הקדמה:

ספקים של השירותים המפורטים בהמשך מחויבים לספק שירות טלפוני חינם לכל פנייה של צרכן
חובה לספק מענה אנושי מקצועי לפונים תוך 6 דקות לצורך השירותים הבאים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות
יש להעניק לפונה מענה אנושי ואין להעביר אותו להשארת הודעה, אלא אם הפונה בחר בכך בעצמו
לפרטים נוספים ראו סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן


ספקים של השירותים המפורטים בדף זה מחויבים לספק שירות טלפוני חינם לכל פניה של צרכן.

  • השירות הטלפוני צריך לכלול גם מענה אנושי.
  • אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על 3 דקות, על הספק להודיע על כך לפונה, בהודעה מוקלטת. לפונה תינתן האפשרות להשאיר הודעה או להמתין למענה אנושי.
  • אם הפונה בחר להשאיר הודעה, הספק חייב לחזור אליו במענה אנושי עד 3 שעות ממועד השארת ההודעה.
  • חובה לספק מענה מקצועי אנושי תוך 6 דקות לפחות עבור השירותים הבאים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות.

מי זכאי?

  • צרכן הפונה לאחד הספקים המפורטים להלן:
    • ספקים של שירותי בזק (שידורים וטלפונים) פנים-ארציים, נייחים
    • ספקים של שירותי טלפון נייד
    • ספקים של שידורי כבלים ולווין
    • ספקי גז
    • ספקי חשמל
    • ספקי מים
    • ספקי אינטרנט
    • בנקים
    • חברות ביטוח, קופות גמל
    • מנפיקי כרטיסי אשראי
    • ספקים העושים עסקאות מתמשכות לשירותי רפואה (שירותי טיפול רפואי, אבחון, הסעה באמבולנס, תמיכה רפואית), למעט קופות חולים, מעון או מוסד רפואי.

תהליך מימוש הזכות

  • הזכות אמורה להינתן באופן אוטומטי.

הודעה על משך ההמתנה למענה אנושי

  • אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על 3 דקות, על הספק להודיע לפונה, בהודעה מוקלטת, שזמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות.
  • לפונה תינתן האפשרות להשאיר הודעה או להמתין למענה אנושי.
  • ההודעה תימסר עד 2 דקות מתחילת השיחה.
  • אם הפונה בחר להמתין למענה אנושי, הספק יודיע לו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער למענה אנושי. על הספק לאפשר לפונה לעבור להשארת הודעה בכל רגע.

חזרה לפונה שהשאיר הודעה

  • אם הפונה בחר להשאיר הודעה, הספק חייב לחזור אליו במענה אנושי עד 3 שעות ממועד השארת ההודעה.
  • אם הפונה השאיר הודעה פחות משעתיים לפני סיום יום העבודה, הספק יוכל לחזור אליו ביום העבודה הבא, עד 3 שעות מתחילת יום העבודה.
  • אם הספק חזר אל הפונה והפונה לא ענה, עליו לנסות לחזור אליו שוב:
    • בפעם הראשונה שהספק חזר אל הפונה והוא לא ענה, על הספק להשאיר לו הודעה (הודעה קולית או מסרון (SMS)) ובה טווח השעות שבמהלכן יחזור אליו שוב. עליו לחזור אל הפונה שוב עד 3 שעות מהמועד שהשאיר את ההודעה לפונה.
    • אם גם בפעם השנייה הפונה לא ענה, על הספק להשאיר לו הודעה שמכיוון שלא ענה, עליו לפנות שוב אל הספק (הספק אינו מחוייב להתקשר אל הפונה 3 פעמים).

שירותים המחייבים מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות

  • אם השירות הטלפוני כולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, חובה על הספק לתת מענה אנושי מקצועי לפחות לכל אחד מהשירותים האלה:
    • טיפול בתקלה
    • בירור חשבון
    • סיום התקשרות
  • המענה האנושי לשירותים אלה יינתן לאחר בחירת השפה והאיזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני (אם קיימת בחירה כזו).
  • משך ההמתנה למענה האנושי לשירותים אלה לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה.
  • ניתן להפנות את הפונה לשירות השארת הודעה רק אם הוא בחר בכך.

הפרת החובה למענה טלפוני

  • אם הספק הפר את חובתו, ולא סיפק מענה טלפוני כנדרש, הצרכן יכול להגיש נגדו תביעה אזרחית.
  • את התביעה ניתן להגיש לבית משפט לתביעות קטנות, שכן לא נדרש ידע משפטי או ייצוג של עורך דין.
  • ניתן גם לפנות בתלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן:
    • בטלפון: 02-6739674 (פניות הציבור) - בימים א'-ה', בין השעות 09:00 עד 13:00.
    • בדואר: רחוב בנק ישראל 5, ירושלים 9195021​.
    • בטופס מקוון.
    • ספק שהפר את החובה למענה טלפוני עשוי להיות מחויב בעיצום כספי (קנס) של עד 22,000 ש"ח.

חשוב לדעת

  • ייתכנו מקרים שבהם רישיון של ספק או חוק אחר קובע הוראות אחרות לגבי משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, ובמקרה כזה ייתכן שהספק יוכל לחרוג ממשך ההמתנה של 6 דקות.
  • במקרה של תקלה מערכתית בהספקת השירותים, באיזור או ביישוב מסויים, שאינה מאפשרת מענה אנושי כנדרש, על הספק להודיע לפונה באמצעות הודעה מוקלטת מהו האיזור שבו יש תקלה ואת המועד המשוער לתיקון התקלה.

ארגוני סיוע

גורמי ממשל

חקיקה ונהלים