הקדמה:

מי שרכש שירותי תיירות לחו"ל יכול לבטל את העסקה בתנאים מסוימים
יש הבדל אם העסקה נעשתה פנים מול פנים עם בית העסק, או באמצעות אתר אינטרנט, טלפון וכדומה
במקרה שיידרשו דמי ביטול הם יהיו בסכום מוגבל בהתאם לחוק


מי שרוכש שירותי תיירות לחו"ל (למשל טיסה, הארחה, כרטיס להופעה, חבילת נופש כוללת וכדומה), זכאי לבטל את העסקה בתנאים מסוימים.

שימו לב
  • המידע בדף זה מתייחס לביטול עסקה שנעשתה מול עוסק ישראלי (למשל סוכנות נסיעות), או מול חברה זרה שיש לה נציגות רשמית בישראל.
  • במקרה שהעסקה נעשתה ישירות מול גורם שאינו ישראלי (למשל אתר של מלון בחו"ל), יחולו הסדרי הביטול הקבועים מול אותו גורם, ורצוי לקרוא אותם בעיון טרם ההתקשרות.

מי זכאי?

  • צרכנים שהתקשרו בעסקה לרכישת שירותי תיירות לחו"ל, מול עוסק ישראלי או נציגות ישראלית של חברה זרה, באחת מהדרכים הבאות:
    • בעסקת מכר מרחוק - שנעשתה מבלי שהצדדים נכחו פיזית בעסקה (למשל עסקה באינטרנט, בטלפון וכדומה).
    • בעסקה רגילה - שנעשתה נעשתה פנים מול פנים מול בית העסק (למשל במשרדי סוכנות הנסיעות).

ביטול עסקת מכר מרחוק

  • עסקה שנעשתה מבלי שהצדדים לה נכחו פיזית, למשל באמצעות אתר אינטרנט, מכונה עסקת מכר מרחוק.
  • מי שרכש שירותי תיירות, כגון טיסות או הארחה, באמצעות עסקת מכר מרחוק, זכאי לבטל את העסקה אם מתקיימים שני התנאים הבאים:
    1. הביטול נעשה בתוך 14 ימים ממועד ביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם (או בתוך 4 חודשים, אם הצרכן הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש)
      שימו לב
      אדם עם מוגבלות, אדם שמלאו לו 65 שנים ועולה חדש זכאים לביטול העסקה בתוך 4 חודשים גם אם השירות או המוצר שרכשו לא נועד עבור עצמם. כך למשל, אדם מעל גיל 65 יכול לבטל רכישת כרטיסי טיסה שרכש עבור נכדיו בתוך 4 חודשים.
    2. נותרו לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה ממועד ביטול העסקה ועד למועד מתן השירות (מועד החופשה).
  • אם הביטול לא עומד בתנאים אלה, הוא ייעשה בהתאם לתנאים שנקבעו בחוזה ההתקשרות עם העוסק.

ביטול עסקת מכר מרחוק לשירותים שניתנים במלואם מחוץ לישראל

  • כאשר חלק מהשירותים ניתנים בארץ, למשל טיסות, העוסק אינו יכול לחייב את הצרכן לוותר על זכויות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן, גם אם החוזה בין הצדדים אומר אחרת.
  • עם זאת, כאשר צרכן מתקשר עם עוסק ישראל לרכישת לשירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל, העוסק יכול להציע לצרכן לבחור בין 2 חלופות לביטול העסקה:
    • זכות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי.
    • מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.
  • אם העוסק מציע לצרכן את מדיניות הביטול של נותן השירות, עליו לספק לצרכן מידע על מדיניות הביטול וזכות הביטול של נותן השירות.
דוגמה
  • שירותים שניתנים כולם מחוץ לישראל יכולים להיות מלון, שכירת רכב, כרטיס להופעה, טיסת פנים בודדת בתוך המדינה או היבשת הזרה, וכדומה.
  • שימו לב: אם מדובר בטיסת פנים שנכללת בכרטיס טיסה לישראל או מחוץ לה, טיסת הפנים עצמה לא תיחשב כשירותים הניתנים במלואם מחוץ לישראל.
  • העוסק חייב לפרסם את המידע על מדיניות הביטול הן לפני ביצוע העסקה (בשלב השיווק) והן במסמך גילוי, לאחר ביצוע העסקה.
  • חשוב: אם הצרכן בחר במדיניות ביטול של נותן השירות בחו"ל, היא תגבר על זכות הביטול לפי החוק, גם אם היא לא כוללת זכות לבטל את העסקה ולקבל את הכסף בחזרה.

ביטול עסקה רגילה (שאינה עסקת מכר מרחוק)

  • אם העסקה אינה עסקת מכר מרחוק (למשל עסקה שנעשתה במשרדי סוכנות הנסיעות), הצרכן רשאי לבטל אותה בהתקיים שני התנאים הבאים:
    1. הביטול נעשה בתוך בתוך 14 ימים מיום עשית העסקה, או קבלת המסמך המכיל את פרטי הגילוי, לפי המאוחר.
    2. נותרו לפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה, ממועד הביטול ועד למועד שבו השרות אמור להינתן.
  • ביטול שאינו עומד בתנאים אלה ייעשה בהתאם לתנאים שנמסרו לצרכן במסגרת ההתקשרות עם בית העסק.

תהליך מימוש הזכות

  • הצרכן צריך להודיע לעוסק על ביטול העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק
    • בדואר רשום
    • בדוא"ל
    • בפקס (אם יש לעוסק פקס)
  • בעסקה שניתן לבצע באמצעות אתר האינטרנט של העוסק, יש לאפשר גם את ביטול העסקה באמצעות האתר. במקרים אלה על העוסק לפרסם בדף הראשי של האתר, באופן בולט וברור, קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
  • בהודעת הביטול הצרכן יפרט את שמו ואת מספר הזהות שלו.
  • אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
  • רצוי לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר רשום, שכן כך ישנו תיעוד רשמי של ביטול העסקה.

דמי ביטול

  • במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין השירות לפרטים שנמסרו לצרכן, הצרכן יהיה זכאי לקבל את מלוא כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול.
דוגמה
אי התאמה עשוי להיות למשל, אם סוכנות הנסיעות הציגה כי מדובר במלון ברמה של 5 כוכבים, אך מתברר כי מדובר במלון ברמה של 3 כוכבים.
  • במקרה שהביטול נעשה מפני שהצרכן התחרט והחליט כי ברצונו לבטל את העסקה, הוא ישלם דמי ביטול בגובה 5% ממחיר העסקה, או סך 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.
שימו לב
אם העסקה שבוטלה היא עסקה מרחוק לרכישת כרטיסי טיסה, יכולה החברה לגבות דמי ביטול עבור כל כרטיס בנפרד.

חשוב לדעת

  • אם העסק מסרב לבטל את העסקה, הצרכן רשאי להגיש תביעה לקבלת ההחזר ולקבלת פיצוי עונשי של עד 10,000 ש"ח, בהתאם לקביעת בית המשפט.
  • אם העסק פועל בניגוד להוראות החוק, ניתן גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה, או לפנות לקבלת סיוע מארגון אמון הציבור.
  • בהתקשרויות באינטרנט, יש לשים לב מול איזה גורם מבוצעת העסקה בפועל. פעמים רבות אתרים ישראליים מפנים לאתרים זרים, מולם נעשית ההתקשרות, ובמקרה זה החוק הישראלי לא חל.

ארגוני סיוע


גורמי ממשל

חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים