مقدمة:

في كل مؤسسة مصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان)، يوجد وحدة مخصصة لتوجهات الجمهور تقوم بمعالجة شكاوى وتوجهات تصلها من قبل الجمهور
من أجل تقديم شكوى، يجب التوجه مباشرة إلى وحدة توجهات وشكاوى الجمهور في المؤسسة المصرفية ذات الصلة
في العموم، تقوم المؤسسة المصرفية بإعطاء ردها للمتوجه خلال 45 يوماً من موعد استلامها الرسالة أو الشكوى
بحال عدم تلقي الجواب في وقته أو بحال تلقي إجابة غير مرضية، يمكن التوجه لوحدة توجهات الجمهور في بنك إسرائيل
لمزيد من المعلومات، راجعوا إجراءات معالجة توجهات الجمهور في موقع بنك إسرائيل


في كل مؤسسة مصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان)، يوجد وحدة تنظيمية منفصلة (توجهات الجمهور أو مفوضية شكاوى الجمهور) وظيفتها مراجعة وفحص التوجهات والشكاوى المرسلة من قبل الزبائن.

جمهور الهدف والشروط المسبقة

  • كل شخص هو زبون لدى إحدى المؤسسات المصرفية (بنك تجاري أو شركة بطاقات ائتمان).

كيف نتوجّه وإلى مَن؟

  • من أجل تقديم رسالة أو شكوى، يجب التوجه مباشرة إلى وحدة توجهات وشكاوى الجمهور في المؤسسة المصرفية المطلوبة.
    • في هذا الملف، تظهر تفاصيل الإتصال (الهاتف، الفاكس والبريد الإلكتروني/رابط الإستمارة المحوسبة) التابعة لوحدات توجهات وشكاوى الجمهور في مختلف المؤسسات المصرفية.
    • ننصح بتقديم الرسالة أو الشكوى بشكل محوسب (عن طريق الإنترنت) بواسطة الضغط على الرابط الظاهر بجانب أسم المؤسسة المصرفية في الملف أعلاه.

مراحل الإجراء

  • في العموم، يتوجب على المؤسسة المصرفية إعطاء ردها للمتوجه خلال 45 يوماً من موعد تقديم الرسالة أو الشكوى.
  • في بعض الحالات الإستثنائية، يكون مفوض شكاوى وتوجهات الجمهور في المؤسسة المصرفية مخوّلاً بتمديد موعد تسليم الرد على الرسالة أو الشكوى ل 15 يوماً إضافياً.
  • يجب أن يكون الرد أو الجواب معلَّلاً وأن يتطرق للإدعاءات الواردة في الرسالة أو الشكوى، وأن يدعّمه بالمستندات ذات الصلة.
  • عندما يتم قبول التوجه أو الشكوى بشكل تام، خاصة بما يطابق مقتضى القانون، لا يلزم التعليل ولا التطرق للإدعاءات.
  • في حال تم في أعقاب التوجه أو الشكوى تحديد مبلغ مالي مستحق أو ما يعادل قيمته (تعويض، استرجاع مالي، تزكية، مكافأة وغير ذلك)، يجب إرفاق القرار بتعليل كيفية تحديد هذا المبلغ أو هذه القيمة.
  • يجب أن يتضمن الجواب النهائي على الرسالة أو الشكوى بلاغاً بخصوص الحق بالإستئناف على القرار أمام مراقب البنوك في بنك إسرائيل، حول المواضيع الواقعة ضمن مجال معالجته.

استئناف

إلى وحدة توجهات الجمهور (الرقابة على البنوك) في بنك إسرائيل.

من المهمّ أن تعرف


تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات