היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מטפלת בתלונות ופניות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה
במקרים מסויימים, בנוסף להגשת תלונה ליחידה לפניות הציבור, ניתן גם להגיש תביעה בבית המשפט
למידע רשמי ראו אתר רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון
טפסים

תקציר

היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחסכון, מטפלת בפניות או תלונות של הציבור בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ("הגופים המפוקחים").

  • בירור התלונות נועד לסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם מול הגופים המפוקחים, בעיקר בכל הנוגע לחוזי ביטוח ופנסיה.
  • אדם עם מוגבלות שהופלה לרעה בחוזה ביטוח יכול להגיש תלונה נגד חברת הביטוח לממונה על שוק ההון. אם הממונה לא נתן החלטה בעניין התלונה בתוך 90 ימים, המתלונן רשאי להעביר את התלונה לוועדת תלונות. למידע נוסף ראו כאן.

אוכלוסיית יעד ותנאים מקדימים

  • כל מי שיש לו שאלה או תלונה בנוגע לענייני ביטוח, גמל ופנסיה, על התנהלות חברות ביטוח, חברות מנהלות של קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים.
דוגמה
אדם שחברת הביטוח סירבה לבטח אותו מטעמים בלתי סבירים, או סירבה לשלם לו דמי ביטוח בקרות אירוע ביטוחי.

למי ואיך פונים

הפרטים אותם יש לכלול בפניה או בתלונה

  • פרטי הפונה: שם הפונה, מספר תעודת זהות/ח.פ., כתובת למשלוח דואר, מספר טלפון/פקס וכתובת דואר אלקטרוני.
  • פרטים מזהים נוספים בקשר לפנייה כגון: מספר פוליסה, מספר תביעה, פרטי חשבון קופת גמל, לפי העניין.
  • פרטי הגורם כלפיו מוגשת תלונה: חברת הביטוח, סוכן הביטוח, יועץ פנסיוני, קרן הפנסיה, קופת הגמל.
    • לגבי סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים יש לציין שם פרטי ושם משפחה, ואם ידוע לציין גם כתובת דואר, כתובת דואר אלקטרוני, מספר תעודת זהות של הסוכן או היועץ ומספר הטלפון שלו.
  • תיאור קצר של נושא ומהות הפנייה.
  • יש לצרף צילומים של המסמכים הקשורים לפנייה.
  • אם מדובר בפונה שמגיש תלונה בשם אדם אחר, יש לכלול גם את השם פרטי, שם המשפחה ומספר תעודת הזהות של המבוטח/עמית בשמו מוגשת התלונה ולצרף יפוי כוח מתאים.
  • אם הפניה נעשית על ידי עו"ד או סוכן ביטוח שפונה בשם לקוח, יש לצרף ייפוי כוח מתאים.

אופן הגשת תלונה או פנייה

  • ניתן להגיש תלונה או פנייה בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • באמצעות מערכת הפניות המקוונת (מצריך רישום).
    • באמצעות טופס מקוון (לא מצריך רישום).
    • מילוי הטופס הרלוונטי לפי סוג הפניה/התלונה (ראו ב"טפסים") ושליחתו באחת הדרכים הבאות:
      • לפקס מספר: 02-5695352
      • בדואר רגיל לכתובת: המפקח על הביטוח, היחידה לפניות הציבור - רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים מיקוד 9546304.
  • ניתן להתעדכן בסטטוס הטיפול בתלונה או בפנייה באמצעות:
    • מערכת הפניות המקוונת (מצריך רישום) - דרכה ניתן גם להגיש מסמכים נוספים ולקבל מסמכים מתוך התיק.
    • מוקד טלפוני - במספר *3002 או 077-9208567, בימים א'- ה', בין השעות 9:00 - 16:00.

שלבי ההליך

תלונה

  • התלונה מועברת לגוף המפוקח שנגדו הוגשה התלונה (חברת ביטוח, סוכן ביטוח, וכד'), כדי שישיב בתוך 30 ימים על הטענות שהעלה הפונה.
  • הגוף המפוקח צריך להעביר את תשובתו למתלונן, עם העתק ליחידה לפניות הציבור.
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר על-ידי רשות שוק ההון, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור.
  • היחידה לפניות הציבור רשאית לבקש מסמכים ופרטים נוספים גם מחברת הביטוח וגם מהמתלונן, אם לדעתה הם נדרשים.
  • היחידה לפניות הציבור אינה חייבת לקבל את תשובת הגוף המפוקח אלא רק לתת לו הזדמנות להשמיע את טענתו, ויכולה להכריע בתלונה גם אם הגוף המפוקח בחר שלא להשיב לתלונה.
  • היחידה לפניות הציבור תמסור לשני הצדדים את ההחלטה שהתקבלה.
שימו לב
  • אם המתלונן אינו מרוצה מתשובת הגוף המפוקח והוא מעוניין כי תלונתו תמשיך להתברר ביחידה, עליו לפנות בשנית ליחידה לפניות הציבור, אחרת היא לא תמשיך לטפל בתלונתו.
  • היחידה לפניות הציבור לא תטפל בתלונה של אדם שפנה למיצוי זכויותיו בערכאות משפטיות, למעט במקרים חריגים.
  • כדי שהיחידה לפניות הציבור תטפל בתלונה יש להגיש את התלונה על-פי ההוראות המפורטות בדף זה. לא די במשלוח העתק של תלונה שנשלחה לגוף המפוקח - היחידה לפניות הציבור תברר את התלונה רק אם תוגש אליה בקשה מתאימה מהפונה.

פנייה

  • ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור גם בשאלות כלליות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, בין היתר בנושאי זכויות מבוטחים ועמיתים, הוראות דין וחוזרים, וכדומה.
  • שאלות אלה מטופלות ישירות על ידי היחידה לפניות הציבור והיא משיבה לפונה ישירות.
  • חשוב: רשות שוק ההון אינה נותנת ייעוץ משפטי או חוות דעת משפטיות כלליות. כמו כן, הרשות אינה נותנת ייעוץ בבחירת מוצרי ביטוח או מוצרים פנסיונים ואינה ממליצה על התקשרות עם גוף מפוקח זה או אחר.

ערעור

  • על החלטה של היחידה לפניות הציבור בקשר לתלונה ניתן להגיש ערעור לבית המשפט המחוזי, בתוך 45 ימים.

חשוב לדעת

ראו גם

גורמים מסייעים

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים