הקדמה:

היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מטפלת בתלונות ופניות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה
בנוסף להגשת תלונה כנגד אחד הגופים שבסמכות הרשות, ניתן להגיש גם תביעה בבית המשפט במקרים המתאימים

כל אדם יכול להגיש ליחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחסכון, פנייה או תלונה בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ("הגופים המפוקחים").

בירור התלונות נועד לסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם מול הגופים המפוקחים, בעיקר בכל הנוגע לחוזי ביטוח ופנסיה.

אדם עם מוגבלות שהופלה לרעה בחוזה ביטוח יכול להגיש תלונה כנגד חברת הביטוח לממונה על שוק ההון. אם הממונה לא נתן החלטה בעניין התלונה בתוך 90 ימים, המתלונן רשאי להעביר את התלונה לוועדת תלונות.

אוכלוסיית יעד ותנאים מקדימים

  • כל אדם אשר יש לו שאלה או תלונה בנוגע לענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים.
דוגמה
אדם אשר חברת הביטוח סירבה לבטח אותו מטעמים בלתי סבירים, או סירבה לשלם לו דמי ביטוח בקרות אירוע ביטוחי

למי ואיך פונים

הפרטים אותם יש לכלול בפניה או בתלונה

  • פרטי הפונה: שם הפונה, מספר תעודת זהות/ח.פ., כתובת למשלוח דואר, מספר טלפון/פקס וכתובת דואר אלקטרוני.
  • פרטים מזהים נוספים בקשר לפנייה כגון: מספר פוליסה, מספר תביעה, פרטי חשבון קופת גמל, לפי העניין.
  • פרטי הגורם כלפיו מוגשת תלונה - חברת הביטוח, סוכן הביטוח, יועץ פנסיוני, קרן הפנסיה, קופת הגמל. לגבי סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים- נא לציין שם פרטי ושם משפחה, וככל שידוע לציין גם כתובת דואר, כתובת דואר אלקטרוני, מספר תעודת זהות של הסוכן או היועץ ומספר הטלפון שלו.
  • תיאור קצר של נושא ומהות הפנייה.
  • לצרף צילומים של המסמכים הקשורים לפנייה.
  • אם מדובר בפונה שמגיש תלונה בשם אדם אחר, יש לכלול גם את השם פרטי, שם המשפחה ומספר תעודת הזהות של המבוטח/עמית בשמו מוגשת התלונה ולצרף יפוי כוח מתאים.
  • אם הפניה נעשית על ידי עו"ד או סוכן ביטוח שפונה בשם לקוח, יש לצרף ייפוי כוח מתאים.

אופן הגשת תלונה או פנייה

  • ניתן להגיש תלונה או פנייה בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • באמצעות מערכת הפניות המקוונת, בקישור פניות הציבור.
    • באמצעות משלוח טופס הגשת תלונה בתחום הרלוונטי (ראו למעלה ב"טפסים") לפקס מס' 02-5695352.
    • באמצעות משלוח טופס הגשת תלונה בתחום הרלוונטי (ראו למעלה ב"טפסים") בדואר רגיל לכתובת: המפקחת על הביטוח, היחידה לפניות הציבור - רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים מיקוד 9546304.
  • ניתן להתעדכן בסטטוס התלונה או הפניה באמצעות האתר "מעקב אחר הפניות שלי" וכן להגיש מסמכים נוספים לתיק הפנייה ולקבל מסמכים מתוך התיק.
  • בנוסף ניתן להתעדכן בסטטוס התלונה או הפנייה באמצעות מוקד טלפוני שמספרו 3002*, בימים א'- ה', בין השעות 9:00 - 16:00.

שלבי ההליך

תלונה

  • התלונה מועברת לגוף המפוקח שנגדו הוגשה התלונה, על מנת שישיב בתוך 30 ימים, על הטענות שהעלה הפונה.
  • הגוף המפוקח צריך להעביר את תשובתה למתלונן, עם העתק ליחידה לפניות הציבור.
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר ביחידה, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור.
  • היחידה לפניות הציבור לבקש מסמכים ופרטים נוספים גם מהמתלונן וגם מחברת הביטוח, אם לדעתו הם נדרשים.
  • היחידה לפניות הציבור תודיע לשני הצדדים את החלטתו.
אזהרה
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר ביחידה, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור, אחרת היחידה לא תמשיך לטפל בתלונתו.
  • היחידה לפניות הציבור לא תטפל בתלונות אשר מתבררות בבית המשפט, למעט במקרים חריגים.
  • תלונה שפונה שלח לגוף המפוקח, ושלח אותה כהעתק ולידיעת היחידה לפניות הציבור, תתברר ביחידה רק אם תוגש בקשה מתאימה מהפונה, כמתואר בערך זה.

פנייה

  • שאלות כלליות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, מטופלות ישירות על ידי היחידה לפניות הציבור אשר משיבה לפונה ישירות.
  • השאלות עוסקות בסוגיות כגון: זכויות מבוטחים ועמיתים, קיומן של הוראות דין וחוזרים וכדומה.
  • חשוב: רשות שוק ההון אינה נותנת ייעוץ משפטי או חוות דעת משפטיות כלליות. כמו כן, הרשות אינה נותנת ייעוץ בבחירת מוצרי ביטוח או מוצרים פנסיונים ואינו ממליץ על התקשרות עם גוף מפוקח זה או אחר.

ערעור

  • על החלטת היחידה לפניות הציבור בתלונה ניתן להגיש ערעור בתוך 45 לבית המשפט המחוזי.

חשוב לדעת

חקיקה ונהלים