في كل مؤسسة مصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان)، يوجد وحدة مخصصة لتوجهات الجمهور تقوم بمعالجة شكاوى وتوجهات تصلها من قبل الجمهور
من أجل تقديم شكوى، يجب التوجه مباشرة إلى وحدة توجهات وشكاوى الجمهور في المؤسسة المصرفية ذات الصلة
في العموم، تقوم المؤسسة المصرفية بإعطاء ردها للمتوجه خلال 45 يوماً من موعد استلامها الرسالة أو الشكوى
بحال عدم تلقي الجواب في وقته أو بحال تلقي إجابة غير مرضية، يمكن التوجه لوحدة توجهات الجمهور في بنك إسرائيل
لتفاصيل إضافية، راجعوا إجراءات معالجة توجهات الجمهور على موقع بنك إسرائيل

باختصار

في كل مؤسسة مصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان)، يوجد وحدة تنظيمية منفصلة (توجهات الجمهور أو مفوضية شكاوى الجمهور) وظيفتها مراجعة وفحص التوجهات والشكاوى المرسلة من قبل الزبائن.

من يهمه الأمر

  • كل شخص هو زبون لدى إحدى المؤسسات المصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان).

كيف نتوجّه وإلى مَن؟

  • يجب التوجه مباشرة إلى وحدة توجهات وشكاوى الجمهور في المؤسسة المصرفية المطلوبة.
    • في هذه الصفحة توجد روابط للاستمارات المحوسبة لوحدات توجهات الجمهور والشكاوى في مختلف المؤسسات المصرفية.
نصيحة
  • يمكن تقديم شكوى بواسطة المنظومة المحوسبة لدى منظمة "داف حداش" - صفحة جديدة.
  • وهي منظومة مجانية يمكنكم من خلالها تقديم شكوى فورية للبنوك في حال رفض البنك منحكم خدمات معينة (فتح حساب ـو اجراء عمليات بنكية عبر الانترنت الخ). للدخول الى المنظومة اضغطوا هنا.

مراحل الإجراء

  • في العموم، يتوجب على المؤسسة المصرفية إعطاء ردها للمتوجه خلال 45 يوماً من موعد تقديم الرسالة أو الشكوى.
  • في بعض الحالات الإستثنائية، يكون مفوض شكاوى وتوجهات الجمهور في المؤسسة المصرفية مخوّلاً بتمديد موعد تسليم الرد على الرسالة أو الشكوى ل 15 يوماً إضافياً.
  • يجب أن يكون الرد أو الجواب معلَّلاً وأن يتطرق للإدعاءات الواردة في الرسالة أو الشكوى، وأن يدعّمه بالمستندات ذات الصلة.
  • عندما يتم قبول التوجه أو الشكوى بشكل تام، خاصة بما يطابق مقتضى القانون، لا يلزم التعليل ولا التطرق للإدعاءات.
  • في حال تم في أعقاب التوجه أو الشكوى تحديد مبلغ مالي مستحق أو ما يعادل قيمته (تعويض، استرجاع مالي، تزكية، مكافأة وغير ذلك)، يجب إرفاق القرار بتعليل كيفية تحديد هذا المبلغ أو هذه القيمة.
  • يجب أن يتضمن الجواب النهائي على الرسالة أو الشكوى بلاغاً بخصوص الحق بالإستئناف على القرار أمام مراقب البنوك في بنك إسرائيل، حول المواضيع الواقعة ضمن مجال معالجته.

استئناف

من الجدير أن نعرف

راجعوا كذلك

الجهات المُساعِدة

منظمات المساعدة

مراجع قانونية ورسمية

تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات