הקדמה:

חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח של עסקה ברוכלות לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם
צרכנים שהם אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים (מגיל 65 ומעלה) או עולים חדשים, זכאים לבטל עסקה ברוכלות בתוך 4 חודשים
ישנן עסקאות שלא ניתן לבטל (למשל ברכישת מוצר שעשוי להתקלקל במהירות או מוצר שניתן להעתיק ושאריזתו נפתחה)
לבדיקת זכאות לביטול עסקה, ראו צרכנות בקליק באתר המועצה הישראלית לצרכנות
במקרה שמתקיימים התנאים לביטול העסקה והעוסק מסרב לבטלה, הצרכן שמעוניין בביטול רשאי להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 ₪ בנוסף לסכום ההחזר על העסקה
כמו כן, ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה


חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח בעסקה ברוכלות לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם.

  • צרכנים שהם אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים (מגיל 65 ומעלה) או עולים חדשים, רשאים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים.
  • בית העסק אינו רשאי לדרוש מהצרכן דמי ביטול.

עסקאות שלא ניתן לבטל

  • במקרים מסויימים אין אפשרות לבטל את העסקה, למשל:
    • ברכישת מוצרים שעשויים לאבד את ערכם במהירות (כגון מוצרי חלב או עיתון).
    • ברכישת מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן.
    • ברכישת מוצרים שניתנים להעתקה/הקלטה/שכפול (כגון תקליטורים), אם הצרכן פתח את אריזתם המקורית.
  • למידע נוסף ראו עסקה צרכנית שלא ניתן לבטל.

מי זכאי?

תהליך מימוש הזכות

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לעוסק על ביטול העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק.
    • בדואר רשום.
    • בדוא"ל.
    • בפקס (אם יש לעוסק פקס).
  • בעסקה שניתן לבצע באמצעות אתר האינטרנט של העוסק, יש לאפשר גם את ביטול העסקה באמצעות האתר. במקרים אלה על העוסק לפרסם בדף הראשי של האתר, באופן בולט וברור, קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
  • בהודעת הביטול הצרכן יפרט את שמו ואת מספר הזהות שלו.
  • אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
  • רצוי לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר רשום, שכן כך ישנו תיעוד רשמי של ביטול העסקה.
  • יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש).
  • בעסקה למתן שירות יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש):
    • במקרה של שירות שאינו מתמשך - ניתן להודיע על ביטול העסקה בתוך התקופה שנקבעה (14 ימים או 4 חודשים), אם עדיין לא הוחל במתן השירות.
    • במקרה של שירות מתמשך, כגון שירותי תקשורת (טלפוניה, טלוויזיה רב-ערוצית, אינטרנט) - ניתן לבטל עסקה ברוכלות גם לאחר תחילת מתן השירות כל עוד הביטול נעשה בתוך התקופה שנקבעה (14 ימים, או 4 חודשים בהתאם לאוכלוסיות הזכאיות).

השבת המוצר

  • כאשר מדובר בביטול עסקה של מכירת מוצר - על הצרכן להשיב את המוצר שרכש במקום שבו המוצר נמסר לו.
  • כאשר מדובר בביטול עסקה של שירות מתמשך (כגון שירותי תקשורת) - אם הצרכן קיבל מוצר או מכשיר מסויים לצורך מתן השירות - על הצרכן להשיב אותו. אם הוחל במתן השירות - על הצרכן לשלם את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו.

דרישת תשלום

  • במקרה של שירות מתמשך (כגון שירותי תקשורת):
    • בית העסק אינו רשאי לדרוש דמי ביטול, אך יכול לדרוש תשלום עבור השירות שסופק עד למועד שבו נמסרה הבקשה לביטול העסקה.
    • אם הותקן ציוד בבית הלקוח, בית העסק יכול לדרוש תשלום עבור ההתקנה עד לסך של 100 ₪.
  • ניתן לבקש את ביטול העסקה גם במקרה שנעשה שימוש במוצר או שאריזתו נפתחה ועדיין לא השתמשו בו. ואולם במצב שבו השימוש גרם להרעה משמעותית במצבו של המוצר (ערכו של המוצר ירד), יכול בית העסק לדרוש מהצרכן פיצוי עבור הפחת שנגרם מהשימוש במוצר. בנוסף יכול בית העסק לקזז את הפחת במוצר מההחזר המגיע ללקוח, ולהחזיר לצרכן רק את ההפרש.

אופן החזרת התמורה

עסקה לרכישת מוצר או שירות חד-פעמי

  • החזרת התמורה תתבצע במעמד ביטול העסקה, ככל הניתן, או במועד הקרוב לכך, ולא לאחר יותר מ-7 ימי עסקים.
  • התמורה תוחזר בהתאם לאופן התשלום:
    • תשלום במזומן יוחזר במזומן או בצ'ק מזומן.
    • תשלום בצ'ק שנפרע יוחזר במזומן או בצ'ק מזומן בתוך 5 ימי עסקים מהמועד שנפרע הצ'ק.
    • בתשלום בכרטיס אשראי, העוסק יבטל את החיוב אצל חברת האשראי.
    • בתשלום בכרטיס אשראי כאשר חשבון העוסק כבר זוכה, יושב הסכום במזומן או בצ'ק מזומן, או שהעוסק יודיע לחברת האשראי על ביטול העסקה וזו תזכה את כרטיס האשראי של הצרכן באופן מיידי בסכום החיוב. אם החברה לא יכולה לזכות את הצרכן מפני שלא יכולה להיפרע מהעוסק, חובתו של העוסק להשיב את התמורה לצרכן במזומן או בצ'ק מזומן.

עסקה מתמשכת

שובר זיכוי

  • במקרים שבהם הצרכן אינו זכאי להחזר כספי, המוכר רשאי לתת לצרכן שובר זיכוי. הכוונה למקרים שבהם הצרכן לא זכאי לבטל את העסקה לפי החוק או שחלף מועד להחזרת המוצר על פי החוק.
דוגמה
אם חנות מאפשרת לבטל עסקה אחרי יותר מ-14 יום - אם העסקה בוטלה לאחר יותר מ-14 יום היא רשאית להחזיר לצרכן שובר זיכוי.
  • כאשר בית העסק נותן שובר זיכוי, עליו לעמוד בתנאים הבאים:
    1. השובר יודפס או ייכתב באופן שימנע את מחיקת הכתוב בו;
    2. הסכום שנקוב בשובר הזיכוי יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה;
    3. שובר הזיכוי יהיה תקף לשנתיים לפחות מיום מסירתו. על השובר תצויין תקופת תוקף השובר.
    4. אסור להתנות את מימוש שובר הזיכוי בהצגת החשבונית שניתנה לצרכן בעת ביצוע העסקה;
    5. אסור לקבוע תנאים המגבילים את האפשרות לממש את השובר (למשל, הגבלת מימוש השובר במבצעים)
  • כאשר מממשים שובר זיכוי במחיר שנמוך מהסכום הנקוב בשובר - אם ההפרש לא עלה על 5% מסכום השובר או על 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם, הצרכן זכאי לקבל את העודף במזומן. לדוגמה, אם סכום השובר הוא 100 ₪ והצרכן השתמש בשובר כדי לרכוש מוצר בסכום של 95 ₪ - הוא זכאי לקבל את העודף במזומן. אם ההפרש עולה על 5% מסכום השובר - העוסק רשאי לתת את העודף בצורת זיכוי.

פרסום מידע לגבי אופן ביטול העסקה

  • עד למועד אספקת השירות או המוצר, העוסק מחויב ליידע את הצרכן בכתב לגבי תנאי הביטול והדרכים למסירת הודעה על ביטול העסקה (כפי שפורטו לפני כן בדף זה), את פרטי ההתקשרות לגבי כל אחת מדרכי הביטול, ואת הפרטים שהצרכן צריך לכלול בהודעת הביטול.
  • המידע ייכתב בחוזה, בטופס גילוי או במסמך המפרט את עיקרי העסקה.
  • בנוסף, המידע יפורט על גבי החשבונית, הקבלה או הודעת התשלום.
  • בעסקה לתקופה קצובה שלא נדרשת לגביה הסכמה מפורשת של הצרכן להמשך ההתקשרות, המידע יפורט גם בהודעה על מועד סיום העסקה, הנשלחת לצרכן.
  • אם יש לעוסק אתר אינטרנט, המידע יפורט בדף הראשי של האתר. אם מדובר באתר שבאמצעותו ניתן גם לבצע את העסקה, המידע לגבי ביטול העסקה ייכתב בדף הראשי ליד הקישור המאפשר לבטל את העסקה.

חשוב לדעת

  • במקרה שבו הצרכן עמד בתנאי הזמן לבקשת הביטול ושלח הודעה בדואר רשום (הוכחה לבקשת ביטולה ועדכון בית העסק בנושא) והעסק מסרב לבטל את העסקה, ניתן להגיש תביעה גם על ההחזר וגם פיצוי עונשי של עד 10,000 ₪ כפי שבית המשפט יקבע. כמו כן, ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה.
  • בנסיבות ובמקרים מסויימים, ייתכן שניתן יהיה לבטל עסקה גם מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). במקרים אלה מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לפני הביטול. למידע על גופים שניתן לפנות אליהם לסיוע, ראו "סיוע לצרכנים" בפורטל צרכנות.


ארגוני סיוע


גורמי ממשל


חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים