессиональный человеческий ответ по крайней мере для каждой из этих услуг:
    • Устранение неисправностей
    • Разъяснение счета
    • Прекращение договора
  • Человеческий ответ для этих услуг будет предоставлен после выбора языка и географического региона, в котором будет предоставлена телефонная служба (если такой выбор существует).
  • Продолжительность ожидания человеческого ответа для этих услуг не превысит 6 минут с начала звонка.
  • Обращающегося можно направить к службе оставления сообщения только в случае, если он сам выбрал этот вариант

Нарушение обязанности телефонного ответа

  • Если поставщик нарушил свою обязанность и не предоставил телефонный ответ как требуется, потребитель может подать против него гражданский иск.
  • Иск можно подать в суд по малым искам, поскольку не требуется юридических знаний или представительства адвоката.
  • Можно также обратиться с жалобой в Управление по защите потребителей и справедливой торговле:
    • По телефону: 02-6739674 (обращения общественности) - в воскресенье-четверг, между 09:00 до 13:00.
    • По почте: улица Банк Исраэль 5, Иерусалим 9195021.
    • В онлайн-форме.
  • Поставщик, нарушивший обязанность предоставить телефонный ответ, может быть оштрафован на сумму до 24,000 шек. (по состоянию на 2024 год; сумма обновляется ежегодно 1 января в соответствии с изменениями индекса).

Полезно знать

  • Возможны случаи, когда лицензия поставщика или другой закон устанавливает иные положения относительно продолжительности ожидания получения профессионального человеческого ответа, и в таком случае возможно, что поставщик сможет превысить продолжительность ожидания в 6 минут.
  • В случае системной неисправности в предоставлении услуг в определенном районе или населенном пункте, которая не позволяет предоставить человеческий ответ как требуется, поставщик должен уведомить обращающегося посредством записанного сообщения о том, в каком районе есть неисправность и примерную дату исправления неисправности.
Смотрите также

Вспомогательные учреждения

Организации, предоставляющие помощь

Правительственные ведомства

Официальные источники правовой информации

Законодательство и инструкции