לכל תאגיד בנקאי (בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי) יש יחידה לפניות הציבור שמטפלת בתלונות ובפניות של הלקוחות
כדי להגיש תלונה יש לפנות ישירות ליחידה לפניות ותלונות הציבור של התאגיד הבנקאי
התאגיד הבנקאי ימסור לפונה את תשובתו בתוך 45 ימים (ובמקרים חריגים בתוך 60 ימים)
אם לא התקבלה תשובה בזמן או שהתשובה לא מספקת ניתן להגיש תלונה לפיקוח על הבנקים
למידע רשמי ראו אתר בנק ישראל
בקצרה
לכל בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי יש יחידה ארגונית נפרדת (פניות הציבור או נציבות תלונות הציבור) שתפקידה הוא לברר ולבדוק פניות ותלונות של לקוחות.
למי זה רלוונטי?
- כל הלקוחות של התאגיד הבנקאי (בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי).
למי ואיך פונים
- יש לפנות ישירות ליחידה לפניות ותלונות הציבור בתאגיד הבנקאי המבוקש.
- בדף זה מופיעים קישורים לטפסים המקוונים של היחידות לפניות ותלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים השונים.
שלבי ההליך
- התאגיד הבנקאי צריך לענות בתוך 45 ימים ממועד הגשת הפנייה או התלונה.
- במקרים חריגים נציבות פניות הציבור בתאגיד הבנקאי רשאית להאריך את המועד למתן התשובה ב-15 ימים נוספים.
- על התשובה להיות מנומקת, להתייחס לטענות שהועלו ולציין אסמכתות רלוונטיות לפי העניין.
- אם הפנייה או התלונה התקבלה במלואה אין חובה לנמק ולהתייחס לטענות.
- אם בעקבות בירור הפנייה או התלונה נקבע סעד כספי או סעד שווה ערך (פיצוי, החזר, זיכוי, הטבה וכו'), תצורף להחלטה ההנמקה על אופן קביעת הסעד.
- התשובה הסופית לפנייה או לתלונה תכלול הודעה על הזכות להשיג (לערער) על ההחלטה בפני המפקח על הבנקים בבנק ישראל, בנושאים המצויים בתחום טיפולו.
ערעור
- מי שאינם שבעי רצון מתשובת התאגיד הבנקאי או שלא קיבלו מענה בתוך 45 ימים (או 60 ימים אם הייתה הארכה), יכולים להגיש תלונה לפיקוח על הבנקים.
- מומלץ לפנות באמצעות הטופס המקוון (לאחר כניסה למערכת ההזדהות הלאומית) ולצרף אליו את התלונה/הפנייה שהוגשה לתאגיד הבנקאי והעתק מהתשובה, אם התקבלה.
גורמים מסייעים
מוקדים ממשלתיים
| שם | אתר | דוא"ל | טלפוןטל' |
|---|---|---|---|
| מענה ממשלתי מרכזי | אתר | דוא"ל | |
| שי"ל | אתר | פניה מקוונת |
מקורות משפטיים ורשמיים
חקיקה ונהלים
- נוהל טיפול בתלונות הציבור - המפקח על הבנקים
הרחבות ופרסומים
- בנקאות ותשלומים - מידע ושירות לצרכן - באתר בנק ישראל