הקדמה:
בכל תאגיד בנקאי (בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי) קיימת יחידה לפניות הציבור המטפלת בתלונות ובפניות של לקוחות
על מנת להגיש תלונה, יש לפנות ישירות ליחידה לפניות ותלונות הציבור בתאגיד הבנקאי הרלוונטי
ככלל, התאגיד הבנקאי ימסור לפונה את תשובתו תוך 45 ימים ממועד קבלת הפנייה/התלונה
אם לא התקבלה תשובה בזמן או שהתקבלה תשובה שאינה משביעת רצון, ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל
למידע נוסף ראו נוהל טיפול בפניות הציבור באתר בנק ישראל
בכל תאגיד בנקאי (בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי) קיימת יחידה ארגונית נפרדת (פניות הציבור או נציבות תלונות הציבור) שתפקידה הוא לברר ולבדוק פניות ותלונות של לקוחות.
אוכלוסיית יעד ותנאים מקדימים
- כל אדם שהוא לקוח של תאגיד בנקאי (בנק מסחרי או חברת כרטיסי אשראי).
למי ואיך פונים
- על-מנת להגיש פנייה או תלונה, יש לפנות ישירות ליחידה לפניות ותלונות הציבור בתאגיד הבנקאי המבוקש.
- בקובץ זה, מופיעים פרטי ההתקשרות (טלפון, פקס ודוא"ל/קישור לטופס מקוון) של היחידות לפניות ותלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים השונים.
- מומלץ להגיש את הפנייה או התלונה באופן מקוון (אינטרנטי) באמצעות הקלקלה על הקישור המופיע לצד שם התאגיד הבנקאי בקובץ הנ"ל.
שלבי ההליך
- ככלל, בתוך 45 ימים ממועד הגשת הפנייה או התלונה, על התאגיד הבנקאי למסור את תשובתו.
- במקרים חריגים, נציב תלונות ופניות הציבור בתאגיד הבנקאי מוסמך להאריך את המועד למסירת התשובה לפנייה או לתלונה ב- 15 ימים נוספים.
- על התשובה להיות מנומקת, להתייחס לטענות שהועלו בפנייה או בתלונה, ולהיתמך באסמכתאות לפי העניין.
- כאשר הפנייה או התלונה התקבלה במלואה, לרבות אם לפנים משורת הדין, אין חובת הנמקה ואין חובה להתייחס לטענות.
- אם בעקבות בירור הפנייה או התלונה נקבע סעד כספי או סעד שווה ערך (פיצוי, החזר, זיכוי, הטבה וכו'), תצורף להחלטה ההנמקה על אופן קביעת הסעד.
- תשובה סופית לפנייה או תלונה תכלול הודעה בדבר הזכות להשיג (לערער) על ההחלטה בפני המפקח על הבנקים בבנק ישראל, בנושאים המצויים בתחום טיפולו.
ערעור
- במקרה של אי-שביעות רצון עם תשובת התאגיד הבנקאי או אי-קבלת מענה תוך 45 ימים, ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור (המפקח על הבנקים) בבנק ישראל.
- מומלץ לפנות באמצעות הטופס המקוון (אינטרנטי) ולצרף אליו את התלונה/הפנייה שהוגשה לתאגיד הבנקאי והעתק מהתשובה, אם התקבלה.
חשוב לדעת
- פנייה או תלונה בעניין יחידה ארגונית או בעל תפקיד בבנק ישראל בלבד ניתן להגיש במסגרת הליך נפרד. למידע נוסף ראו הגשת תלונה לנציבות תלונות הציבור של בנק ישראל.
חקיקה ונהלים
- נוהל טיפול בתלונות הציבור - המפקח על הבנקים
הרחבות ופרסומים
- מידע ומדריכים בנושאים צרכניים - באתר בנק ישראל