تأخرت الطائرة أو أقلعت في موعد مبكر؟ قد يحق لكم الحصول على استرداد نقدي، أو تذكرة بديلة وربما أيضا تعويض
تشرح هذه الصفحة ما يحق للمسافرين الحصول عليه عندما تتأخر رحلته أو تقلع في موعد مبكر، وفي الحالات التي يستحق فيها تعويضاً - تشرح أيضاً ما يتوجب فعله للحصول على التعويض
يعتبر التأخير لأكثر من 8 ساعات بمثابة إلغاء للرحلة وتنطبق عليه التعليمات المفصلة هنا
باختصار
- قد يكون المسافرون الذي تأخرت رحلته أو أقلعت في موعد مبكر مؤهلين للحصول على تذكرة بديلة أو استرداد نقدي وتعويضات إضافية، كل ذلك وفقاً للشروط التي سيتم تفصيلها لاحقاً.
- في بعض الحالات، يمكن المطالبة بأنواع التعويض وفقاً للقانون الإسرائيلي، وفي حالات أخرى يمكن المطالبة بها وفقاً لقوانين أخرى. في جميع الحالات، لا يمكن الحصول على تعويضات مزدوجة من قانونين مختلفين عن نفس الضرر أو نفس الحدث.
- القانون الإسرائيلي - ينطبق على جميع الرحلات الدولية المغادرة من إسرائيل أو القادمة إليها (بما في ذلك الرحلات مع محطات توقف - ترانزيت) والرحلات الداخلية داخل إسرائيل.
- قوانين الاتحاد الأوروبي - تنطبق على الرحلات الدولية والداخلية التي تستوفي الشرطين التاليين:
- شركة الطيران تابعة لدولة عضو في الاتحاد
- الرحلة غادرت من دولة عضو في الاتحاد الأوروبي، أو هبطت في دولة عضو في الاتحاد.
- اتفاقية مونتريال - تنطبق على الرحلات الدولية بين الدول الأعضاء في اتفاقية مونتريال.
- تنطبق الاتفاقية أيضاً على الرحلات التي تتضمن محطة توقف في دولة ليست طرفاً في الاتفاقية.
- قائمة الدول الأعضاء في اتفاقية مونتريال اعتباراً من أيار- مايو 2024 مفصلة هنا. الدولة العضو هي التي يظهر في العمود الأيمن تاريخ بدء سريان الاتفاقية بالنسبة لها.
من هو صاحب الحق؟
- المسافرون الذين يستوفون جميع الشروط التالية:
- تأخرت رحلتهم حتى 8 ساعات أو أقلعت في موعد مبكر. إذا تأخرت الرحلة لأكثر من 8 ساعات، فستعتبر رحلة ملغاة وستنطبق الشروط المفصلة هنا.
- تم استيفاء الشروط المحددة في القانون المطبق على الرحلة للحصول على تعويض، كما هو مفصل أدناه.
أنواع التعويض في حالة تأخر رحلة دولية وفقاً للقانون الإسرائيلي
تأخير من ساعتين إلى خمس ساعات
- يحق للمسافر الحصول على طعام ومشروبات + خدمات اتصالات
تأخير من 5-8 ساعات
- إذا اختار المسافر الانتظار للرحلة المتأخرة، فسيكون مؤهلاً للحصول على:
- طعام ومشروبات
- خدمات اتصالات - مكالمتان هاتفيتان + رسالة فاكس أو بريد إلكتروني، حسب اختيار المسافر.
- خدمات الإقامة والنقل من وإلى المطار، إذا كانت هناك حاجة للبقاء ليلة واحدة أو أكثر حتى الرحلة التالية.
- إذا اختار المسافر عدم الانتظار للرحلة المتأخرة - فسيكون مؤهلاً للحصول، حسب اختياره، على إما استرداد سعر التذكرة أو تذكرة بديلة.
- في رحلات الترانزيت (رحلة مقسمة لمقاطع مع توقف في وجهة وسطية حيث كان من المفترض أن تغادر إحدى المقاطع من إسرائيل أو تصل إليها)، إذا كان هناك تأخير في أحد مقاطع الرحلة، فسيكون الاسترداد النقدي بقيمة سعر التذكرة الكامل (وليس فقط بقيمة سعر المقطع المتأخر) إذا استوفت جميع الشروط التالية:
- تم شراء الرحلة كحجز واحد وليس كرحلات منفصلة؛
- يتم تنفيذ مقطعي الرحلة بواسطة نفس شركة الطيران؛
- في رحلات الترانزيت (رحلة مقسمة لمقاطع مع توقف في وجهة وسطية حيث كان من المفترض أن تغادر إحدى المقاطع من إسرائيل أو تصل إليها)، إذا كان هناك تأخير في أحد مقاطع الرحلة، فسيكون الاسترداد النقدي بقيمة سعر التذكرة الكامل (وليس فقط بقيمة سعر المقطع المتأخر) إذا استوفت جميع الشروط التالية:
تأخير لأكثر من 8 ساعات
- يعتبر التأخير لأكثر من 8 ساعات بمثابة إلغاء وتنطبق عليه التعليمات المفصلة هنا.
أنواع التعويض في حالة تأخر رحلة داخلية وفقاً للقانون الإسرائيلي
- تأخير حتى 3 ساعات - لن يتم تقديم تعويض.
- تأخير لأكثر من 3 ساعات - يعتبر إلغاء للرحلة وتنطبق التعليمات المفصلة هنا.
أنواع التعويض في حالة تقديم موعد الرحلة وفقاً للقانون الإسرائيلي
- المسافر الذي تم تقديم رحلته بـ 5-8 ساعات وتلقى إشعاراً بذلك قبل أقل من 14 يوماً من موعد الرحلة، يمكنه الحصول على استرداد سعر التذكرة أو تذكرة بديلة، حسب اختياره.
- في رحلات الترانزيت (رحلة مقسمة مع توقف في وجهة وسطية حيث كان من المفترض أن تغادر إحدى المقاطع من إسرائيل أو تصل إليها)، إذا تم تقديم موعد أحد مقاطع الرحلة، فسيكون الاسترداد النقدي بقيمة سعر التذكرة الكامل (وليس فقط بقيمة سعر المقطع الذي تم تقديمه) إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
- تم شراء الرحلة كحجز واحد وليس كرحلات منفصلة؛
- يتم تنفيذ مقطعي الرحلة بواسطة نفس شركة الطيران؛
- المسافر الذي تم تقديم رحلته بأكثر من 8 ساعات وتلقى إشعاراً بذلك قبل أقل من 14 يوماً من موعد الرحلة، سيحصل، بالإضافة إلى استرداد سعر التذكرة، أو تذكرة بديلة (سواء سافر على الرحلة المقدمة أم لا) وأيضاً على تعويض مالي حسب مسافة الرحلة:
- حتى 2,000 كم - 1,440 شيكل جديد.
- حتى 4,500 كم - 2,310 شيكل جديد.
- أكثر من 4,500 كم - 3,460 شيكل جديد.
- لن يكون المسافر مؤهلاً للحصول على تعويض مالي إذا تم تقديم موعد الرحلة بسبب أحد الأسباب التالية:
- إضراب أو إغلاق محمي.
- ظروف خاصة خارجة عن سيطرة شركة الطيران (مثل إغلاق مطار، وضع أمني، طقس قاسي وغير متوقع)، وعلى الرغم من أن شركة الطيران بذلت كل ما في وسعها، لم تتمكن من منع التغيير في الرحلة.
اجراءات تحصيل الحق وفقاً للقانون الإسرائيلي
- إذا كان استحقاق الحصول على أنواع التعويض موجوداً بموجب أكثر من قانون واحد، سيتعين على المسافر اختيار القانون الذي يطلب بموجبه أنواع التعويض ولن يتمكن من المطالبة بمزايا وفقاً لقوانين مختلفة لنفس الحالة.
التوجه إلى الشركة
- يجب التوجه كتابياً إلى شركة الطيران، يُنصح بالتوجه قريباً بعد الحدث، عبر البريد المسجل أو البريد الإلكتروني والتأكد من استلام الطلب.
- إذا تسبب تغيير الموعد في نفقات (مثل شراء طعام أو إقامة)، يجب الاحتفاظ بالإيصالات وإرفاقها بالطلب.
- يمكن للمسافر التوجه إلى شركة الطيران من خلال وكالة السفر التي اشترى من خلالها التذكرة، وهي ملزمة بمساعدته والتوجه بنفسها إلى الشركة.
- إذا تم طلب استرداد نقدي - يجب على الشركة إعادة المبلغ الذي دفعه المسافر مقابل الرحلة خلال 21 يوماً من يوم توجهه إليها كتابياً.
- إذا تم طلب تعويض مالي - يجب على الشركة دفع التعويض للمسافر خلال 45 يوماً من يوم توجهه إليها كتابياً.
تقديم دعوى في حالة رفض دفع التعويض
- يمكن تقديم دعوى خلال 4 سنوات من يوم تغيير موعد الرحلة.
- في كثير من الحالات، يحدد العقد بين الشركة والمسافر مكان تقديم الدعوى (على سبيل المثال - تل أبيب). في مثل هذه الحالة، يجب تقديم الدعوى إلى المحكمة في المنطقة المحددة في العقد.
- إذا كان مبلغ الدعوى لا يتجاوز 38,900 شيكل جديد (صحيح لكانون ثاني- يناير 2025) - يمكن تقديم الدعوى أيضاً في محكمة المطالبات الصغيرة (للمعلومات حول الإجراء، انظر تقديم دعوى صغيرة).
أنواع التعويض في حالة تأخر الرحلة وفقاً لقوانين الاتحاد الأوروبي
- في حالة تأخير لأكثر من ساعتين وحتى ثلاث ساعات، سيحصل المسافر على طعام ومشروبات ووسائل اتصال.
- في حالة تأخير لأكثر من 3 ساعات، سيحصل المسافر أيضاً على تعويض مالي وفقاً لمسافة الرحلة:
- حتى 1,500 كم: 250 يورو.
- بين 1,500-3,500 كم: 400 يورو.
- أكثر من 3,500 كم: 600 يورو.
- عندما يتعلق الأمر برحلة "ترانزيت" (رحلة مقسمة مع توقف في وجهة وسطية)، وتأخرت الرحلة إلى الوجهة الوسطية، أو عندما تأخرت الرحلة من الوجهة الوسطية إلى الوجهة النهائية، بعد أن وصل المسافر بالفعل إلى الوجهة الوسطية، يتم تحديد مبلغ التعويض وفقاً لمسألة ما إذا كان التأخير يعطل الرحلة بأكملها، أو فقط المقطع الذي كان فيه تأخير.
- سيتم تحديد التعويض وفقاً للطول الكامل للرحلة (وليس فقط طول المقطع الذي تم إلغاؤه) إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
- عندما تكون الرحلة المتأخرة هي الرحلة إلى الوجهة الوسطية، يتم حساب التعويض حسب المسافة التراكمية لجميع الرحلات وليس فقط للرحلة التي تم إلغاؤها إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
- تم تنفيذ جميع الرحلات كحجز واحد (وليس كرحلات منفصلة)
- جميع الرحلات تخضع لقوانين الاتحاد الأوروبي.
- حتى إذا تم تنفيذ الرحلات بواسطة شركات مختلفة (ولكن كلاهما يخضع لقوانين الاتحاد الأوروبي) - سيكون المسافر مؤهلاً للحصول على تعويض حسب المسافة التراكمية للرحلات، وليس فقط حسب مسافة الرحلة المتأخرة.
- عندما تكون الرحلة إلى الوجهة النهائية متأخرة، بعد أن وصل المسافر بالفعل إلى الوجهة الوسطية، يتم حساب التعويض حسب المسافة التراكمية لجميع الرحلات وليس فقط للرحلة المتأخرة إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
- تم شراء الرحلة كحجز واحد وليس كرحلات منفصلة؛
- جميع الرحلات تخضع لقوانين الاتحاد الأوروبي؛
- يتم تشغيل جميع الرحلات بواسطة نفس شركة الطيران.
- عندما تكون الرحلة المتأخرة هي الرحلة إلى الوجهة الوسطية، يتم حساب التعويض حسب المسافة التراكمية لجميع الرحلات وليس فقط للرحلة التي تم إلغاؤها إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:
.
أنواع التعويض في حالة تأخر الرحلة وفقاً لاتفاقية مونتريال
- وفقاً للاتفاقية، سيتم تقديم تعويض مالي فقط إذا لحق ضرر بالمسافر (على سبيل المثال، فقدان أيام عمل، نفقات على ترتيبات إقامة، فقدان رحلة متابعة، وما إلى ذلك).
- قد يصل مبلغ التعويض المالي عن الضرر إلى 8,000 دولار أمريكي، وفي الحالات التي تصرفت فيها شركة الطيران بإهمال - يمكن المطالبة بمبلغ أعلى.
اجراءات تحصيل الحق وفقاً للقانون الأوروبي أو اتفاقية مونتريال
- إذا كان استحقاق الحصول على أنواع التعويض موجوداً بموجب أكثر من قانون واحد، سيتعين على المسافر اختيار القانون الذي يطلب بموجبه أنواع التعويض ولن يتمكن من المطالبة بمزايا وفقاً لقوانين مختلفة لنفس الحالة.
التوجه إلى الشركة
- يجب التوجه كتابياً إلى شركة الطيران، يُنصح بالتوجه قريباً بعد الحدث، عبر البريد المسجل أو البريد الإلكتروني والتأكد من استلام الطلب.
- إذا تسبب تغيير الموعد في نفقات (مثل شراء طعام أو إقامة)، يجب الاحتفاظ بالإيصالات وإرفاقها بالطلب.
- يمكن للمسافر التوجه إلى شركة الطيران من خلال وكالة السفر التي اشترى من خلالها التذكرة، وهي ملزمة بمساعدته والتوجه بنفسها إلى الشركة.
تقديم دعوى في حالة رفض دفع التعويض
إذا كان للشركة فروع في إسرائيل - يمكن تقديم الدعوى إلى أي محكمة. إذا كان مبلغ الدعوى لا يتجاوز 38,900 شيكل جديد (صحيح لكانون ثاني- يناير 2025) يمكن تقديم الدعوى أيضاً إلى محكمة المطالبات الصغيرة (للمعلومات حول الإجراء، انظر تقديم دعوى صغيرة).
- إذا لم يكن للشركة فروع في إسرائيل - سيتعين تقديم الدعوى وفقاً للقانون المطبق وفقاً للعقد بين المسافر والشركة (في الغالب، سيكون هذا هو القانون في البلد الذي تنتمي إليه الشركة وفي المحكمة المحددة في العقد).
- إذا كنت ترغب في تقديم الدعوى في إسرائيل وفقاً لقوانين الاتحاد الأوروبي أو اتفاقية مونتريال، يجب الانتباه إلى:
- كما هو مذكور في حكم محكمة المطالبات الصغيرة، ستحدد المحكمة ما إذا كان ذلك ممكناً وفقاً للمعايير والصلات مثل: مكان شراء تذكرة الطيران، وجهة الرحلة، اللغة التي أُبرم بها العقد، نوع العملة المدفوعة، مكان جنسية وإقامة المسافر وشركة الطيران، وكذلك معايير إضافية.
- إذا كانت الدعوى وفقاً لاتفاقية مونتريال، يمكن تقديم دعوى حتى سنتين من تاريخ وقوع الضرر.
- إذا كانت الدعوى وفقاً لقوانين الاتحاد الأوروبي، يجب التحقق مما يحدده القانون في البلد ذي الصلة فيما يتعلق بفترة التقادم (الوقت الذي يمكن فيه تقديم دعوى). على سبيل المثال، ستخضع الرحلة التي تشغلها "لوفتهانزا" لقوانين التقادم في ألمانيا.
من الجدير أن نعرف
- التأخيرات في الولايات المتحدة: القانون في الولايات المتحدة لا يمنح تعويضات عن تأخر الرحلة. في حالة رحلة إلى الولايات المتحدة أو منها، من المستحسن التحقق مما إذا كان من الممكن المطالبة بموجب قوانين أخرى، وفقاً لدولة الوجهة أو المنشأ.
أسئلة وأجوبة
اشتريت تذكرة من لندن إلى تورونتو مع توقف في باريس. تأخرت الرحلة من لندن إلى باريس ساعة واحدة، وبالتالي فاتتني رحلة المتابعة ووصلت إلى تورونتو متأخراً ثلاث ساعات. هل يحق لي الحصول على تعويض؟
وفقاً للقانون الإسرائيلي - لا يوجد استحقاق للتعويض المالي عن تأخير أقل من 8 ساعات في الرحلة؛
وفقاً لقوانين الاتحاد الأوروبي - إذا تم شراء الرحلتين كحزمة واحدة، سيتم فحص مدة التأخير التراكمي وليس فقط التأخير في الرحلة. لذلك، نظراً لأن التأخير في الوصول إلى الوجهة النهائية هو أكثر من ثلاث ساعات (على الرغم من أن التأخير في موعد إقلاع الرحلة هو أقل من ثلاث ساعات) - سيكون المسافر مؤهلاً للحصول على تعويض مالي.
اشتريت تذكرة من تل أبيب إلى باريس ويوماً قبل الرحلة، أبلغوني أنها تم تقديمها بـ 6 ساعات. هل يحق لي الحصول على تعويض؟
وفقاً للقانون الإسرائيلي - تقديم الرحلة بـ 6 ساعات حيث تم تقديم الإشعار بشأنها قبل يوم واحد فقط يمنحك الحق في الحصول على استرداد سعر التذكرة أو تذكرة بديلة، حسب اختيار المسافر.
وفقاً لقوانين الاتحاد الأوروبي واتفاقية مونتريال - لا يوجد استحقاق للتعويض في حالة تقديم موعد الرحلة.
الجهات المُساعِدة
المراكز الحكومية
| الإسم | موقع | البريد الإلكتروني | الهاتفالهاتف |
|---|---|---|---|
| خط الرد الحكومي المركزي | موقع | البريد الإلكتروني | |
| خدمة الاستشارة للمواطن | موقع | إستمارة توجّه |
جهات حكوميّة
مراجع قانونية ورسمية
تشريعات وإجراءات
- قانون خدمات الطيران (تعويض ومساعدة بسبب إلغاء رحلة أو تغيير في شروطها)
- لوائح الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004
- اتفاقية مونتريال
أحكام قضائية
- תק (ת"א) 31593-05-24 - سيتم تحديد القانون المطبق وفقاً لاختبار "أغلبية الروابط"