בכל בית חולים או מרפאה של שירותי בריאות הנפש צריך להימצא אחראי על טיפול בתלונות ופניות הציבור שניתן לפנות אליו בתלונה
החל מיום 01.07.2015, בעקבות הרפורמה בבריאות הנפש, ניתן גם להגיש תלונה לקופות החולים ולנציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי
לבירור הכתובת להגשת תלונה ניתן לפנות אל קול הבריאות - מוקד השירות הטלפוני של משרד הבריאות 5400*

תקציר

בכל בית חולים או מרפאה של שירותי בריאות הנפש ניתן לפנות בתלונה או בכל נושא אחר אל הממונה על הטיפול בתלונות ופניות הציבור.

ניתן למצוא שירותי סיוע ותמיכה שעשויים להיות רלוונטיים עבורך באתר 'כל שירות':

שירותים למתמודדי נפש

מי זכאי?

  • כל אדם זכאי לפנות לפנות בתלונה או בפניה אחרת אל האחראי על תלונות ופניות הציבור בגוף הרלוונטי.

תהליך מימוש הזכות

  • על פי הנוהל, תלונה למוסד רפואי (בית חולים, מרפאה או יחידה אחרת) יש להגיש בכתב.
  • במקרה שמטופל במוסד רפואי מעוניין להגיש תלונה בעל-פה ולא בכתב, יש להפנותו ולקבוע לו פגישה עם האחראי. במקרה כזה האחראי יתעד בכתב את הפנייה שבעל-פה, ויבקש מהמתלונן לחתום ולאשר את התלונה הכתובה כפי שנערכה על ידו.
  • המתלונן רשאי לסרב לחתום, אך אין בכך כדי למנוע ברור התלונה.
  • ניתן לפנות בתלונה גם בעל-פה, אולם כדי שתלונות יטופלו ויתועדו, מומלץ לפנות בכתב אל האחראי במוסד הרלוונטי.
  • כתובת למשלוח התלונה - תלונה המופנית אל המוסד הרפואי ניתן להגיש לתיבת התלונות המוצבת בכל מחלקה או באמצעות הדואר על פי הכתובת של המוסד הרפואי.

הליך בירור התלונה

  • עם קבלת התלונה על האחראי לנקוט אחת או יותר מהפעולות הבאות, על פי שיקול דעתו ובהתאם למהות התלונה:
    • בדיקת התלונה בעצמו תוך ברור עם המעורבים בעניין ומומחים בתחום של התלונה.
    • העברת התלונה לועדת האתיקה של האיגוד המקצועי של האדם שנגדו הוגשה התלונה.
    • העברת התלונה לנציב קבילות הציבור במשרד הבריאות.
    • אם התלונה מתייחסת למוסד רפואי האחראי לזכויות המטופל, יערב האחראי את הפסיכיאטר המחוזי בטיפול בתלונה.
    • האחראי יזמן את המתלונן לפגישה כדי לקבל פרטים נוספים או לפתור את הבעיה באותה פגישה.
    • האחראי יבקש מהגורם המוסמך להקים ועדת בדיקה לבירור התלונה.
    • העברה אל הלשכה המשפטית של המוסד הרפואי או של משרד הבריאות כאשר התלונה מחייבת הכרעה בסוגיות משפטיות או כאשר מהתלונה או הפנייה מסתמנת אפשרות של פנייה לבית משפט בתביעה אזרחית.
    • כאשר קיים חשד מבוסס כי נעברה עבירה פלילית, יש להפנות את המתלונן להגיש תלונה למשטרה ולדווח ללשכה המשפטית של המוסד ושל משרד הבריאות ולמחלקה לפסיכיאטרייה משפטית.
  • על הטיפול בפניות להיעשות תוך שמירה קפדנית על הסודיות הרפואית של מטופלים. אם המתלונן אינו המטופל, נשוא התלונה, עידכון המתלונן או גורם אחר, מותנה בקבלת ויתור סודיות בכתב מהמטופל.

עדכון המתלונן

  • עם קבלת התלונה יישלח למתלונן מכתב המאשר את קבלת התלונה והעברתה לטיפול. המכתב יישלח תוך 14 ימים מיום קבלת התלונה.
  • במקרה של טיפול מתמשך יעדכן האחראי את המתלונן מעת לעת על מצב הטיפול בתלונה, בהתאם לנסיבות.
  • התלונה תטופל לפי שיקול דעתו של האחראי על הטיפול בתלונות, לאור סוג התלונה/פניה ואופיה.
  • על האחראי להודיע בכתב לפונה את תוצאות הבירור, לא יאוחר מ-30 יום מיום קבלת התלונה/פניה.
    • האחראי רשאי להאריך את התקופה הנ"ל במקרה הצורך ב-30 ימים, ובלבד שהודיע על כך לפונה בכתב.
    • האחראי רשאי להאריך גם את התקופה הזאת בעוד הארכה, בהחלטה מנומקת שתשלח לפונה/מתלונן, וזאת במקרה שמדובר בפנייה מורכבת המצריכה בירור ארוך. ההארכה לא תעלה בכל מקרה על 60 ימים.
  • בתום בירור התלונה, תישלח תשובה סופית לפונה, ובה התייחסות לכל הסוגיות והשאלות שעלו במכתבו. העתק מהתשובה יש לשלוח לגורמים הנוגעים בדבר בלבד.

חשוב לדעת

  • כדי לוודא את הגעת התלונה לייעדה ניתן לשלוח את התלונה בדואר רשום עם אישור מסירה.
  • אם התלונה נשלחה בפקס, ניתן לוודא באמצעות הטלפון כי התלונה אכן התקבלה.
  • האחראי על טיפול בתלונות יוודא כי בכל מחלקה במוסד הרפואי תוצב תיבה לתלונות במקום בולט. התיבה תרוקן פעמיים בשבוע.
  • על האחראי להיפגש באופן אקראי עם מטופלים ולוודא כי הם מודעים לזכויותיהם ולאפשרות להתלונן.
  • תלונות המתיחסות לאיכות הטיפול הרפואי יועברו למנהל המוסד הרפואי.
  • במקרה של חשד לרשלנות מקצועית או רפואית או חשש לפגיעה במטופל, ישקול מנהל המוסד הרפואי הקמת ועדת בדיקה.
  • ניתן להגיש תלונה על שירותי בריאות הנפש גם אל הפסיכיאטר המחוזי ואל המחלקה לפסיכיאטריה משפטית במשרד הבריאות. למידע נוסף ראו:
ראו גם

גורמים מסייעים

ארגוני סיוע

שירותי סל שיקום

הפרעות אכילה

גורמי ממשל

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים

תודות

  • המידע המקורי בערך זה נכתב ע"י הר"י.