ביטול עסקת מכר מרחוק (זכות)

מתוך כל-זכות (www.kolzchut.org.il), אנציקלופדיית הזכויות של ישראל

הקדמה:

חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח של עסקת מכר מרחוק לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, או ממועד קבלת פרטי העסקה - לפי המאוחר מביניהם
צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (מגיל 65 ומעלה) או עולה חדש, זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים, בהתאם לתנאים
לבדיקת זכאות לביטול עסקה, ראו צרכנות בקליק באתר המועצה הישראלית לצרכנות
במקרה שמתקיימים התנאים לביטול העסקה והעוסק מסרב לבטלה, הצרכן המעוניין בביטול רשאי להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 ש"ח בנוסף לסכום ההחזר על העסקה, וכן ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה
בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה 5% מהעסקה או 100 ש"ח - לפי הנמוך מביניהם
אזהרה
המידע בדף זה מתייחס לביטול עסקאות שנעשו מרחוק, ולא באמצעות הגעה פיזית לבית העסק
המידע בדף זה מתייחס לביטול עסקאות שנעשו מרחוק, כגון: הזמנה באינטרנט, בדואר או בטלפון, בלבד.
למידע על ביטול עסקה שנעשתה בבית העסק ראו ביטול עסקה צרכנית.

חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח של עסקת מכר מרחוק לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה לפי המאוחר מביניהם. שירותים ניתנים לביטול תוך 14 ימים מביצוע העסקה, בתנאי שהביטול נעשה עד יומיים לפני קבלת השירות.

  • צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (החל מגיל 65 ומעלה) או עולה חדש, רשאי לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן (כולל שיחה שנעשתה בדוא"ל). זכאות זו תקפה לגבי עסקאות שנערכו החל מאוגוסט 2016.
  • בנסיבות ובמקרים מסויימים, ייתכן שיתאפשר ביטול עסקה גם מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). במקרים אלה מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לפני הביטול. למידע על גופים שניתן לפנות אליהם לסיוע, ראו בפורטל צרכנות.
  • לא ניתן לבטל עסקה לרכישת מוצרים העשויים להתקלקל במהירות (כגון מוצרי מזון), מוצרים שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן, מוצרים הניתנים לשעתוק או הקלטה או שכפול שאריזתם המקורית נפתחה (כגון תקליטורים), וכן בשירותי הארחה, נסיעה, חופשה או בילוי- אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימי עבודה קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.

מי זכאי?

תהליך מימוש הזכות

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לעוסק על ביטול העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק
    • בדואר רשום
    • בדוא"ל
    • בפקס (אם יש לעוסק פקס)
  • בעסקה שניתן לבצע באמצעות אתר האינטרנט של העוסק, יש לאפשר גם את ביטול העסקה באמצעות האתר. במקרים אלה על העוסק לפרסם בדף הראשי של האתר, באופן בולט וברור, קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
  • בהודעת הביטול הצרכן יפרט את שמו ואת מספר הזהות שלו.
  • אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
  • רצוי לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר רשום, שכן כך ישנו תיעוד רשמי של ביטול העסקה.
  • בעסקת מכר מרחוק לרכישת מוצר יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש).
  • בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים:
    • בשירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי - יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש) ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות.
    • בשירותים אחרים - יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש). אם מדובר בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים שאינם מתמשכים יש למסור את הודעת הביטול עד שני ימי עבודה לפני תחילת קבלת השירות.

החזרת המוצר ודמי ביטול

  • במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין המוצר או השירות לפרטים שנמסרו לצרכן, יחזיר העוסק לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול, והצרכן יחזיר את המוצר לרשות העוסק במקום שבו קיבל אותו.
  • במקרה שהביטול נעשה מפני שהצרכן התחרט והחליט כי ברצונו לבטל את העסקה, רשאי העוסק לקבל דמי ביטול ועל הצרכן להחזיר את המוצר למקום עסקו של העוסק.

פרסום מידע לגבי אופן ביטול העסקה

  • עד למועד אספקת השירות או המוצר, העוסק מחויב ליידע את הצרכן בכתב לגבי הדרכים למסירת הודעה על ביטול העסקה (כפי שפורטו לפני כן בדף זה), את פרטי ההתקשרות לגבי כל אחת מדרכי הביטול, ואת הפרטים שהצרכן צריך לכלול בהודעת הביטול.
  • המידע ייכתב בחוזה, בטופס גילוי או במסמך המפרט את עיקרי העסקה.
  • בנוסף, המידע יפורט על גבי החשבונית, הקבלה או הודעת התשלום.
  • בעסקה לתקופה קצובה שלא נדרשת לגביה הסכמה מפורשת של הצרכן להמשך ההתקשרות, המידע יפורט גם בהודעה על מועד סיום העסקה, הנשלחת לצרכן.
  • אם יש לעוסק אתר אינטרנט, המידע יפורט בדף הראשי של האתר. אם מדובר באתר שבאמצעותו ניתן גם לבצע את העסקה, המידע לגבי ביטול העסקה ייכתב בדף הראשי ליד הקישור המאפשר לבטל את העסקה.

חשוב לדעת

  • אם העסק מסרב לבטל את העסקה, הצרכן רשאי להגיש תביעה לקבלת ההחזר וכן פיצוי עונשי של עד 10,000 ש"ח, בהתאם לקביעת בית המשפט.
  • בעסקה שנעשית באמצעות אתר אינטרנט, חוק הגנת הצרכן חל רק לגבי אתרי אינטרנט ישראליים. לגבי עסקה שנעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע העסקה.

ארגוני סיוע


גורמי ממשל


חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים