הקדמה:

לקוחות של עסקה ברוכלות או של עסקת מכר מרחוק שהם עולים חדשים זכאים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת ההסכם (כלל הצרכנים זכאים לבטל עסקאות אלה בתוך 14 ימים)
במקרה שמתקיימים התנאים לביטול העסקה והעוסק מסרב לבטלה, הצרכן המעוניין בביטול העסקה רשאי להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 ₪ בנוסף לסכום ההחזר על העסקה
כמו כן, ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה


עולים חדשים שרכשו מוצר או שירות בעסקה ברוכלות (עסקה שנערכת מחוץ לבית העסק), או בעסקת מכר מרחוק (עסקה שנעשתה בטלפון או באינטרנט), רשאים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת ההסכם, לפי המאוחר מביניהם.

עסקאות שלא ניתן לבטל

  • במקרים מסויימים אין אפשרות לבטל את העסקה, למשל:
    • ברכישת מוצרים שעשויים לאבד את ערכם במהירות (כגון מוצרי חלב או עיתון).
    • ברכישת מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן.
    • ברכישת מוצרים שניתנים להעתקה/הקלטה/שכפול (כגון תקליטורים), אם הצרכן פתח את אריזתם המקורית.
  • למידע נוסף ראו עסקה צרכנית שלא ניתן לבטל.

מי זכאי?

  • מי שטרם חלפו 5 שנים מהיום שניתנה לו תעודת עולה או תעודת זכאות לסיוע כעולה ממשרד העלייה והקליטה, בכל אחד מהמקרים הבאים:
    • לקוח של עסקה ברוכלות (עסקה שנערכה מחוץ לבית העסק)
    • לקוח של עסקת מכר מרחוק, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העסק ללקוח בטלפון או בצ'אט (התכתבות בדוא"ל אינה נחשבת "שיחה")
שימו לב
הזכאות ניתנת לעולה חדש שביצע עסקה בלי קשר לשאלה עבור מי נרכש המוצר או השירות.
כך למשל, עולה חדש יכול לבטל רכישת חבילת נופש שהזמין עבור חברתו (גם אם היא אינה עולה חדשה) בתוך 4 חודשים.

ביטול עסקה ברוכלות על-ידי עולה חדש

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לעוסק על ביטול העסקה. ניתן להודיע על הביטול בכל אחת מהדרכים הבאות:
    • בעל פה - בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק.
    • בדואר רשום.
    • בדוא"ל.
    • בפקס (אם יש לעוסק פקס).
  • בעסקה שניתן לבצע באמצעות אתר האינטרנט של העוסק, יש לאפשר גם את ביטול העסקה באמצעות האתר. במקרים אלה על העוסק לפרסם בדף הראשי של האתר, באופן בולט וברור, קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
  • בהודעת הביטול הצרכן יפרט את שמו ואת מספר הזהות שלו.
  • אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
  • רצוי לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר רשום, שכן כך ישנו תיעוד רשמי של ביטול העסקה.
  • כאשר הצרכן הוא עולה חדש - ניתן להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים (במקום 14 ימים במקרה של צרכן שאינו עולה חדש).
  • בעסקה למתן שירות יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים מיום עשיית ההסכם או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם:
    • במקרה של שירות שאינו מתמשך - ניתן להודיע על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים אם עדיין לא הוחל במתן השירות.
    • במקרה של שירות מתמשך, כגון שירותי תקשורת (טלפוניה, טלוויזיה רב-ערוצית, אינטרנט) - ניתן לבטל עסקה ברוכלות גם לאחר תחילת מתן השירות כל עוד הביטול נעשה בתוך 4 חודשים.

השבת המוצר

  • כאשר מדובר בביטול עסקה של מכירת מוצר - על הצרכן להשיב את המוצר שרכש במקום שבו המוצר נמסר לו.
  • כאשר מדובר בביטול עסקה של שירות מתמשך (כגון שירותי תקשורת) - אם הצרכן קיבל מוצר או מכשיר מסויים לצורך מתן השירות - על הצרכן להשיב אותו. אם הוחל במתן השירות - על הצרכן לשלם את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו.

דרישת תשלום

  • במקרה של שירות מתמשך (כגון שירותי תקשורת):
    • בית העסק אינו רשאי לדרוש דמי ביטול, אך יכול לדרוש תשלום עבור השירות שסופק עד למועד שבו נמסרה הבקשה לביטול העסקה.
    • אם הותקן ציוד בבית הלקוח, בית העסק יכול לדרוש תשלום עבור ההתקנה עד לסך של 100 ₪.
  • ניתן לבקש את ביטול העסקה גם במקרה שנעשה שימוש במוצר או שאריזתו נפתחה ועדיין לא השתמשו בו. ואולם במצב שבו השימוש גרם להרעה משמעותית במצבו של המוצר (ערכו של המוצר ירד), יכול בית העסק לדרוש מהצרכן פיצוי עבור הפחת שנגרם מהשימוש במוצר. בנוסף יכול בית העסק לקזז את הפחת במוצר מההחזר המגיע ללקוח, ולהחזיר לצרכן רק את ההפרש.

ביטול עסקה שנעשתה מרחוק על-ידי עולה חדש

הודעה על ביטול העסקה

ביטול עסקה מתמשכת

  • בעסקת מכר מרחוק לרכישת מוצר, ניתן להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.
  • בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים:
    • בשירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי, יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות.
    • בשירותים אחרים, יש להודיע לבית העסק על ביטול העסקה בתוך 4 חודשים מביצוע העסקה או ממועד קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם. אם מדובר בעסקת מכר מרחוק למתן שירותים שאינם מתמשכים יש למסור את הודעת הביטול עד 2 ימי עבודה לפני תחילת קבלת השירות.

החזרת המוצר ודמי ביטול

  • במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין המוצר או השירות לפרטים שנמסרו לצרכן, או בשל כל הפרה של החוזה בידי עוסק כגון אי-הספקת הנכס או השירות במועד שנקבע בחוזה), יחזיר העוסק לצרכן את כספו (כולל דמי משלוח אם שולמו) בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול, והצרכן יחזיר את המוצר לרשות העוסק במקום שבו קיבל אותו.
  • במקרה שהביטול נעשה מפני שהצרכן התחרט והחליט כי ברצונו לבטל את העסקה, רשאי העוסק לקבל דמי ביטול ועל הצרכן להחזיר את המוצר למקום עסקו של העוסק. למידע על גובה דמי הביטול ראו דמי ביטול.

הצגת תעודה

  • העוסק רשאי לדרוש מהצרכן להציג לפניו תעודת עולה או תעודת זכאות לסיוע כעולה מטעם משרד העלייה והקליטה.
  • צרכן שהתבקש להראות תעודה, יציג אותה לעוסק, או ישלח לו צילום של התעודה בדואר, בדוא"ל או בפקס.
  • מלבד הצגת התעודה, העוסק אינו רשאי לדרוש מהצרכן הוכחה נוספת לצורך מימוש זכאותו לביטול העסקה.

חשוב לדעת

  • בעסקה שנעשית באמצעות אתר אינטרנט, חוק הגנת הצרכן חל רק לגבי אתרי אינטרנט ישראליים. אם העסקה נעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים עליה תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע העסקה.
  • במקרה שבו הצרכן עמד בתנאי הזמן לבקשת הביטול ושלח הודעה בדואר רשום (הוכחה לבקשת ביטולה ועדכון בית העסק בנושא) והעסק מסרב לבטל את העסקה, ניתן להגיש תביעה גם על ההחזר וגם פיצוי עונשי של עד 10,000 ₪ כפי שבית המשפט יקבע. כמו כן, ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה.
  • בנסיבות ובמקרים מסויימים, ייתכן שניתן יהיה לבטל עסקה גם מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). במקרים אלה מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לפני הביטול. למידע על גופים שניתן לפנות אליהם לסיוע, ראו "סיוע לצרכנים" בפורטל צרכנות.

גורמים מסייעים

ארגוני סיוע

גורמי ממשל

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים