המידע בדף זה מפרט איך ומתי ניתן לבטל עסקה שנעשתה מרחוק (באמצעות אתרי אינטרנט ישראליים או הטלפון), ולקבל את הכסף בחזרה
המידע בדף זה לא מתייחס לביטול עסקאות שנעשו באתרי אינטרנט שאינם ישראליים. על עסקאות באתרים מחו"ל יחולו תנאי הביטול הקבועים שם
למידע על ביטול עסקה שהתבצעה באמצעות נוכחות פיזית של הרוכש בבית העסק לחצו כאן
למידע רשמי ראו אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן


תקציר

  • מי שרכש מוצר או שירות דרך האינטרנט או הטלפון יכול להתחרט, להחזיר את המוצר או לבטל את השירות, ולקבל את כספו בחזרה - בהתאם לתנאים המפורטים בהמשך.
  • תנאי הביטול יכולים להשתנות בהתאם לסוג המוצר או השירות.
  • אם הרוכשים הם אזרחים ותיקים, עולים חדשים או אנשים עם מוגבלויות - ייתכנו תנאים מקלים יותר לביטול העסקה.
  • בדרך כלל בעל העסק יהיה זכאי לגבות דמי ביטול בסכום של עד 5% מהמחיר ולא יותר מ- 100 ₪ כמפורט בהמשך, בפסקה דמי ביטול.
שימו לב
  • המידע שמופיע בדף זה מפרט את כללי הביטול לפי חוק הגנת הצרכן בישראל.
  • החוק הישראלי חל רק על אתרי אינטרנט ישראליים. על עסקה שנעשית באמצעות אתר בחו"ל, חלים תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן באתר האינטרנט.

מי זכאי

  • מי שרכש מוצר או שירות באמצעות הטלפון או האינטרנט (באתר ישראלי)
  • לא ניתן לבטל רכישה של המוצרים הבאים:
    • מוצר שעשוי לאבד את ערכו במהירות (לדוגמה, פרחים)
    • מוצר שיוצר עבור הלקוח, בהזמנה מיוחדת (לדוגמה, ארון קיר שתוכנן לפי הזמנת הלקוח)
    • מוצר שניתן להקלטה או שכפול, והצרכן פתח את האריזה המקורית (לדוגמה, ספר או תקליט)
    • מידע דיגיטלי (מידע שמאוחסן במחשב או אמצעי אחסון אחר - לדוגמה, ספר דיגיטלי)

תוך כמה זמן אפשר לבטל את העסקה?

  • הכלל הוא שאפשר לבטל עסקה שנעשתה מרחוק בתוך 14 ימים (שבועיים), כפי שמפורט בטבלה:
סוג שירות או מוצר תוך כמה זמן אפשר לבטל?
מוצר בתוך 14 ימים (שבועיים) מיום קבלת המוצר או קבלת מסמך עם פרטי העסקה (לדוגמה, אישור הזמנה או קבלה) - לפי המאוחר
שירות חד פעמי (לדוגמה, הזמנת טכנאי) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה (לדוגמה, אישור הזמנה או קבלה) - לפי המאוחר, ועד יומיים לפני המועד שבו אמורים לקבל את השירות
שירות מתמשך (לדוגמה, מנוי לחדר כושר) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה - גם אם כבר הוחל בקבלת השירות
שירותי תיירות שניתנים במלואם מחוץ לישראל (לינה בבית מלון, שייט, כרטיס להצגה, וכד') שנרכשו באמצעות סוכן ישראלי בתוך 14 ימים (שבועיים) מהמועד שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה, ועד 7 ימי עסקים לפני מועד קבלת השירות

אם הסוכן איפשר למזמין לבחור את מדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל והוא בחר בה - ההודעה על הביטול תהיה בהתאם למועדים שקבועים בתנאי הביטול של נותן השירות, גם אם הם פחות טובים למזמין

שירותי הארחה, נסיעה, טיסה, חופש או בילוי שכולם או חלקם ניתנים בישראל (לדוגמה: בילוי בישראל, נופש בישראל או חבילת נופש בחו"ל שכוללת טיסה מישראל) בתוך 14 ימים (שבועיים) מהיום שבו נעשתה העסקה או מקבלת מסמך עם פרטי העסקה, ועד 7 ימי עסקים לפני מועד קבלת השירות
שימו לב
אם המוכר או נותן השירות מאפשרים ביטול בתנאים טובים יותר מאלה שקובע החוק - הצרכן ייהנה מהתנאים הטובים יותר. לדוגמה, אם בעל יחידת אירוח מאפשר לבטל הזמנה עד יומיים לפני מועד ההזמנה - זה התנאי הקובע.

עסקה שבוצעה על-ידי אנשים עם מוגבלות, אנשים שמלאו להם 65 ומעלה ועולים חדשים

  • אם לא התקיימה שיחה בין הלקוח לבעל העסק - ניתן יהיה לבטל את העסקה במועדים שמפורטים בטבלה למעלה, כמו כלל האוכלוסיה.
  • אם התקיימה שיחה בין הלקוח לנציג של בית העסק במהלך ביצוע העסקה -
    • לקוחות שהם אנשים עם מוגבלות או שמלאו להם 65 שנים או שהם עולים חדשים - יוכלו לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים.
    • בהזמנה לקבלת שירותים מסויימים הזמן לביטול העסקה עשוי להיות פחות מ-4 חודשים, גם כאשר התקיימה שיחה בין הלקוח לנציג:
      • עסקה לקבלת שירות חד פעמי (לדוגמה, הזמנת טכנאי) - ניתן יהיה לבטל בתוך 4 חודשים, ובתנאי שנותרו לפחות 2 ימי עסקים עד למועד קבלת השירות.
      • עסקה לשירותי תיירות, הארחה, טיסה חופש או בילוי - ניתן יהיה לבטל בתוך 4 חודשים, ובתנאי שנותרו לפחות 7 ימי עסקים עד למועד קבלת השירות.
  • בעל העסק רשאי לדרוש מהלקוח להציג תעודה שמוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. במקרה כזה ניתן להציג את אחת התעודות הבאות:
    • תעודת אזרח ותיק
    • תעודת עולה או תעודת זכאות לעולה
    • תעודה שמעידה על כך שהצרכן הוא אדם עם מוגבלות למשך תקופה שעולה על 6 חודשים
    • אחת התעודות שמופיעות בתוספת לחוק הגנת הצרכן, בקישור זה.

מי נחשב עולה חדש?

עולים חדשים נחשבים מי שיש להם תעודת עולה או תעודת זכאות לסיוע כעולה, ועדיין לא עברו 5 שנים מאז שהתעודה ניתנה להם.

האם השיחה חייבת להיות בטלפון?

לא. גם התכתבות בצ'אט או במייל או כל תקשורת אלקטרונית אחרת של הלקוח עם נציג בית העסק תיחשב לשיחה. בכל אחד מהמקרים האלה - עולה חדש, אדם עם מוגבלות או אדם שמלאו לו 65 שנה יוכלו לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים במקום בתוך 14 יום.

תהליך מימוש הזכות

הודעה על ביטול העסקה

  • הצרכן צריך להודיע לבית העסק שהוא מעוניין לבטל את העסקה. ההודעה יכולה להיות בעל-פה או בכתב.
  • אם העסקה נעשתה באמצעות אתר האינטרנט, בדף הראשי של האתר אמור להופיע קישור שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול.
טיפ
מומלץ לשמור תיעוד של הבקשה לביטול העסקה - למשל, עותק של ההודעה או צילום מסך - כדי שבמקרה הצורך תהיה הוכחה להודעת הביטול.

החזרת המוצר

  • לאחר הודעה על ביטול העסקה על הצרכן להחזיר את המוצר לבעל העסק, והוא יחזיר לו כספו.
  • היכן מחזירים את המוצר?
    • ככלל, על הצרכן להחזיר את המוצר לבית העסק, על חשבונו.
    • במקרים שבהם הביטול נעשה בגלל הפרה של תנאי ההזמנה על-ידי בעל העסק, ובכלל זה: פגם במוצר, אי הספקה במועד שנקבע, אי התאמה בין המוצר לבין מה שהוזמן, וכדומה, הצרכן יחזיר את המוצר במקום שבו הוא נמסר לו. לדוגמה, אם המוצר נשלח עם שליח לביתו של הצרכן, על בעל העסק לקחת את המוצר מביתו של הצרכן.

קבלת החזר כספי

  • בעל העסק צריך להחזיר לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום שקיבל את הודעת הביטול.
  • בביטול של עסקה לשירות מתמשך, הצרכן צריך לשלם את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו. הוא יקבל החזר כספי רק על החלק שלא קיבל.
    דוגמה
    אם צרכן רכש מנוי שנתי לחדר כושר וביטל אותו לאחר 10 ימים: הוא יחוייב בתשלום עבור 10 הימים שבהם יכול היה לנצל את המנוי, ויקבל החזר עבור יתרת התקופה (שנה פחות 10 ימים).
  • אם הותקן אצל הצרכן מוצר שמשמש למתן השירות - בעל העסק רשאי לגבות תשלום עבור הוצאות ההתקנה, בסכום של עד 100 ₪.

דמי ביטול

  • בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה של 5% מהמחיר ששולם או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
  • אם העסקה בוטלה בגלל אחת מהסיבות הבאות, אסור לבעל העסק לגבות דמי ביטול:
    • פגם במוצר
    • אי התאמה בין המוצר או השירות למידע שנמסר ללקוח על-ידי בעל העסק
    • הנכס לא סופק במועד שנקבע
    • הצרכן ביטל את העסקה בגלל הפרה של אחרת של תנאי העסקה על-ידי בעל העסק

מה אפשר לעשות אם המוכר מסרב לבטל את העסקה?

  • אפשר להגיש לבית המשפט תביעה לקבלת ההחזר ובנוסף גם פיצוי עונשי בסכום של עד 10,000 ₪.
  • ניתן גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באמצעות האינטרנט. להגשת תלונה לחצו כאן.
  • ניתן לפנות לאחד מארגוני הסיוע שמפורטים בקישור זה.

שאלות ותשובות

הזמנתי מוצר באתר אינטרנט וקיבלתי אותו בתאריך 1 בינואר. עד מתי אוכל להחזיר את המוצר ולקבל את כספי בחזרה?

אפשר לבטל את ההזמנה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מסמך עם פרטי העסקה (למשל אישור הזמנה) - לפי המאוחר. אם סופרים מיום קבלת המוצר - ניתן לבטל את העסקה עד 15 בינואר. הספירה של הימים כוללת גם ימי מנוחה, פגרה ושבתון. אם היום האחרון (בדוגמה הזו 15 בינואר) הוא יום מנוחה, פגרה או שבתון, מועד הביטול יידחה ביום, וניתן יהיה לבטל את העסקה עד 16 בינואר.

הזמנתי היום חופשה במלון באילת לעוד 10 ימים. עד מתי אוכל לבטל את ההזמנה מבלי שאהיה מחוייב עבור ההזמנה?

הזמנה לשירותי אירוח ניתן לבטל בתוך 14 ימים מהמועד שבו בוצעה ההזמנה, ובתנאי שנותרו יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה (שבת או חג) עד למועד החופשה. כלומר, יש לספור את הימים שנותרו עד למועד החופשה, ללא ימי שבת או חג. כל עוד נותרו יותר מ-7 ימים עד למועד החופשה ניתן יהיה לבטל אותה ללא חיוב.
ראו גם

גורמים מסייעים

ארגוני סיוע

גורמי ממשל

מקורות משפטיים ורשמיים

חקיקה ונהלים

הרחבות ופרסומים