مقدمة:

في كل مستشفى أو عيادة لخدمات الصحة النفسية، يجب أن يتواجد مسؤول عن شكاوى وتوجهات الجمهور والذي يمكن التوجه إليه بشكوى
إبتداءً من تاريخ 01.07.2015، وفي أعقاب الإصلاح بالصحة النفسية، يمكن أيضاً تقديم شكوى لصناديق المرضى وإلى مفوضية شكاوى الجمهور لقانون التأمين الصحي الرسمي
للإستفسار عن العنوان الذي تقدَّم له الشكوى، يمكن التوجه إلى صوت الصحة – مركز الخدمة الهاتفية لوزارة الصحة 5400*


في كل مستشفى أو عيادة لخدمات الصحة النفسية، يمكن التوجه بشكوى أو بأي موضوع آخر إلى المسؤول عن معالجة شكاوى وتوجهات الجمهور.

من هو صاحب الحق؟

  • من حق كل شخص التوجه بشكوى أو بتوجه آخر إلى المسؤول عن شكاوى وتوجهات الجمهور في المؤسسة ذات الصلة.

عملية تحصيل الحق

  • وفقاً للمتبّع، الشكوى للمؤسسة الطبية (مستشفى، عيادة أو أي وحدة أخرى)، يجب أن تقدَّم خطياً.
  • بحال كان المتعالج في مؤسسة طبية معنياً بتقديم شكوى شفهية وليست خطية، يجب تحويله وتعيين جلسة له مع المسؤول. في مثل هذه الحالة، يقوم المسؤول بتوثيق التوجه الشفهي خطياً، ويطلب من المشتكي التوقيع والمصادقة على الشكوى المكتوبة كما حُررت من قبله.
  • يجوز للمشتكي رفض التوقيع، لكن ذلك لا يمنع إستيضاح الشكوى.
  • بالإمكان توجيه شكوى شفهية، لكن وكي تتم معالجة الشكاوى وتوثيقها، ننصح بالتوجه خطياً إلى المسؤول في المؤسسة ذات الصلة.
  • العنوان لإرسال الشكوى – يمكن تقديم الشكوى الموجهة للمؤسسة الطبية عبر صندوق الشكاوى الموضوع في كل قسم أو بواسطة البريد بحسب عنوان المؤسسة الطبية.

إجراءات استيضاح الشكوى

  • عند استلام الشكوى، يتوجب على المسؤول إتخاذ واحدة أو أكثر من الخطوات التالية، بحسب وجهة نظره وتبعاً لماهية الشكوى:
    • فحص الشكوى بنفسه مع الإستفسار من الضالعين في الأمر ومن مختصين في مجال الشكوى.
    • تحويل الشكوى إلى لجنة الأخلاقيات في النقابة المهنية للشخص الذي قُدمت الشكوى ضده.
    • تحويل الشكوى لمفوض شكاوى الجمهور في وزارة الصحة.
    • إذا كانت الشكوى متعلقة بمؤسسة طبية مسؤولة عن حقوق المتعالج، يقوم المسؤول بإشراك الطبيب النفسي اللوائي في معالجة الشكوى.
    • يقوم المسؤول باستدعاء المشتكي لجلسة بغية الحصول على المزيد من التفاصيل أو لحل المشكلة في نفس الجلسة.
    • يطلب المسؤول من الجهة المخوّلة تشكيل لجنة فحص لاستيضاح الشكوى.
    • تحويل إلى الدائرة القضائية في المؤسسة الطبية أو لدى وزارة الصحة عندما تستلزم الشكوى الحسم في مسائل قضائية أو عندما تُستشف من الشكوى أو التوجه إمكانية التوجه إلى المحكمة بدعوى مدنية.
    • عند وجود اشتباه قائم على أساس متين بارتكاب مخالفة جنائية، يجب توجيه المشتكي كي يقدّم شكوى للشرطة وتبليغ الدائرة القضائية في المؤسسة ولدى وزارة الصحة ولقسم الطب النفسي القضائي.
  • يجب أن تتم معالجة التوجهات مع الحفاظ الشديد على السرية الطبية الخاصة بالمتعالجين. إذا لم يكن المشتكي هو نفسه المتعالج، موضوع الشكوى، تكون حتلنة المشتكي أو أي جهة أخرى مشروطة باستلام التنازل الخطي عن السرية من قبل المتعالج.

حتلنة المشتكي

  • عند استلام الشكوى، يُرسَل مكتوب للمشتكي يؤكد إستلام الشكوى وتحويلها للمعالجة. يُرسَل المكتوب خلال 14 يوماً من تاريخ استلام الشكوى.
  • بحال كانت المعالجة متواصلة، يقوم المسؤول بحتلنة المشتكي بين حين وآخر حول وضع معالجة الشكوى، وفق الظروف.
  • تعالَج الشكوى بحسب وجهة نظر المسؤول عن معالجة الشكاوى، بناءً على نوع الشكوى/التوجه وطبيعتهما.
  • يتوجب على المسؤول أن يبلغ المتوجه خطياً بنتائج الإستيضاح، بوقت لا يزيد عن 30 يوماً من تاريخ استلام الشكوى/التوجه.
    • يجوز للمسؤول تمديد الفترة المذكورة عند الضرورة إلى 30 يوماً إضافياً، شريطة إبلاغ ذلك للمتوجه خطياً.
    • يجوز للمسؤول أن يمدد أيضاً هذه الفترة تمديداً إضافياً، عبر قرار مبرَّر يُرسَل للمتوجه/للمشتكي، وذلك بحال كان الحديث عن توجه معقد يحتاج إستيضاحاً طويلاً. يجب ألاّ يزيد التمديد في كل الأحوال عن 60 يوماً.
  • عند الإنتهاء من استيضاح الشكوى، يرسَل رد نهائي للمتوجه، وفيه يتم التطرق لجميع القضايا والمسائل التي طُرحت في مكتوبه. يجب إرسال نسخة عن الرد إلى الجهات ذات الشأن بالأمر فقط.

من المهمّ أن تعرف

  • للتأكد من وصول الشكوى إلى غايتها، يمكن إرسالها بالبريد المسجل مع تأكيد التسليم.
  • بحال تم إرسال الشكوى بالفاكس، يمكن التأكد عن طريق الهاتف من استلامها فعلاً.
  • يجب على المسؤول عن معالجة الشكاوى التأكد من وضع صندوق شكاوى في مكان بارز بكل قسم في المؤسسة الطبية. يتم تفريغ الصندوق مرتين كل أسبوع.
  • على المسؤول أن يلتقي عشوائياً مع المتعالجين والتأكد من معرفتهم لحقوقهم ولإمكانية تقديم شكوى.
  • تُقدَّم الشكاوى المتعلقة بجودة العلاج الطبي إلى مدير المؤسسة الطبية.
  • بحال وجود شبهة إهمال مهني أو طبي أو شكوك المس بالمتعالج، يأخذ مدير المؤسسة بالإعتبار إقامة لجنة فحص.
  • يمكن تقديم شكوى عن خدمات الصحة النفسية أيضاً إلى الطبيب النفسي اللوائي وإلى قسم الطب النفسي القضائي في وزارة الصحة. لمزيد من المعلومات، راجعوا:


منظمات الدعم والمساعدة


جهات حكوميّة

تشريعات وإجراءات

شكر