مقدمة:

قانون حماية المستهلك يتيح لزبون صفقة بيع متجول إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد استلام السلعة أو الإتفاقية، المتأخر منهما
يحق للمستهلك صاحب الإعاقة، للمسن (65 وما فوق) أو المهاجر الجديد إلغاء صفقة بيع متجول خلال 4 أشهر
هناك صفقات شراء التي لا يمكن إلغاؤها (على سبيل المثال: عند شراء منتج يفسد بسرعة أو منتج يمكن نسخه وفتحت عبوته)
لفحص أحقية إلغاء الصفقة، راجعوا إستهلاك بكبسة زر بموقع المجلس الإسرائيلي للإستهلاك
بحال توفرت شروط إلغاء الصفقة، لكن صاحب المصلحة يرفض إلغاءها، يُسمح للمعني بالإلغاء (المستهلك) تقديم دعوى تعويض لغاية 10،000 شيكل جديد إضافة للمبلغ المسترجع من الصفقة
كما ويمكن تقديم شكوى لسلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة لدى وزارة الإقتصاد


يتيح قانون حماية المستهلك لزبون صفقة بيع متجول إلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد استلام السلعة أو الإتفاقية، المتأخر منهما.

  • المستهلك الذي هو شخص مع محدودية، أو المسن (65 وما فوق) أو المهاجر الجديد، يجوز لهم إلغاء الصفقة خلال 4 أشهر.

الصفقات التي لا يمكن إلغاؤها

  • في بعض الحالات لا يمكن إلغاء صفقة الشراء، على سبيل المثال:
    • عند شراء المنتجات التي قد تفقد قيمتها بسرعة (مثل منتجات الألبان أو الصحف).
    • عند شراء المنتجات المصنعة خصيصاً للمستهلك.
    • عند شراء المنتجات التي يمكن طباعتها / تسجيلها / نسخها (مثل الاسطوانات)، إذا كان المستهلك قد فتح عبواتها الأصلية.
  • لتفاصيل إضافية، راجعوا صفقة استهلاكية لا يمكن الغاؤها.

من هو صاحب الحق؟

عملية تحصيل الحق

بلاغ حول إلغاء الصفقة

  • على المستهلك تبليغ صاحب المصلحة عن إلغاء الصفقة. يمكن التبليغ عن الإلغاء بإحدى الطرق التالية:
    • شفهيًا - بالهاتف أو ببلاغ شفهي في المصلحة.
    • البريد المسجل.
    • البريد الإلكتروني.
    • الفاكس (في حالة وجود فاكس في المصلحة).
  • في الصفقة التي من الممكن إجراؤها عبر موقع المصلحة على الإنترنت، يجب أن يوفر الموقع امكانية لإلغاء الصفقة عبره أيضًا. في هذه الحالات على صاحب المصلحة أن ينشر في الصفحة الرئيسية للموقع، بشكل بارز وواضح، رابطاً خاصاً يمكن من خلاله إرسال بلاغ الإلغاء.
  • في بلاغ الإلغاء على المستهلك ذكر اسمه ورقم بطاقة هويته.
  • إذا تم التبليغ عن الإلغاء شفهيًا، فيجب ذكر أحد التفاصيل المعرّفة الأخرى، التي تم الاتفاق عليها مع المستهلك لدى عقد الاتفاق.
  • من المفضل إرسال بلاغ الإلغاء بالبريد المسجل، لتوفير توثيق رسمي عن إلغاء الصفقة.
  • يجب إبلاغ المصلحة بإلغاء الصفقة خلال 14 يوماً من موعد استلام السلعة أو الإتفاقية، المتأخر منهما (أو خلال 4 أشهر، بحال كان المستهلك صاحب إعاقة، مسناً أو مهاجراً جديداً).
  • عندما تكون صفقة تقديم خدمة، يجب إبلاغ المصلحة بإلغاء المعاملة في غضون 14 يومًا من تاريخ الاتفاقية أو تاريخ استلام العقد، أيهما لاحقًا (أو في غضون 4 أشهر، إذا كان المستهلك هو شخص مع إعاقة أو مواطن مسن أو مهاجر جديد):
    • عندما تكون الخدمة غير متواصلة - يُمكن إلغاء الصفقة خلال الفترة المحددة (14 يوماً، أو 4 أشهر)، إذا لم تبدأ الخدمة بعد.
    • عندما تكون الخدمة متواصلة، كخدمات الإتصال (هواتف، تلفزيون متعدد القنوات، إنترنت) - يُمكن إلغاء صفقة البيع المتجول أيضاً بعد بدء تقديم الخدمة، ما دام الإلغاء جرى ضمن الفترة المحددة (14 يوماً، أو 4 أشهر بحسب الفئات المستحقة).

إعادة المنتج

  • عندما يتعلق الأمر بإلغاء معاملة بيع منتج - يجب على المستهلك إعادة المنتج الذي اشتراه في المكان الذي تم تسليم المنتج إليه.
  • عندما يتعلق الأمر بإلغاء معاملة خدمة متواصلة (مثل خدمات الاتصال) - إذا تلقى المستهلك منتجًا أو جهازًا معينًا بغرض تقديم الخدمة - يجب على المستهلك إعادته. في حالة بدء الخدمة - يجب على المستهلك دفع المقابل النسبي للخدمة المقدمة له.

طلب الدفع

  • عندما تكون الخدمة متواصلة (مثل خدمات الاتصال):
    • لا يسمح للمصلحة المطالبة برسوم إلغاء، لكن يمكن لها أن تطلب مبلغاً مقابل الخدمة المزوّدة حتى موعد تسليم طلب إلغاء الصفقة.
    • بحال جرى تركيب أيّ معدّات في بيت الزبون، بإمكان المصلحة المطالبة بالدفع مقابل التركيب مبلغ أقصاه 100 شيكل جديد.
  • يمكن طلب إلغاء الصفقة أيضاً بحال تم استعمال السلعة أو جرى فتح تغليفتها الخارجية دون استعمال السلعة. لكن وبحال سبب الإستعمال ضرراً كبيراً للسلعة (ما ينتج عنه انخفاض قيمة السلعة)، تستطيع المصلحة مطالبة المستهلك بتعويض عن نقصان القيمة الحاصل جرّاء استعمال السلعة. كذلك، تستطيع المصلحة خصم نقصان قيمة السلعة من مبلغ الإرجاع المستحق للزبون، وتسليم المستهلك الفارق فقط.

طريقة إعادة المبلغ المدفوع

صفقة شراء سلعة أو خدمة لمرة واحدة

  • تجري إعادة المبلغ المدفوع عند إلغاء الصفقة، قدر الإمكان، أو بموعد قريب من ذلك، ولا يتعدى 7 أيام عمل.
  • يعاد المبلغ بحسب طريقة الدفع:
    • عند الدفع نقداً، يعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي.
    • عند الدفع بشيك تمّ صرفه، يعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي خلال 5 أيام عمل من تاريخ صرف الشيك.
    • عند الدفع ببطاقة إعتماد، يقوم صاحب المصلحة بإلغاء فاتورة التسديد لدى شركة الإعتماد.
    • عند الدفع ببطاقة إعتماد ووصول المبلغ لحساب صاحب المصلحة، يُعاد المبلغ نقداً أو بشيك نقدي، أو يبلّغ صاحب المصلحة شركة الإعتماد بإلغاء الصفقة وهي تودع مبلغ الفاتورة في الحال ببطاقة اعتماد المستهلك. بحال لا تتمكن الشركة من الدفع للمستهلك نتيجة تعذّر أخذ المبلغ من صاحب المصلحة، يتوجب على صاحب المصلحة إعادة المبلغ المدفوع للمستهلك، نقداً أو بشيك نقدي.

صفقة مستمرة

قسيمة الائتمان

  • في الحالات التي لا يحق فيها للمستهلك تلقي استرجاع مالي، يجوز للبائع منح المستهلك قسيمة. يشير هذا إلى الحالات التي لا يحق فيها للمستهلك إلغاء الصفقة وفقًا للقانون أو انقضاء الموعد النهائي لإعادة المنتج وفقًا للقانون.
مثال
إذا سمح لك المتجر بإلغاء معاملة بعد أكثر من 14 يومًا - إذا تم إلغاء المعاملة بعد أكثر من 14 يومًا، فقد يعيد قسيمة الائتمان إلى المستهلك.
  • عندما تمنح مصلحة ما قسيمة ائتمان، يجب أن تستوفي الشروط التالية:
    1. تُطبع القسيمة أو تُكتب بطريقة تمنع حذف ما هو مكتوب فيها؛
    2. المبلغ المذكور في قسيمة الائتمان يكون مطابق للمبلغ المدفوع وقت انعقاد الصفقة؛
    3. قسيمة الائتمان صالحة لمدة عامين على الأقل من يوم تسليمها. القسيمة تشير إلى فترة صلاحية القسيمة؛
    4. يُحظر اشتراط تحصيل قسيمة الائتمان بتقديم الفاتورة المقدمة إلى المستهلك عند إجراء الصفقة؛
    5. يُحظر وضع شروط تحد من إمكانية استرجاع القسيمة (على سبيل المثال، تقييد تحصيل القسيمة في فترة التنزيلات).
  • عند تحصيل قسيمة الائتمان بسعر أقل من المبلغ المذكور في القسيمة - إذا كان الفرق لا يتجاوز 5% من مبلغ القسيمة أو 100 شيكل جديد، أيهما أقل، يحق للمستهلك الحصول على الفائض نقدًا. على سبيل المثال، إذا كان مبلغ القسيمة 100 شيكل جديد واستخدم المستهلك القسيمة لشراء منتج مقابل 95 شيكل - يحق له استلام الفائض نقدًا. إذا تجاوز الفرق 5% من مبلغ الإيصال - يجوز للتاجر منح الفائض بقسيمة ائتمان.

نشر معلومات حول طريقة إلغاء الصفقة

  • حتى موعد تزويد الخدمة أو المنتج، يتوجب على صاحب المصلحة أن يبلغ خطيًا حول شروط الإلغاء ووسائل تسليم طلب إلغاء الصفقة (كما تم تفصيلها قبل ذلك في هذه الصفحة) وتفاصيل التواصل بالنسبة لكل واحدة من طرق الإلغاء والتفاصيل التي على المستهلك شملها في بلاغ الإلغاء.
  • يجب كتابة المعلومات في العقد، في استمارة الكشف او في وثيقة تفصل أسس الصفقة.
  • بالاضافة لذلك، يتم تفصيل المعلومات في الفاتورة، الإيصال أو في بلاغ الدفع.
  • في صفقة لفترة محددة، والتي لا تتطلب موافقة واضحة من قبل المستهلك لاستمرار التواصل، يجب تفصيل المعلومات ايضًا في البلاغ المرسل الى المستهلك حتى موعد انتهاء الصفقة.
  • اذا كان لصاحب المصلحة موقع انترنت، يجب تفصيل المعلومات على الصفحة الرئيسية في الموقع والذي بواسطته من الممكن إجراء الصفقة، المعلومات بالنسبة لإلغاء الصفقة تُكتب بجانب الرابط الذي يتيح إلغاء الصفقة.

من المهمّ أن تعرف

  • بحال استوفى المستهلك شروط الوقت المحددة لإلغاء الصفقة وأرسل المكتوب بالبريد المسجل (إثبات على طلب الإلغاء وحتلنة المصلحة بالأمر)، إلا أن المصلحة ترفض إلغاء الصفقة، يمكن تقديم دعوى لاسترجاع المبلغ المدفوع وكذلك تعويض عقابي يصل حتى 10،000 شيكل جديد، وفق ما تقرّه المحكمة. كما يمكن أيضاً تقديم شكوى لسلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة لدى وزارة الإقتصاد.
  • هناك ظروف وحالات معيّنة، يمكن فيها إلغاء الصفقة أيضاً بعد مرور المدة الزمنية المحددة لذلك (مثلاً: عند خرق الإتفاقية، عدم تزويد البضاعة، أو تضليل الزبون). بمثل هذه الحالات، ننصح بالتوجه لمستشار قضائي قبل الإلغاء. لمعلومات حول الجهات التي يمكن التوجه إليها طلباً للمساعدة، راجعوا "مساعدة للمستهلكين" في بوابة إستهلاك.

الجهات المُساعِدة

منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة


مراجع قانونية ورسمية

تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات