הקדמה:

חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח של עסקת מכר מרחוק לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, או ממועד קבלת פרטי העסקה - לפי המאוחר מביניהם
צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (מגיל 65 ומעלה) או עולה חדש, זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים, בהתאם לתנאים
בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה 5% מהעסקה או 100 ש"ח - לפי הנמוך מביניהם
אם מדובר בשירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל, רשאי בעל העסק להציע לצרכן לבחור בין ביטול העסקה בתנאים הנ"ל לביטול לפי מדיניות נותן השירות בחו"ל
אם מתקיימים התנאים לביטול העסקה והעוסק מסרב לבטלה, רשאי הצרכן להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 ש"ח בנוסף לסכום ההחזר על העסקה, וכן ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה
למידע נוסף ראו עסקת מכר מרחוק באתר הרשות להגנת הצרכן; וגם סימולאטור בדיקת זכאות לביטול עסקה באתר המועצה הישראלית לצרכנות


אזהרה
המידע בדף זה מתייחס לביטול עסקאות שנעשו מרחוק, ולא באמצעות הגעה פיזית לבית העסק
המידע בדף זה מתייחס לביטול עסקאות שנעשו מרחוק, כגון: הזמנה באינטרנט, בדואר או בטלפון, בלבד.
למידע על ביטול עסקה שנעשתה בבית העסק ראו ביטול עסקה צרכנית.

חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח של עסקת מכר מרחוק לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה לפי המאוחר מביניהם. שירותים ניתנים לביטול תוך 14 ימים מביצוע העסקה, בתנאי שהביטול נעשה עד יומיים לפני קבלת השירות.

  • צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (החל מגיל 65 ומעלה) או עולה חדש, רשאי לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן (כולל שיחה שנעשתה בדוא"ל).
    • זכאות זו תקפה לגבי עסקאות שנערכו החל מאוגוסט 2016.
    • כל צרכן שעונה על אחד מהתנאים הנ"ל (אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק מעל גיל 65 ועולה חדש) זכאי לאפשרות לביטול העסקה בתוך 4 חודשים, בלי קשר לשאלה עבור מי נרכש המוצר או השירות.
דוגמה
אדם מעל גיל 65 שרוכש כרטיסי טיסה עבור נכדיו (צעירים מגיל 65) זכאי לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים.
  • בנסיבות ובמקרים מסוימים, ייתכן שיתאפשר ביטול עסקה גם מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). במקרים אלה מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לפני הביטול. למידע על גופים שניתן לפנות אליהם לסיוע, ראו בפורטל צרכנות.
  • לא ניתן לבטל עסקה לרכישת מוצרים העשויים להתקלקל במהירות (כגון מוצרי מזון), מוצרים שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן, מוצרים הניתנים לשעתוק או הקלטה או שכפול שאריזתם המקורית נפתחה (כגון תקליטורים), וכן בשירותי הארחה, נסיעה, חופשה או בילוי- אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימי עבודה קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.

ביטול עסקת מכר מרחוק לשירותי תיירות הניתנים במלואם מחוץ לישראל

  • בעסקת מכר מרחוק לשירותי תיירות, שניתנים במלואם מחוץ לישראל, על ידי נותן שירות מחוץ לישראל (למשל: לינה בבית מלון, שיט שכולו בחו"ל, סיור בעיר בחו"ל, כרטיס להצגה), העוסק רשאי להציע לצרכן לבחור בין 2 חלופות:
    • זכות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי
    • מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל
  • אם העוסק מציע לצרכן את מדיניות הביטול של נותן השירות - הוא יכול לעשות זאת בתנאי שהוא נותן לצרכן מידע על מדיניות הביטול בעסקאות מהסוג הזה, ואם היא כוללת זכות לבטל את העסקה.
  • העוסק חייב לפרסם את המידע על מדיניות הביטול הן לפני ביצוע העסקה (בשלב השיווק) והן במסמך גילוי, לאחר ביצוע העסקה.
טיפ
אם הצרכן בחר במדיניות ביטול - מדיניות הביטול גוברת על זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן, גם אם היא לא כוללת זכות לבטל את העסקה ולקבל את הכסף בחזרה

מי זכאי?

שימו לב
אדם עם מוגבלות, אדם שמלאו לו 65 שנים ועולה חדש זכאים לביטול העסקה בתוך 4 חודשים גם אם השירות או המוצר שרכשו לא נועד עבור עצמם. כך למשל, אדם מעל גיל 65 יכול לבטל רכישת כרטיסי טיסה שרכש עבור נכדיו בתוך 4 חודשים.

תהליך מימוש הזכות

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לעוסק על ביטול העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק
    • בדואר רשום
    • בדוא"ל
    • בפקס (אם יש לעוסק פקס)
  • בעסקה שניתן לבצע באמצעות אתר האינטרנט של העוסק, יש לאפשר גם את ביטול העסקה באמצעות האתר. במקרים אלה על העוסק לפרסם בדף הראשי של האתר, באופן בולט וברור, קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
  • בהודעת הביטול הצרכן יפרט את שמו ואת מספר הזהות שלו.
  • אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
  • רצוי לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר רשום, שכן כך ישנו תיעוד רשמי של ביטול העסקה.
  • בעסקת מכר מרחוק לרכישת מוצר יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש).
  • בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים:
    • בשירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי - יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש) ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות.
    • בשירותים אחרים - יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 14 ימים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש). אם מדובר בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים שאינם מתמשכים יש למסור את הודעת הביטול עד 2 ימי עבודה לפני תחילת קבלת השירות.

החזרת המוצר ודמי ביטול

  • במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין המוצר או השירות לפרטים שנמסרו לצרכן, יחזיר העוסק לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול, והצרכן יחזיר את המוצר לרשות העוסק במקום שבו קיבל אותו.
  • במקרה שהביטול נעשה מפני שהצרכן התחרט והחליט כי ברצונו לבטל את העסקה, רשאי העוסק לקבל דמי ביטול ועל הצרכן להחזיר את המוצר למקום עסקו של העוסק. למידע על גובה דמי הביטול ראו דמי ביטול.

פרסום מידע לגבי אופן ביטול העסקה

  • עד למועד אספקת השירות או המוצר, העוסק מחויב ליידע את הצרכן בכתב לגבי הדרכים למסירת הודעה על ביטול העסקה (כפי שפורטו לפני כן בדף זה), את פרטי ההתקשרות לגבי כל אחת מדרכי הביטול, ואת הפרטים שהצרכן צריך לכלול בהודעת הביטול.
  • המידע ייכתב בחוזה, בטופס גילוי או במסמך המפרט את עיקרי העסקה.
  • בנוסף, המידע יפורט על גבי החשבונית, הקבלה או הודעת התשלום.
  • בעסקה לתקופה קצובה שלא נדרשת לגביה הסכמה מפורשת של הצרכן להמשך ההתקשרות, המידע יפורט גם בהודעה על מועד סיום העסקה, הנשלחת לצרכן.
  • אם יש לעוסק אתר אינטרנט, המידע יפורט בדף הראשי של האתר. אם מדובר באתר שבאמצעותו ניתן גם לבצע את העסקה, המידע לגבי ביטול העסקה ייכתב בדף הראשי ליד הקישור המאפשר לבטל את העסקה.
  • בעסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל: אם העוסק מציע לצרכן לבחור בין זכות הביטול לפי החוק לזכות הביטול על-פי מדיניות הביטול של נותן השירות - עליו למסור לצרכן מידע לגבי מדיניות הביטול בעסקאות מהסוג המוצע גם לפני ביצוע העסקה, בעת השיווק מרחוק.

חשוב לדעת

  • אם העסק מסרב לבטל את העסקה, הצרכן רשאי להגיש תביעה לקבלת ההחזר וכן פיצוי עונשי של עד 10,000 ש"ח, בהתאם לקביעת בית המשפט.
  • אם העסק פועל בניגוד להוראות החוק, ניתן גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה, או לפנות לקבלת סיוע מארגון אמון הציבור.
  • בעסקה שנעשית באמצעות אתר אינטרנט, חוק הגנת הצרכן חל רק לגבי אתרי אינטרנט ישראליים. לגבי עסקה שנעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע העסקה.
  • בעסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל, באמצעות נותן שירות מחוץ לישראל, העוסק יכול להציע לצרכן לבחור בין זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי למדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל. אם הצרכן בחר במדיניות הביטול של נותן השירות, מדיניות זו תגבר על הוראות החוק, גם אם היא לא כוללת זכות לבטל את העסקה.
  • חוק התקשורת אוסר על משלוח דברי פרסומת באמצעי תקשורת שונים (כמו: SMS, הודעת דואר אלקטרוני, פקס או מערכת חיוג אוטומטי), מבלי לקבל מראש את הסכמת הנמען. ניתן לתבוע מהמפרסם פיצוי של עד 1,000 ש"ח בגין כל דבר פרסומת שנשלח בניגוד לחוק. למידע נוסף ראו פיצוי בגין משלוח דברי פרסומת ללא הסכמה של הנמען (חוק הספאם).

ארגוני סיוע


גורמי ממשל


חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים