הקדמה:

ניתן להתלונן בפני מפעיל תחבורה ציבורית (אוטובוסים או מוניות) על שירות לקוי או פוגעני, או על אי-עמידה בתנאי הרישיון
מפעיל התחבורה הציבורית מחויב לאשר את קבלת התלונה בתוך 7 ימים, ולהודיע בתוך 14 ימים על תוצאות הבדיקה ועל התגובה לתלונה
אם לא ניתן מענה מספק לתלונה, ניתן להגיש תלונה לאגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה
משרד התחבורה לא יטפל בתלונה שהוגשה לאחר יותר מחודשיים מיום האירוע

נוסע בתחבורה ציבורית (אוטובוסים או מוניות) שקיבל שירות לקוי או פוגעני, או שאינו מרוצה מרמת השירות או מכל נושא אחר שבאחריות מפעיל התחבורה הציבורית, רשאי להתלונן בפני המפעיל (חברת האוטובוסים או חברת המוניות).

  • מפעיל התחבורה הציבורית מחויב לאשר את קבלת התלונה בתוך 7 ימים, ולהודיע בתוך 14 ימים על תוצאות הבדיקה ועל התגובה לתלונה.
  • הנוסע רשאי לעקוב אחר הטיפול בפנייה ולדרוש שהיא תטופל עד לפתרונה.
  • אם לא ניתן מענה מספק, ניתן להגיש תלונה לאגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה בנושאים כגון:
    • התנהגות נהג
    • שימוש של נהג בשפה לא נאותה
    • אי-הזדהות של הנהג על פי דרישת הנוסע
    • תנאי נסיעה
    • אירועים חריגים, כולל מקרי אלימות פיזית או מילולית או הטרדה אחרת כלפי הנוסעים והרקע להם.
  • ניתן לפנות למשרד התחבורה גם בתלונות על מפעילי תחבורה ציבורית שבהם קיימת הפרדה בין גברים ונשים. למידע נוסף ראו בערך איסור אפליה על רקע מגדרי בישיבה באוטובוס.
  • לגבי נהגי מוניות, ניתן להגיש תלונה למשרד התחבורה גם בגין הפרת תנאי הרישיון (כאשר התלונה נוגעת לרמת השירות שבין הנהג לנוסע), בנושאים כגון: סירוב להסיע נוסע, הסעה שלא בדרך הקצרה, הפקעת מחיר, אי הפעלת מונה.
  • ניתן להגיש תלונה גם בגין אפליית נוסע על רקע מוגבלותו. למידע נוסף ראו בערך איסור אפליית אדם עם מוגבלות בתחבורה הציבורית.

מי זכאי?

  • כלל הנוסעים בתחבורה הציבורית - באוטובוסים ובמוניות.

תהליך מימוש הזכות

הגשת תלונה למפעיל תחבורה ציבורית

הגשת תלונה למשרד התחבורה

  • אם לא התקבל מענה מספק ממפעיל התחבורה הציבורית, יש אפשרות להגיש תלונה למשרד התחבורה.
  • ניתן להגיש את התלונה באמצעות טופס מקוון.

פרטי התלונה

  • בהגשת תלונה יש לציין:
    • פרטים מלאים של המתלונן, כולל מספר זהות, כתובת למשלוח דואר וטלפון לבירורים.
    • מקום, תאריך ושעת האירוע.
    • מספר הרישוי של האוטובוס או המונית, פרטי הנהג ומספר הקו.
    • תיאור קצר של האירוע.
    • מסמכים רלוונטיים, כגון כרטיס נסיעה, קבלות על הוצאות, תכתובות קודמות וכד'.

חשוב לדעת

  • משרד התחבורה לא יטפל בתלונות במקרים הבאים:
    • תלונה על עניין שנידון או שהוכרע בבית משפט.
    • תלונה המטופלת במקביל במשרד מבקר המדינה, במשטרה או ברשות ציבורית אחרת.
    • תלונה שהוגשה לאחר יותר מחודשיים מיום האירוע.
    • דרישה לפיצוי כספי מגוף חיצוני, כגון חברת האוטובוסים.
  • במקרים מסוימים, עשוי המתלונן להתבקש למסור עדות בעל פה בפני הגופים המוסמכים.
  • תלונות על נהג שפגע ברכב פרטי הן באחריות המשטרה ויש לפנות אליה או לחברת הביטוח.

ארגוני סיוע

גורמי ממשל