הקדמה:

היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מטפלת בתלונות ופניות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה
במקרים מסויימים, בנוסף להגשת תלונה ליחידה לפניות הציבור, ניתן גם להגיש תביעה בבית המשפט

היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחסכון, מטפלת בפניות או תלונות של הציבור בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ("הגופים המפוקחים").

  • בירור התלונות נועד לסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם מול הגופים המפוקחים, בעיקר בכל הנוגע לחוזי ביטוח ופנסיה.
  • אדם עם מוגבלות שהופלה לרעה בחוזה ביטוח יכול להגיש תלונה כנגד חברת הביטוח לממונה על שוק ההון. אם הממונה לא נתן החלטה בעניין התלונה בתוך 90 ימים, המתלונן רשאי להעביר את התלונה לוועדת תלונות. לפרטים נוספים ראו איסור אפליית אדם עם מוגבלות בחוזה ביטוח (יחס שונה).

אוכלוסיית יעד ותנאים מקדימים

  • כל אדם אשר יש לו שאלה או תלונה בנוגע לענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים.
דוגמה
אדם שחברת הביטוח סירבה לבטח אותו מטעמים בלתי סבירים, או סירבה לשלם לו דמי ביטוח בקרות אירוע ביטוחי יכול לפנות בעניין זה ליחידה לפניות הציבור

למי ואיך פונים

הפרטים אותם יש לכלול בפניה או בתלונה

  • פרטי הפונה: שם הפונה, מספר תעודת זהות/ח.פ., כתובת למשלוח דואר, מספר טלפון/פקס וכתובת דואר אלקטרוני.
  • פרטים מזהים נוספים בקשר לפנייה כגון: מספר פוליסה, מספר תביעה, פרטי חשבון קופת גמל, לפי העניין.
  • פרטי הגורם כלפיו מוגשת תלונה: חברת הביטוח, סוכן הביטוח, יועץ פנסיוני, קרן הפנסיה, קופת הגמל.
    • לגבי סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים יש לציין שם פרטי ושם משפחה, וככל שידוע לציין גם כתובת דואר, כתובת דואר אלקטרוני, מספר תעודת זהות של הסוכן או היועץ ומספר הטלפון שלו.
  • תיאור קצר של נושא ומהות הפנייה.
  • יש לצרף צילומים של המסמכים הקשורים לפנייה.
  • אם מדובר בפונה שמגיש תלונה בשם אדם אחר, יש לכלול גם את השם פרטי, שם המשפחה ומספר תעודת הזהות של המבוטח/עמית בשמו מוגשת התלונה ולצרף יפוי כוח מתאים.
  • אם הפניה נעשית על ידי עו"ד או סוכן ביטוח שפונה בשם לקוח, יש לצרף ייפוי כוח מתאים.

אופן הגשת תלונה או פנייה

  • ניתן להגיש תלונה או פנייה בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • באמצעות מערכת הפניות המקוונת, בקישור פניות הציבור.
    • באמצעות משלוח טופס הגשת תלונה בתחום הרלוונטי (ראו למעלה ב"טפסים") לפקס מס' 02-5695352.
    • באמצעות משלוח טופס הגשת תלונה בתחום הרלוונטי (ראו למעלה ב"טפסים") בדואר רגיל לכתובת: המפקחת על הביטוח, היחידה לפניות הציבור - רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים מיקוד 9546304.
  • ניתן להתעדכן בסטטוס התלונה או הפניה באמצעות האתר "מעקב אחר הפניות שלי" וכן להגיש מסמכים נוספים לתיק הפנייה ולקבל מסמכים מתוך התיק.
  • בנוסף ניתן להתעדכן בסטטוס התלונה או הפנייה באמצעות מוקד טלפוני שמספרו 3002*, בימים א'- ה', בין השעות 9:00 - 16:00.

שלבי ההליך

תלונה

  • התלונה מועברת לגוף המפוקח שנגדו הוגשה התלונה (חברת ביטוח, סוכן ביטוח, וכד'), על מנת שישיב בתוך 30 ימים על הטענות שהעלה הפונה.
  • הגוף המפוקח צריך להעביר את תשובתו למתלונן, עם העתק ליחידה לפניות הציבור.
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר על-ידי רשות שוק ההון, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור.
  • היחידה לפניות הציבור רשאית לבקש מסמכים ופרטים נוספים גם מחברת הביטוח וגם מהמתלונן, אם לדעתה הם נדרשים.
  • יש להדגיש כי בהתאם להוראות המפקח על הביטוח, היחידה לפניות הציבור אינה חייבת לקבל את תשובת הגוף המפוקח אלא רק לתת לו הזדמנות להשמיע את טענתו, ויכולה להכריע בתלונה גם אם הגוף המפוקח בחר שלא להשיב לתלונה.
  • היחידה לפניות הציבור תודיע לשני הצדדים את החלטתו.
שימו לב
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר ביחידה, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור, אחרת היא לא תמשיך לטפל בתלונתו.
  • היחידה לפניות הציבור לא תטפל בתלונה של אדם שפנה למיצוי זכויותיו בערכאות משפטיות, למעט במקרים חריגים.
  • כדי שהיחידה לפניות הציבור תטפל בתלונה יש להגיש את התלונה על-פי ההוראות המפורטות בדף זה. לא די במשלוח העתק של תלונה שנשלחה לגוף המפוקח - היחידה לפניות הציבור תברר את התלונה רק אם תוגש אליה בקשה מתאימה מהפונה.
הערת עריכה
* שיניתי את התבנית ל"שימו לב". נראה לי מתאים יותר מאזהרה, אבל לשיקולך.
  • הבולט השלישי היה קצת מסורבל. ניסיתי לפשט... לא בטוחה אם הצלחתי
הערה מאת הדר יוהס פלד (שיחה) 13:52, 6 במאי 2019 (IDT)

פנייה

  • ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור גם בשאלות כלליות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, בין היתר בנושאי זכויות מבוטחים ועמיתים, הוראות דין וחוזרים, וכדומה. שאלות כלליות בענייני ביטוח, גמל
  • שאלות אלה מטופלות ישירות על ידי היחידה לפניות הציבור והיא משיבה לפונה ישירות.
  • חשוב: רשות שוק ההון אינה נותנת ייעוץ משפטי או חוות דעת משפטיות כלליות. כמו כן, הרשות אינה נותנת ייעוץ בבחירת מוצרי ביטוח או מוצרים פנסיונים ואינה ממליצה על התקשרות עם גוף מפוקח זה או אחר.

ערעור

  • על החלטה של היחידה לפניות הציבור בקשר לתלונה ניתן להגיש ערעור לבית המשפט המחוזי, בתוך 45 ימים.

חשוב לדעת

חקיקה ונהלים