تتحدث هذه الصفحة عن كيفية ومواعيد إلغاء صفقة تجارية تمت عن بُعد (عبر المواقع الإلكترونية الإسرائيلية أو بمحادثة هاتفية)، واسترداد المال
لا تتعلق المعلومات في هذه الصفحة بإلغاء الصفقات التي تمت على مواقع إنترنت غير إسرائيلية. حيث تخضع المعاملات على المواقع الأجنبية لشروط الإلغاء المحددة هناك
للمعلومات حول إلغاء صفقة تمت من خلال التواجد الشخصي للمشتري في المتجر انقر هنا
للمعلومات الرسمية راجعوا موقع سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة


باختصار

  • يمكن لمن اشترى منتجاً أو خدمة عبر الإنترنت أو الهاتف أن يتراجع، ويعيد المنتج أو يلغي الخدمة، ويسترد أمواله - وفقاً للشروط المفصلة لاحقاً.
  • قد تختلف شروط الإلغاء حسب نوع المنتج أو الخدمة.
  • إذا كان المشترون من كبار السن أو أشخاص مع إعاقات أو القادمين الجدد - قد تكون هناك شروط أكثر مرونة لإلغاء الصفقة.
  • عادةً يحق لصاحب العمل تحصيل رسوم إلغاء بمبلغ يصل إلى 5% من السعر وبما لا يتجاوز 100 شيكل جديد كما هو مفصل لاحقاً في فقرة رسوم الإلغاء.
إنتبهوا
  • تفصّل المعلومات الواردة في هذه الصفحة قواعد الإلغاء وفقاً لقانون حماية المستهلك الإسرائيلي.
  • ينطبق القانون الإسرائيلي فقط على المواقع الإلكترونية الإسرائيلية. تخضع المعاملات التي تتم عبر موقع في الخارج لشروط الإلغاء المحددة هناك. غالباً ما يتم تفصيل الشروط للمستهلك على الموقع الإلكتروني.

من هو صاحب الحق

  • من اشترى منتجاً أو خدمة عبر محادثة هاتفية أو موقع إنترنت (على موقع إسرائيلي)
  • لا يمكن إلغاء صفقة لشراء المنتجات التالية:
    • منتج يمكن أن يفقد من قيمته بسرعة (كالزهور)
    • منتج تم تصنيعه خصيصاً للزبون، بطلب خاص (مثل خزانة حائط صُممت حسب طلب الزبون)
    • منتج قابل للتسجيل أو النسخ، وقام المستهلك بفتح عبوته الأصلية (مثل كتاب أو أسطوانة)
    • معلومات رقمية (معلومات مخزنة في الحاسوب أو وسيلة تخزين أخرى - مثل الكتاب الرقمي)

ما هي المدة الزمنية التي يمكن خلالها إلغاء الصفقة؟

  • القاعدة هي أنه يمكن إلغاء صفقة تمّت عن بُعد (أي من خلال موقع إنترنت أو بمحادثة هاتفية) خلال 14 يوماً (أسبوعين)، بالشروط المفصّلة في الجدول التالي:
نوع الخدمة أو المنتج خلال كم من الوقت يمكن الإلغاء؟
منتج (مثل الملابس أو الأثاث) خلال 14 يوماً (أسبوعين) من يوم استلام المنتج أو استلام وثيقة تفاصيل الصفقة (مثل تأكيد الطلب أو الإيصال) - حسب الأخير بينهما
خدمة لمرة واحدة (مثل طلب شخص فنّي) خلال 14 يوماً (أسبوعين) من يوم إجراء الصفقة أو استلام وثيقة تفاصيل الصفقة (مثل تأكيد الطلب أو الإيصال) - حسب الأخير، وحتى يومين قبل موعد تلقي الخدمة
خدمة مستمرة (مثل عضوية نادي رياضي) خلال 14 يوماً (أسبوعين) من يوم إجراء الصفقة أو استلام وثيقة تفاصيل الصفقة - حتى لو بدأ استعمال الخدمة
خدمات سياحية تُقدم بالكامل خارج إسرائيل (إقامة في فندق، رحلة بحرية، تذكرة عرض، إلخ) تم شراؤها عبر وكيل إسرائيلي خلال 14 يوماً (أسبوعين) من موعد إجراء الصفقة أو استلام وثيقة تفاصيل الصفقة، وحتى 7 أيام عمل قبل موعد تلقي الخدمة

إذا سمح الوكيل للمشتري باختيار سياسة الإلغاء لمقدم الخدمة في الخارج واختارها - سيكون الإشعار بالإلغاء وفقاً للمواعيد المحددة في شروط الإلغاء لمقدم الخدمة، حتى لو كانت أقل فائدة للمشتري

خدمات الضيافة، السفر، الطيران، العطلات أو الترفيه التي تُقدم كلها أو جزء منها في إسرائيل (مثل: الترفيه في إسرائيل، العطلات في إسرائيل أو رزمة عطلة في الخارج تشمل رحلة جوية من إسرائيل) خلال 14 يوماً (أسبوعين) من يوم إجراء الصفقة أو استلام وثيقة تفاصيل الصفقة، وحتى 7 أيام عمل قبل موعد تلقي الخدمة
إنتبهوا
إذا كانت المصلحة التجارية تسمح بإلغاء الصفقة بشروط أفضل من تلك التي ينص عليها القانون - سيستفيد المستهلك من الشروط الأفضل. على سبيل المثال، إذا كان صاحب وحدة الضيافة يسمح بإلغاء الحجز حتى يومين قبل موعد الحجز - فهذا هو الشرط المحدد.

صفقة أجراها أشخاص مع إعاقة، أشخاص بلغوا 65 عاماً فما فوق أو قادمون جدد

  • إذا لم تجرِ محادثة (هاتفية أو عبر التشابوت أو الإيميل إلخ) بين الزبون وصاحب العمل - يمكن إلغاء الصفقة في المواعيد المفصّلة في الجدول أعلاه، مثل باقي السكان.
  • إذا جرت محادثة (هاتفية أو عبر التشابوت أو الإيميل إلخ) بين الزبون وممثل عن المتجر خلال إجراء الصفقة -
    • الزبائن مع إعاقة أو الذين بلغوا 65 عاماً أو القادمون الجدد - يمكنهم إلغاء الصفقة خلال 4 أشهر.
    • لدى طلب خدمات معينة قد تكون المدة المسموحة لإلغاء الصفقة أقل من 4 أشهر، حتى وإن أجريت محادثة بين الزبون ووكيل الخدمة:
      • صفقة لتلقي خدمة لمرة واحدة (مثل طلب شخص فنّي) - يمكن الإلغاء خلال 4 أشهر، شريطة أن يتبقى على الأقل يومي عمل حتى موعد تلقي الخدمة.
      • صفقة لخدمات سياحة، ضيافة، طيران، عطلة أو ترفيه - يمكن الإلغاء خلال 4 أشهر، شريطة أن يتبقى على الأقل 7 أيام عمل حتى موعد تلقي الخدمة.
  • يمكن لصاحب العمل أن يطلب من الزبون تقديم وثيقة تثبت أنه شخص مع إعاقة، مواطن مسن أو قادم جديد. في هذه الحالة يمكن تقديم إحدى الوثائق التالية:
    • شهادة مواطن مُسن
    • وثيقة تثبت أن المستهلك هو شخص مع إعاقة لفترة تزيد عن 6 أشهر
    • شهادة قادم أو شهادة استحقاق قادم جديد
    • إحدى الوثائق المذكورة في ملحق قانون حماية المستهلك، على هذا الرابط.

هل يجب أن تكون المحادثة هاتفية؟

كلا. يمكن للمراسلة في التشاتبوت أو الإيميل أو أي تواصل الكتروني آخر للزبون مع وكيل المصلحة التجارية أن تُعتبر محادثة أيضًا. في كل واحدة من هذه الحالات - يمكن لكل من تجاوز سن الـ 65 عاما أو أي شخص مع محدودية أو قادم جديد إلغاء الصفقة خلال 4 أشهر بدل 14 يوم.

من هو القادم الجديد؟

يُعتبر من لديهم شهادة قادم جديد أو شهادة استحقاق المساعدة الممنوحة للقادم الجديد، ولم تمرِ 5 سنوات منذ منحهم الشهادة، قادمون جدد.

عملية تحصيل الحق

الإشعار بإلغاء الصفقة

  • يجب على المستهلك إبلاغ المتجر برغبته في إلغاء الصفقة. يمكن أن يكون الإشعار شفهياً أو كتابياً.
  • إذا تمت الصفقة عبر موقع إلكتروني، يجب أن يظهر في الصفحة الرئيسية للموقع رابط يمكن من خلاله إرسال إشعار الإلغاء.
نصيحة
يُنصح بالاحتفاظ بتوثيق لطلب إلغاء الصفقة - مثل نسخة من الإشعار أو لقطة للشاشة - حتى يكون هناك دليل على إشعار الإلغاء عند الحاجة.

إعادة المنتج

  • بعد الإشعار بإلغاء الصفقة، يجب على المستهلك إعادة المنتج إلى صاحب المتجر، الذي سيقوم برد أمواله.
  • أين يتم إرجاع المنتج؟
    • بشكل عام، يجب على المستهلك إرجاع المنتج إلى المتجر على حسابه.
    • في الحالات التي يتم فيها الإلغاء بسبب خرق شروط الطلب من قبل صاحب المتجر، بما في ذلك: عيب في المنتج، عدم التوريد في الموعد المحدد، عدم تطابق المنتج مع ما تم طلبه، وما شابه، يقوم المستهلك بإرجاع المنتج في المكان الذي تم تسليمه فيه. على سبيل المثال، إذا تم إرسال المنتج مع مندوب إلى منزل المستهلك، يجب على صاحب المتجر أخذ المنتج من منزل المستهلك.

استلام المبلغ المسترد

  • يجب على صاحب المتجر إعادة الأموال للمستهلك خلال 14 يوماً من يوم استلام إشعار الإلغاء.
  • في حالة إلغاء صفقة لخدمة مستمرة، يجب على المستهلك دفع المقابل النسبي للخدمة التي تلقاها. سيحصل على استرداد نقدي فقط عن الجزء الذي لم يتلقاه.
    مثلًا
    إذا اشترى مستهلك اشتراكاً سنوياً في صالة رياضية وألغاه بعد 10 أيام: سيتم تحصيل رسوم عن الـ 10 أيام التي كان يمكنه فيها استخدام الاشتراك، وسيحصل على استرداد للفترة المتبقية (سنة ناقص 10 أيام).
  • إذا تم تركيب منتج لدى المستهلك يُستخدم لتقديم الخدمة - يمكن لصاحب المتجر تحصيل رسوم مقابل تكاليف التركيب، بمبلغ يصل إلى 100 شيكل جديد.

رسوم الإلغاء

  • يمكن لصاحب المتجر تحصيل رسوم إلغاء بنسبة 5% من السعر المدفوع أو 100 شيكل جديد، أيهما أقل.
  • إذا تم إلغاء الصفقة لأحد الأسباب التالية، يُحظر على صاحب المتجر تحصيل رسوم إلغاء:
    • عيب في المنتج
    • عدم تطابق المنتج أو الخدمة مع المعلومات التي قدمها صاحب المتجر للزبون
    • لم يتم توريد المنتج في الموعد المحدد
    • قام المستهلك بإلغاء الصفقة بسبب خرق آخر لشروط الصفقة من قبل صاحب المتجر

ماذا يمكن أن نفعل إذا رفض البائع إلغاء الصفقة؟

  • يمكن تقديم دعوى للمحكمة للحصول على استرداد مالي بالإضافة إلى دعوى تعويض عقابي قد يصل إلى 10,000 شيكل جديد. يمكن للمحكمة أن تأمر صاحب المصلحة بدفع تعويضات حتى بدون أن يكون قد تسبب بضرر للمستهلك.
  • يمكن أيضاً تقديم شكوى إلى سلطة حماية المستهلك والتجارة العادلة عبر الإنترنت. لتقديم شكوى انقروا هنا.
  • يمكن التوجه إلى إحدى منظمات المساعدة المفصلة في هذا الرابط.

من الجدير أن نعرف

أسئلة وأجوبة

طلبت منتجاً من موقع إلكتروني واستلمته في 1 يناير. حتى متى يمكنني إرجاع المنتج واسترداد أموالي؟

يمكن إلغاء الطلب خلال 14 يوماً من يوم استلام المنتج أو وثيقة تفاصيل الصفقة (مثل تأكيد الطلب) - حسب الأخير. إذا تم العد من يوم استلام المنتج - يمكن إلغاء الصفقة حتى 15 يناير. يشمل عد الأيام أيضاً أيام الراحة والعطلات والإجازات. إذا كان اليوم الأخير (في هذا المثال 15 يناير) هو يوم راحة أو عطلة أو إجازة، يتم تأجيل موعد الإلغاء ليوم واحد، ويمكن إلغاء الصفقة حتى 16 يناير.

حجزت اليوم إجازة في فندق في إيلات بعد 10 أيام. حتى متى يمكنني إلغاء الحجز دون أن أكون ملزماً بالدفع؟

يمكن إلغاء حجز خدمات الضيافة خلال 14 يوماً من موعد إجراء الحجز، شريطة أن يتبقى أكثر من 7 أيام ليست أيام راحة (سبت أو عيد) حتى موعد الإجازة. أي يجب حساب الأيام المتبقية حتى موعد الإجازة، دون أيام السبت أو الأعياد. طالما بقي أكثر من 7 أيام حتى موعد الإجازة يمكن إلغاؤها.
راجعوا كذلك

الجهات المُساعِدة

منظمات الدعم والمساعدة

جهات حكوميّة

مراجع قانونية ورسمية

تشريعات وإجراءات

توسُّع ونشرات